PUMA

De digitale ervaring optimaliseren

Hoe multidimensionale feedback van klanten aan de basis lag van PUMA's digitale transformatie.

Wand met PUMA-schoenen
grey-quote

We luisteren in het heetst van de strijd via meerdere kanalen naar onze klanten en we kunnen actie ondernemen en knopen doorhakken op basis van wat onze klanten te zeggen hebben.

- Joey CasaDeCalvo, manager, klantenservice bij PUMA Group

Tevreden klanten bevorderen het rendement binnen het bedrijf

11%

stijging van de NPS

52%

groei in PayPal-bestellingen

62%

afname van klantenservice-problemen over betalingen

DE UITDAGING

Overstappen op digitaal

Toen in 2020 de pandemie toesloeg, werd de e-commerce strategie van PUMA doorslaggevend om de omzetgroei te stimuleren. Maar de online shop ervaring had een dramatische verbetering nodig. PUMA moest zich snel aanpassen en vijf jaar werk meteen gedaan krijgen. Hiervoor hadden ze snel inzichten nodig over het veranderen van de digitale CX.

DE OPLOSSING

Knelpunten in de CX verwijderen

PUMA schakelde GetFeedback in om de meest dringende kwesties van klanten met de digitale ervaring in kaart te brengen, door inzichten tijdens het klantentraject vast te leggen.

Omzet verhogen met nieuwe betaaloplossingen

Uit inzichten die werden verzameld bij onbetaalde winkelwagens bleek dat klanten meer betaalopties wilden en dat PayPal tot problemen leidde, met een geblokkeerde inkomstenstroom tot gevolg. PUMA heeft de PayPal-connectiviteit geoptimaliseerd en meerdere nieuwe betaalmethoden toegevoegd.

Man die producten op smartphone bestelt
Man die de trap op rent

De betrokkenheid van klanten vergroten na een aha-moment

Dankzij de gedetailleerde enquête analyse van GetFeedback kwam PUMA tot een verrassende ontdekking. Klanten sloegen artikelen op in hun winkelwagen om later te kopen. Hierdoor besloot PUMA om een wishlist toe te voegen. Dit leidde tot meer betrokkenheid en minder achtergelaten winkelwagens.

De conversie versnellen en de klantenservice minder belasten

PUMA heeft met GetFeedback een op de pagina ingesloten feedbackwidget toegevoegd aan alle FAQ artikelen. Via de inzichten kon PUMA de artikelen verbeteren. Zo werd de klantconversie versneld terwijl het contact met de klantenservice afnam.

Controle van websitefeedback GetFeedback
HET RESULTAAT

Aanzienlijk rendement dankzij digitale transformatie

PUMA heeft met GetFeedback waardevolle inzichten verzameld over de behoeften van klanten rondom hun digitale shop ervaring. Met deze kennis heeft PUMA meerdere CX-verbeteringen doorgevoerd, waardoor er meer bestellingen zijn via PayPal, minder verlaten winkelwagens en een hogere NPS. Klanten zijn nu zeer betrokken en ontzettend blij met de digitale CX van PUMA.

Het verhaal downloaden
Een groep hardlopers
quote afbeelding

Ik lag vroeger wakker van feedback van klanten. Dankzij GetFeedback is dat nu niet meer zo. Ik kan op een veel slimmere manier gebruikmaken van de feedback en alle veranderingen afstemmen op de wensen van onze klanten.

- Joey CasaDeCalvo, manager, klantenservice bij PUMA Group

Lees meer succesverhalen van klanten

Alle verhalen bekijken

Bekijk wat GetFeedback voor uw bedrijf kan betekenen

Start met uw CX-programma binnen een paar dagen in plaats van maanden.

Mercari-logo-zwart
Honeywell-logo-zwart
Toyota-logo-zwart
Carrefour-logo-zwart
Headspace-logo-zwart

GetFeedback wordt u aangeboden door  momentive.ai. Geef vorm aan de toekomst met AI-aangedreven inzichten en oplossingen voor ervaringsbeheer die zijn ontwikkeld voor het tempo van moderne bedrijven.

Copyright © 1999-2022 Momentive