PUMA

Optimiser l'expérience d'achat en ligne

PUMA : une transformation digitale réussie grâce au feedback client multicanal

Présentoir de chaussures Puma
gris-témoignage

Nous recueillons les avis de nos clients à chaud, via différents canaux. Ce feedback oriente nos décisions et notre stratégie globale.

— Joey CasaDeCalvo, responsable de l’expérience client et du e-commerce chez PUMA

Une forte satisfaction client booste le retour sur investissement à tous les niveaux de l'entreprise

+ 11 %

NPS

+ 52 %

volume des commandes via PayPal

- 62 %

demandes d'assistance au sujet du paiement

LE DÉFI

Passer au numérique

Face à la crise de Covid-19 en 2020, il est devenu crucial pour PUMA de développer sa stratégie e-commerce afin d'assurer la croissance de son chiffre d'affaires. Mais l'entreprise devait apporter des améliorations considérables à son expérience de vente en ligne. PUMA a dû s'adapter rapidement et revoir ses projections sur 5 ans au profit d'actions immédiates afin de transformer son expérience client en ligne.

LA SOLUTION

Une expérience client plus fluide

En déployant GetFeedback pour recueillir des informations tout au long du parcours client, PUMA a pu identifier les problèmes les plus urgents.

Améliorer et diversifier les modes de paiement

Les informations collectées au moment de l'abandon de panier ont révélé que les clients souhaitaient davantage de choix dans les moyens de paiement. Un problème de connectivité avec PayPal entravait également le flux de revenus. PUMA a donc optimisé sa connectivité avec PayPal et proposé de nouveaux modes de paiement.

coureur passant une commande depuis son téléphone portable
Homme montant un escalier en courant

Renforcer l'engagement des clients

Grâce aux analyses approfondies de GetFeedback, PUMA a découvert avec surprise que ses clients utilisaient la fonction Panier pour enregistrer leurs articles préférés en vue d’un achat ultérieur. La marque a donc implémenté une fonctionnalité permettant de placer des articles dans une liste de souhaits, ce qui a permis de renforcer l’engagement des clients et de réduire le taux d’abandon du panier.

Augmenter le taux de conversion et réduire les demandes d'assistance

PUMA a utilisé GetFeedback pour intégrer un widget de feedback aux articles FAQ de son site web. Grâce aux données collectées, l'entreprise a amélioré ses articles, ce qui lui a permis d'augmenter son taux de conversion client et de réduire les demandes d'assistance.

Fenêtre de score CSAT
RÉSULTAT

Un ROI important pour la transformation digitale

Grâce aux précieuses informations recueillies avec GetFeedback sur les attentes de ses clients en ligne, PUMA a apporté de nombreuses améliorations à son expérience client. Ces changements ont entraîné une hausse du volume des commandes PayPal, une baisse du taux d'abandon de panier et une augmentation du NPS. Les clients de PUMA sont désormais plus impliqués et très satisfaits de leurs expériences d'achats en ligne.

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Groupe de coureurs
graphique témoignage

Avant, le feedback client m’empêchait de dormir. Avec GetFeedback, les choses sont devenues nettement plus simples, car nous avons pu exploiter le feedback collecté de manière beaucoup plus pertinente pour répondre aux attentes de nos clients.

— Joey CasaDeCalvo, responsable de l’expérience client et du e-commerce chez PUMA

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