Yeti

Een baanbrekende klantervaring

Hoe de innovatieve producent van outdoor-producten zijn feedbackstrategie voor meerdere kanalen heeft verbeterd.

Met GetFeedback kunnen we de mening van klanten samenvoegen. Dit is belangrijk, omdat we in de toekomst beslissingen willen nemen op basis van deze gegevens.

- Stephanie Stafford, Director of Customer Experience, YETI

DE UITDAGING

Gefragmenteerde klantenfeedback

YETI verzamelt feedback via verschillende touchpoints, waaronder de website, chat en e-mail. Op deze manier willen ze op elke locatie met klanten communiceren en een groeiende portfolio van producten ondersteunen. Maar gezien al die communicatiekanalen wilde het team deze gefragmenteerde feedback samenbrengen om zo de klanten beter te begrijpen.

DE OPLOSSING

Geïntegreerde feedback voor een betere CX

Via GetFeedback ontwikkelde YETI een sterk programma voor de klantervaring, om zo meer inzicht te krijgen in de behoeften van klanten en deze in de praktijk te brengen.

Krachtige inzichten in de klanttevredenheidsscore (CSAT) en prestaties van medewerkers

Door data, zoals het type probleem, te koppelen aan de CSAT en statistieken over de efficiëntie van individuele medewerkers (zoals verwerkingstijd), kon het bedrijf de juiste vertegenwoordiger aan de juiste klant toewijzen. Zo worden problemen snel opgelost en neemt de tevredenheid toe.

De klantervaring van meerdere touchpoints verbeteren

Kanaal-specifieke inzichten vormen de basis voor de initiatieven die de klantervaring tijdens meerdere touchpoints stimuleren. Op basis van deze inzichten kon YETI knopen doorhakken, bijvoorbeeld door de openingstijden van de telefonische support te wijzigen en de chatbotflow aan te passen.

Naadloze integratie met Salesforce

Dankzij de systeemeigen Salesforce-integratie van GetFeedback wordt feedback rechtstreeks gelinkt aan aangepaste objecten. Hierdoor krijgt het bedrijf contextuele rapporten die tot betere zakelijke beslissingen leiden.

HET RESULTAAT

Op gegevens gebaseerde beslissingen nemen

YETI's programma voor de klantervaring via meerdere kanalen, bevordert de klantgerichte mindset van het bedrijf elke dag. Dankzij GetFeedback herkent YETI trends en springt het meteen in op behoeften van klanten. Door de koers bij te stellen worden klanten fans en kopen ze producten die een leven lang meegaan.

Het verhaal downloaden

We vertrouwen op agile partners die op flexibele wijze met ons samen werken. We wilden snel verandering aanbrengen en GetFeedback ondersteunde ons in dit proces.

- Stephanie Stafford, Director of Customer Experience, YETI

Lees meer succesverhalen van klanten

Alle verhalen bekijken

Bekijk wat GetFeedback voor uw bedrijf kan betekenen

Start met uw CX-programma binnen een paar dagen in plaats van maanden.

Mercari-logo
Honeywell-logo
Toyota-logo
Carrefour-logo
Headspace-logo

GetFeedback wordt u aangeboden door  momentive.ai. Geef vorm aan de toekomst met AI-gestuurde inzichten en oplossingen voor ervaringsbeheer die zijn ontwikkeld voor het tempo van moderne bedrijven.

Copyright © 1999-2022 Momentive