Yeti
Een baanbrekende klantervaring
Hoe de innovatieve producent van outdoor-producten zijn feedbackstrategie voor meerdere kanalen heeft verbeterd.
Met GetFeedback kunnen we de mening van klanten samenvoegen. Dit is belangrijk, omdat we in de toekomst beslissingen willen nemen op basis van deze gegevens.
- Stephanie Stafford, Director of Customer Experience, YETI
DE UITDAGING
Gefragmenteerde klantenfeedback
YETI verzamelt feedback via verschillende touchpoints, waaronder de website, chat en e-mail. Op deze manier willen ze op elke locatie met klanten communiceren en een groeiende portfolio van producten ondersteunen. Maar gezien al die communicatiekanalen wilde het team deze gefragmenteerde feedback samenbrengen om zo de klanten beter te begrijpen.
DE OPLOSSING
Geïntegreerde feedback voor een betere CX
Via GetFeedback ontwikkelde YETI een sterk programma voor de klantervaring, om zo meer inzicht te krijgen in de behoeften van klanten en deze in de praktijk te brengen.
Krachtige inzichten in de klanttevredenheidsscore (CSAT) en prestaties van medewerkers
Door data, zoals het type probleem, te koppelen aan de CSAT en statistieken over de efficiëntie van individuele medewerkers (zoals verwerkingstijd), kon het bedrijf de juiste vertegenwoordiger aan de juiste klant toewijzen. Zo worden problemen snel opgelost en neemt de tevredenheid toe.
De klantervaring van meerdere touchpoints verbeteren
Kanaal-specifieke inzichten vormen de basis voor de initiatieven die de klantervaring tijdens meerdere touchpoints stimuleren. Op basis van deze inzichten kon YETI knopen doorhakken, bijvoorbeeld door de openingstijden van de telefonische support te wijzigen en de chatbotflow aan te passen.
Naadloze integratie met Salesforce
Dankzij de systeemeigen Salesforce-integratie van GetFeedback wordt feedback rechtstreeks gelinkt aan aangepaste objecten. Hierdoor krijgt het bedrijf contextuele rapporten die tot betere zakelijke beslissingen leiden.
HET RESULTAAT
Op gegevens gebaseerde beslissingen nemen
YETI's programma voor de klantervaring via meerdere kanalen, bevordert de klantgerichte mindset van het bedrijf elke dag. Dankzij GetFeedback herkent YETI trends en springt het meteen in op behoeften van klanten. Door de koers bij te stellen worden klanten fans en kopen ze producten die een leven lang meegaan.
We vertrouwen op agile partners die op flexibele wijze met ons samen werken. We wilden snel verandering aanbrengen en GetFeedback ondersteunde ons in dit proces.
- Stephanie Stafford, Director of Customer Experience, YETI
Lees meer succesverhalen van klanten
Bekijk wat GetFeedback voor uw bedrijf kan betekenen
Start met uw CX-programma binnen een paar dagen in plaats van maanden.
*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.