AUTO TRADER
Une expérience client Premium
Découvrez comment Auto Trader a réussi à améliorer le parcours client grâce à la remontée d'informations en temps réel.
Grâce aux options de ciblage de GetFeedback, nous recueillons efficacement des données exploitables et de qualité, ce qui nous permet d'améliorer l'expérience client sans gêner la navigation des utilisateurs sur notre site.
— Rob Chisholm, analyste principal de test chez Auto Trader
Le feedback en temps réel améliore l'expérience client
100 %
Taux de réponse NPS en ciblant 1 % des utilisateurs du site Web
83 %
Amélioration du ciblage des réponses NPS sur mobile
5 min
Première réponse de client en moins de 5 minutes
LE DÉFI
Comprendre le ressenti des clients
Pour améliorer l'expérience de ses clients et les fidéliser, Auto Trader avait besoin d'une solution lui permettant de recueillir des données en temps réel sur les problèmes techniques rencontrés sur son site Web et de les communiquer automatiquement aux équipes concernées afin de réduire les délais de résolution.
LA SOLUTION
Un feedback fluide
Auto Trader a reconnu en GetFeedback une solution agile qui lui permettrait de rapidement effectuer une démonstration de faisabilité sur le reporting des bugs en temps réel.
Des insights clients utiles, rapidement exploitables
En quelques heures à peine, Rob a déployé le bouton « Feedback » de GetFeedback sur le site d'Auto Trader et les effets positifs ne se sont pas fait attendre. Les réponses ont commencé à affluer presque immédiatement et le premier bug était signalé au bout de 25 minutes.
Une vision complète du feedback
Grâce au déploiement de GetFeedback sur l'ensemble de son site, Auto Trader capte désormais tous les retours des utilisateurs, et sa fonctionnalité d'étiquetage automatique pour classer le feedback par catégorie fait gagner un temps précieux à l'équipe de Rob. GetFeedback filtre, regroupe et classe les problèmes pour les convertir en données pertinentes et exploitables.
Sollicitations pertinentes = taux de réponse optimal
La fonctionnalité GetFeedback de gestion des cookies permet à Auto Trader de ne plus présenter plusieurs fois le même sondage NPS à un utilisateur. « En optimisant le timing du feedback, nous évitons d'importuner les utilisateurs à plusieurs points de leur parcours », explique Rob.
RÉSULTAT
5 000 utilisateurs interrogés au lieu de 700 000
Avec GetFeedback, Auto Trader collecte désormais du feedback client de haute qualité de manière beaucoup plus efficace. L'entreprise a envoyé un sondage NPS à 5 000 utilisateurs et obtenu autant de réponses que lorsqu'elle en interrogeait 700 000 avec son ancien système. Même effet pour les utilisateurs mobiles : Auto Trader n'a désormais qu'à cibler 5 % d'entre eux contre 30 % auparavant.
Nous pouvons recueillir une énorme quantité de données et connaître le pourcentage d'utilisateurs qui signalent quelques problèmes clés. La transmission immédiate de ces informations aux équipes concernées permet de résoudre plus rapidement les problèmes et d'améliorer la satisfaction de nos clients.
— Rob Chisholm, analyste principal de test chez Auto Trader
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*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.