KLM
Torenhoge reviews
Hoe KLM Royal Dutch Airlines met inzichten van klanten een populaire app heeft ontwikkeld.
Met GetFeedback kunnen we de stem van de klant vastleggen en weten we wat we kunnen verbeteren. Zo kunnen we het gebruik en de tevredenheid van de app boosten.
- Stijn Bannier, Product Manager Mobile, KLM Royal Dutch Airlines
Toegenomen app-gebruik en omzet
4,2
Score in de App Store
toename van 2,8 sinds de lancering
100.000
Actieve dagelijkse gebruikers
van de KLM-app
30
Meer tickets
verkocht per dag
DE UITDAGING
Een betere mobiele ervaring
Toen de eerste versie van de mobiele app van de luchtvaartmaatschappij gemengde reviews kreeg, wilde KLM snel weten wat de wensen van de klant waren met betrekking tot de app. Daarnaast probeerden ze de bugs die de gebruikerservaring beïnvloedde te ontdekken. Uiteindelijk wilde het bedrijf niet alleen een bruikbaar product, maar een product dat door iedereen graag wordt gebruikt.
DE OPLOSSING
Luisteren naar de stem van de klant
KLM heeft GetFeedback toegevoegd aan de mobiele app om kwantitatieve en kwalitatieve feedback in de app te verzamelen en analyseren zonder de gebruikerservaring te verstoren.
Een flexibel platform om bugs in de app te vinden
Door de geïntegreerde feedback, kan het team van ontwikkelaars problemen vinden die bij klanten tot frustratie leiden. Het efficiënte proces bespaart tijd en legt de focus op wat belangrijk is: praktische oplossingen voor problemen en een betere klantervaring.
Een gedetailleerd inzicht in de klant om relevante functies te kiezen
Met de kwalitatieve en demografische gegevens van GetFeedback weet KLM precies wat de verschillende soorten gebruikers van de app vinden, hoe ze zich voelen en wat ze nodig hebben tijdens het gebruik. Op basis van deze inzichten worden nieuwe functies en updates gerangschikt.
Een klantgerichte aanpak voor het hele team
Dankzij de feedback in de app kan het ontwikkelingsteam activiteiten afstemmen met andere afdelingen. De klantenservice geeft feedback door, waarna deze info wordt gekoppeld aan de technische inzichten die het ontwikkelingsteam via GetFeedback heeft verzameld.
HET RESULTAAT
Een betere ervaring met de app
Sinds de integratie van GetFeedback is KLM beter afgestemd op de gebruikers van de app en wordt de klantervaring constant verbeterd. De score van de app is gestegen van 2,8 naar 4,2 sterren en de app is miljoenen keren gedownload. Elke dag melden meer dan 100.000 gebruikers zich aan bij de app.
Met GetFeedback hebben we onze app verbeterd en de omzet verhoogd.
- Stijn Bannier, Product Manager Mobile, KLM Royal Dutch Airlines
Lees meer succesverhalen van klanten
Bekijk wat GetFeedback voor uw bedrijf kan betekenen
Start met uw CX-programma binnen een paar dagen in plaats van maanden.
*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.