PUMA
De digitale ervaring optimaliseren
Hoe multidimensionale feedback van klanten aan de basis lag van PUMA's digitale transformatie.
We luisteren in het heetst van de strijd via meerdere kanalen naar onze klanten en we kunnen actie ondernemen en knopen doorhakken op basis van wat onze klanten te zeggen hebben.
- Joey CasaDeCalvo, manager, klantenservice bij PUMA Group
Tevreden klanten bevorderen het rendement binnen het bedrijf
11%
stijging van de NPS
52%
groei in PayPal-bestellingen
62%
afname van klantenservice-problemen over betalingen
DE UITDAGING
Overstappen op digitaal
Toen in 2020 de pandemie toesloeg, werd de e-commerce strategie van PUMA doorslaggevend om de omzetgroei te stimuleren. Maar de online shop ervaring had een dramatische verbetering nodig. PUMA moest zich snel aanpassen en vijf jaar werk meteen gedaan krijgen. Hiervoor hadden ze snel inzichten nodig over het veranderen van de digitale CX.
DE OPLOSSING
Knelpunten in de CX verwijderen
PUMA schakelde GetFeedback in om de meest dringende kwesties van klanten met de digitale ervaring in kaart te brengen, door inzichten tijdens het klantentraject vast te leggen.
Omzet verhogen met nieuwe betaaloplossingen
Uit inzichten die werden verzameld bij onbetaalde winkelwagens bleek dat klanten meer betaalopties wilden en dat PayPal tot problemen leidde, met een geblokkeerde inkomstenstroom tot gevolg. PUMA heeft de PayPal-connectiviteit geoptimaliseerd en meerdere nieuwe betaalmethoden toegevoegd.
De betrokkenheid van klanten vergroten na een aha-moment
Dankzij de gedetailleerde enquête analyse van GetFeedback kwam PUMA tot een verrassende ontdekking. Klanten sloegen artikelen op in hun winkelwagen om later te kopen. Hierdoor besloot PUMA om een wishlist toe te voegen. Dit leidde tot meer betrokkenheid en minder achtergelaten winkelwagens.
De conversie versnellen en de klantenservice minder belasten
PUMA heeft met GetFeedback een op de pagina ingesloten feedbackwidget toegevoegd aan alle FAQ artikelen. Via de inzichten kon PUMA de artikelen verbeteren. Zo werd de klantconversie versneld terwijl het contact met de klantenservice afnam.
HET RESULTAAT
Aanzienlijk rendement dankzij digitale transformatie
PUMA heeft met GetFeedback waardevolle inzichten verzameld over de behoeften van klanten rondom hun digitale shop ervaring. Met deze kennis heeft PUMA meerdere CX-verbeteringen doorgevoerd, waardoor er meer bestellingen zijn via PayPal, minder verlaten winkelwagens en een hogere NPS. Klanten zijn nu zeer betrokken en ontzettend blij met de digitale CX van PUMA.
Ik lag vroeger wakker van feedback van klanten. Dankzij GetFeedback is dat nu niet meer zo. Ik kan op een veel slimmere manier gebruikmaken van de feedback en alle veranderingen afstemmen op de wensen van onze klanten.
- Joey CasaDeCalvo, manager, klantenservice bij PUMA Group
Lees meer succesverhalen van klanten
Bekijk wat GetFeedback voor uw bedrijf kan betekenen
Start met uw CX-programma binnen een paar dagen in plaats van maanden.
*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.