KLM
Des avis 5 étoiles
Découvrez comment KLM s'est appuyée sur les commentaires de ses clients pour améliorer son application mobile.
GetFeedback nous permet de capter la Voix du Client afin de comprendre où et comment nous pouvons mieux faire pour augmenter l’adoption globale et la satisfaction de l’appli.
— Stijn Bannier, Product Manager Mobile, KLM Royal Dutch Airlines
Plus d’utilisateurs, plus de revenus
4,2
Évaluation dans les magasins d'applis
(2,8 au lancement)
100 000
Nombre d’utilisateurs quotidiens
de l’appli KLM
30
Sièges supplémentaires
vendus par jour
LE DÉFI
Améliorer l’expérience mobile
Le lancement de l’application mobile avait suscité des avis mitigés et certains commentaires négatifs. KLM a dû vite comprendre ce qui manquait à l'application et identifier les bugs qui impactaient l'expérience utilisateur pour — au minimum — passer d'une appli à peine fonctionnelle à une appli agréable à utiliser.
LA SOLUTION
Exploiter la Voix du Client
KLM a intégré GetFeedback à son appli mobile pour capter et analyser les données quantitatives et qualitatives des retours client sans perturber l’expérience utilisateur.
Une plateforme agile pour identifier les bugs
Le feedback directement intégré à l'application aide l'équipe de développement à déterminer l'origine des problèmes et à identifier les points de friction avec précision. Ce workflow permet de gagner du temps, car il se concentre sur ce qui est important : les correctifs de bugs et les solutions efficaces qui amélioreront l’expérience client.
Bien comprendre le client pour mieux le servir
Grâce aux données qualitatives et démographiques transmises par GetFeedback, KLM reste au plus près des avis et besoins des utilisateurs de son appli et priorise ses nouvelles fonctionnalités et mises à jour en fonction de ces informations.
Un esprit d’équipe centré sur les clients
L’équipe de développement s’assure que toutes les autres équipes travaillent en harmonie grâce au feedback intégré à l'application. Le service client peut par exemple relayer les commentaires client et les rapprocher des métadonnées techniques collectées via GetFeedback par l’équipe de développement.
RÉSULTAT
Une appli qui plaît
Depuis l’intégration de GetFeedback, KLM est plus en phase avec les utilisateurs de son appli et donc plus à même d’améliorer leur expérience. Le score de l’appli est passé de 2,8 à 4,2, elle a été téléchargée des millions de fois, et chaque jour, ce sont plus de 100 000 utilisateurs qui s'y connectent.
GetFeedback nous a permis d’améliorer notre appli et d'augmenter nos revenus.
— Stijn Bannier, Product Manager Mobile, KLM Royal Dutch Airlines
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*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.