Peapack-Gladstone Bank

Een nieuwe manier van bankieren

Hoe een bank de klantervaring verbetert met GetFeedback voor Salesforce.

Dankzij de verzamelde inzichten van GetFeedback werd het duidelijk wat we moesten doen. Door meer te leren over onze klanten wordt feedback onderdeel van onze cultuur en werkwijzen.

- Larry Levine, Director of Client Experience, Peapack-Gladstone Bank

Toonaangevende klantervaring en -tevredenheid

52

Net Promoter Score®

(NPS) bereikt

+10%

stijging van de NPS

in slechts 12 maanden

62%

boven het branchegemiddelde

voor NPS

DE UITDAGING

Ze doen hun klanten een plezier terwijl ze overstappen op online bankieren

Peapack-Gladstone Bank wist na 100 jaar te bestaan en bijna $ 4 miljard in assets, dat de ervaring van klanten de sleutel tot succes was. Nu interacties met klanten steeds vaker online plaatsvinden, hadden bankiers een betere manier nodig om de status van klantrelaties te checken.

DE OPLOSSING

Feedback geïntegreerd in de bestaande systemen

De bank startte een feedback programma voor klanten. Hiervoor gebruikte het de Salesforce-integratie van GetFeedback en aangepaste workflows om problemen van klanten snel te vinden en op te lossen.

De juiste vervolgactiviteiten op het juiste moment

Elke NPS-reactie wordt rechtstreeks gekoppeld aan de gegevens van de contactpersoon. Bankiers zien dus elk onderdeel van de klantenfeedback. Als de NPS van een klant 6 of minder is, dan wordt er in Salesforce automatisch een case geopend dat door de toegewezen bankier wordt behandeld.

De nieuwe klantervaring continu optimaliseren

Geautomatiseerde onboarding feedback in GetFeedback, biedt inzichten in de eerste ervaring van klanten met de bank. Dankzij deze gegevens begint elke nieuwe klantrelatie met een goede basis en een uitzonderlijke eerste ervaring.

Inzichten die de prestaties van medewerkers aanscherpen

Omdat Peapack-Gladstone weet wie de best presterende bankiers zijn, organiseren ze trainingsprogramma's voor personeel dat met klanten omgaat. Zo leren werknemers over gedrag en activiteiten, waarmee de klanttevredenheid verbetert wordt en de NPS stijgt.

HET RESULTAAT

De norm in de branche

Na slechts een jaar bereikte Peapack-Gladstone Bank een NPS die 62% hoger was dan het gemiddelde in de sector. Gezien dit succes bepalen regelmatige inzichten nu rechtstreeks de wijze waarop de bank met klanten omgaat.

Het verhaal downloaden

Omdat de feedback van klanten nu in Salesforce staat, kunnen we de feedback categoriseren op basis van afdeling, vestiging of bedrijfsonderdeel en dagelijks actie ondernemen.

- Scott Searle, Salesforce Administrator, Peapack-Gladstone Bank

Lees meer succesverhalen van klanten

Alle verhalen bekijken

Bekijk wat GetFeedback voor uw bedrijf kan betekenen

Start met uw CX-programma binnen een paar dagen in plaats van maanden.

Mercari-logo-zwart
Honeywell-logo-zwart
Toyota-logo-zwart
Carrefour-logo-zwart
Headspace-logo-zwart

GetFeedback wordt u aangeboden door  momentive.ai. Geef vorm aan de toekomst met AI-gestuurde inzichten en oplossingen voor ervaringsbeheer die zijn ontwikkeld voor het tempo van moderne bedrijven.

Copyright © 1999-2022 Momentive