Peapack-Gladstone Bank
Een nieuwe manier van bankieren
Hoe een bank de klantervaring verbetert met GetFeedback voor Salesforce.
Dankzij de verzamelde inzichten van GetFeedback werd het duidelijk wat we moesten doen. Door meer te leren over onze klanten wordt feedback onderdeel van onze cultuur en werkwijzen.
- Larry Levine, Director of Client Experience, Peapack-Gladstone Bank
Toonaangevende klantervaring en -tevredenheid
52
Net Promoter Score®
(NPS) bereikt
+10%
stijging van de NPS
in slechts 12 maanden
62%
boven het branchegemiddelde
voor NPS
DE UITDAGING
Ze doen hun klanten een plezier terwijl ze overstappen op online bankieren
Peapack-Gladstone Bank wist na 100 jaar te bestaan en bijna $ 4 miljard in assets, dat de ervaring van klanten de sleutel tot succes was. Nu interacties met klanten steeds vaker online plaatsvinden, hadden bankiers een betere manier nodig om de status van klantrelaties te checken.
DE OPLOSSING
Feedback geïntegreerd in de bestaande systemen
De bank startte een feedback programma voor klanten. Hiervoor gebruikte het de Salesforce-integratie van GetFeedback en aangepaste workflows om problemen van klanten snel te vinden en op te lossen.
De juiste vervolgactiviteiten op het juiste moment
Elke NPS-reactie wordt rechtstreeks gekoppeld aan de gegevens van de contactpersoon. Bankiers zien dus elk onderdeel van de klantenfeedback. Als de NPS van een klant 6 of minder is, dan wordt er in Salesforce automatisch een case geopend dat door de toegewezen bankier wordt behandeld.
De nieuwe klantervaring continu optimaliseren
Geautomatiseerde onboarding feedback in GetFeedback, biedt inzichten in de eerste ervaring van klanten met de bank. Dankzij deze gegevens begint elke nieuwe klantrelatie met een goede basis en een uitzonderlijke eerste ervaring.
Inzichten die de prestaties van medewerkers aanscherpen
Omdat Peapack-Gladstone weet wie de best presterende bankiers zijn, organiseren ze trainingsprogramma's voor personeel dat met klanten omgaat. Zo leren werknemers over gedrag en activiteiten, waarmee de klanttevredenheid verbetert wordt en de NPS stijgt.
HET RESULTAAT
De norm in de branche
Na slechts een jaar bereikte Peapack-Gladstone Bank een NPS die 62% hoger was dan het gemiddelde in de sector. Gezien dit succes bepalen regelmatige inzichten nu rechtstreeks de wijze waarop de bank met klanten omgaat.
Omdat de feedback van klanten nu in Salesforce staat, kunnen we de feedback categoriseren op basis van afdeling, vestiging of bedrijfsonderdeel en dagelijks actie ondernemen.
- Scott Searle, Salesforce Administrator, Peapack-Gladstone Bank
Lees meer succesverhalen van klanten
Bekijk wat GetFeedback voor uw bedrijf kan betekenen
Start met uw CX-programma binnen een paar dagen in plaats van maanden.
*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.