YETI
L’expérience client au sommet
Découvrez comment le fabricant de matériel sportif innovant a amélioré sa stratégie de feedback multicanal.
GetFeedback nous a permis de combiner et synthétiser nos données Voix du Client, si importantes dans notre processus de prise de décision.
— Stephanie Stafford, Directrice de l'expérience client, YETI
LE DÉFI
Un feedback client éparpillé
Pour atteindre ses clients où qu’ils soient et soutenir l'expansion de sa gamme de produits, YETI capte le feedback client à plusieurs points de contact, notamment sur son site Web, via son système de chat et par email. Avec autant de canaux de communication, il était devenu indispensable d'agréger ce feedback morcelé afin de mieux comprendre les clients.
LA SOLUTION
Un feedback unifié pour une meilleure expérience client
GetFeedback a aidé YETI à mettre en œuvre un ambitieux programme CX qui lui a permis de mieux comprendre les besoins de ses clients, mais aussi d'agir sur les informations recueillies.
Meilleure compréhension du CSAT et des performances des agents
Le rapprochement de différents ensembles de données — score de satisfaction client par type de problème et statistiques d’efficacité des agents (temps de traitement par exemple) — a permis de mieux répartir les réclamations des clients entre les différents agents. Les problèmes remontés sont ainsi traités plus rapidement pour une bien meilleure satisfaction client.
Amélioration de l’expérience client à chaque point de contact
Les insights spécifiques à chaque canal permettent d'améliorer l’expérience client à chaque point de contact. Grâce à ces informations ciblées, YETI a pu prendre les bonnes décisions, notamment en aménageant ses heures d'assistance et en modifiant le fonctionnement de son chatbot.
Intégration fluide dans Salesforce
L'intégration native de GetFeedback dans Salesforce permet de relier directement le feedback à des objets personnalisés pour créer des rapports contextuels qui facilitent la prise de décisions clés.
RÉSULTAT
Des décisions qui s'appuient sur des données concrètes
Le programme d'expérience client multicanal de YETI réaffirme l’état d’esprit de la marque, centré sur le client. Grâce à GetFeedback, YETI est en mesure d’identifier les tendances et de réagir rapidement pour s’adapter à ses clients, améliorer ses process et se créer une base de clients fidèles à l'image de ses produits : durable.
Nous nous appuyons sur des partenaires réactifs, aussi agiles que nous. La capacité à s'adapter rapidement est primordiale, c'est précisément pour cela que GetFeedback est la solution idéale pour nous.
— Stephanie Stafford, Directrice de l'expérience client, YETI
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