KLM

Des avis 5 étoiles

Découvrez comment KLM s'est appuyée sur les commentaires de ses clients pour améliorer son application mobile.

client laissant un avis sur une application mobile
gris-témoignage

GetFeedback nous permet de capter la Voix du Client afin de comprendre où et comment nous pouvons mieux faire pour augmenter l’adoption globale et la satisfaction de l’appli.

— Stijn Bannier, Product Manager Mobile, KLM Royal Dutch Airlines

Plus d’utilisateurs, plus de revenus

4,2

Évaluation dans les magasins d'applis

(2,8 au lancement)

100 000

Nombre d’utilisateurs quotidiens

de l’appli KLM

30

Sièges supplémentaires

vendus par jour

LE DÉFI

Améliorer l’expérience mobile

Le lancement de l’application mobile avait suscité des avis mitigés et certains commentaires négatifs. KLM a dû vite comprendre ce qui manquait à l'application et identifier les bugs qui impactaient l'expérience utilisateur pour — au minimum — passer d'une appli à peine fonctionnelle à une appli agréable à utiliser.

LA SOLUTION

Exploiter la Voix du Client

KLM a intégré GetFeedback à son appli mobile pour capter et analyser les données quantitatives et qualitatives des retours client sans perturber l’expérience utilisateur.

Une plateforme agile pour identifier les bugs

Le feedback directement intégré à l'application aide l'équipe de développement à déterminer l'origine des problèmes et à identifier les points de friction avec précision. Ce workflow permet de gagner du temps, car il se concentre sur ce qui est important : les correctifs de bugs et les solutions efficaces qui amélioreront l’expérience client.

Passager aérien
enfant regardant par le hublot et téléphone portable au premier plan

Bien comprendre le client pour mieux le servir

Grâce aux données qualitatives et démographiques transmises par GetFeedback, KLM reste au plus près des avis et besoins des utilisateurs de son appli et priorise ses nouvelles fonctionnalités et mises à jour en fonction de ces informations.

Un esprit d’équipe centré sur les clients

L’équipe de développement s’assure que toutes les autres équipes travaillent en harmonie grâce au feedback intégré à l'application. Le service client peut par exemple relayer les commentaires client et les rapprocher des métadonnées techniques collectées via GetFeedback par l’équipe de développement.

Personne à l’aéroport
RÉSULTAT

Une appli qui plaît

Depuis l’intégration de GetFeedback, KLM est plus en phase avec les utilisateurs de son appli et donc plus à même d’améliorer leur expérience. Le score de l’appli est passé de 2,8 à 4,2, elle a été téléchargée des millions de fois, et chaque jour, ce sont plus de 100 000 utilisateurs qui s'y connectent.

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Scène d’aéroport
graphique témoignage

GetFeedback nous a permis d’améliorer notre appli et d'augmenter nos revenus.

— Stijn Bannier, Product Manager Mobile, KLM Royal Dutch Airlines

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