Hoe multidimensionale feedback van klanten aan de basis lag van PUMA's digitale transformatie.
- Joey CasaDeCalvo, manager, klantenservice bij PUMA Group
stijging van de NPS
groei in PayPal-bestellingen
afname van klantenservice-problemen over betalingen
Toen in 2020 de pandemie toesloeg, werd de e-commerce strategie van PUMA doorslaggevend om de omzetgroei te stimuleren. Maar de online shop ervaring had een dramatische verbetering nodig. PUMA moest zich snel aanpassen en vijf jaar werk meteen gedaan krijgen. Hiervoor hadden ze snel inzichten nodig over het veranderen van de digitale CX.
PUMA schakelde GetFeedback in om de meest dringende kwesties van klanten met de digitale ervaring in kaart te brengen, door inzichten tijdens het klantentraject vast te leggen.
Uit inzichten die werden verzameld bij onbetaalde winkelwagens bleek dat klanten meer betaalopties wilden en dat PayPal tot problemen leidde, met een geblokkeerde inkomstenstroom tot gevolg. PUMA heeft de PayPal-connectiviteit geoptimaliseerd en meerdere nieuwe betaalmethoden toegevoegd.
Dankzij de gedetailleerde enquête analyse van GetFeedback kwam PUMA tot een verrassende ontdekking. Klanten sloegen artikelen op in hun winkelwagen om later te kopen. Hierdoor besloot PUMA om een wishlist toe te voegen. Dit leidde tot meer betrokkenheid en minder achtergelaten winkelwagens.
PUMA heeft met GetFeedback een op de pagina ingesloten feedbackwidget toegevoegd aan alle FAQ artikelen. Via de inzichten kon PUMA de artikelen verbeteren. Zo werd de klantconversie versneld terwijl het contact met de klantenservice afnam.
PUMA heeft met GetFeedback waardevolle inzichten verzameld over de behoeften van klanten rondom hun digitale shop ervaring. Met deze kennis heeft PUMA meerdere CX-verbeteringen doorgevoerd, waardoor er meer bestellingen zijn via PayPal, minder verlaten winkelwagens en een hogere NPS. Klanten zijn nu zeer betrokken en ontzettend blij met de digitale CX van PUMA.
- Joey CasaDeCalvo, manager, klantenservice bij PUMA Group
Start met uw CX-programma binnen een paar dagen in plaats van maanden.
*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.