PUMA
Optimiser l'expérience d'achat en ligne
PUMA : une transformation digitale réussie grâce au feedback client multicanal
Nous recueillons les avis de nos clients à chaud, via différents canaux. Ce feedback oriente nos décisions et notre stratégie globale.
— Joey CasaDeCalvo, responsable de l’expérience client et du e-commerce chez PUMA
Une forte satisfaction client booste le retour sur investissement à tous les niveaux de l'entreprise
+ 11 %
NPS
+ 52 %
volume des commandes via PayPal
- 62 %
demandes d'assistance au sujet du paiement
LE DÉFI
Passer au numérique
Face à la crise de Covid-19 en 2020, il est devenu crucial pour PUMA de développer sa stratégie e-commerce afin d'assurer la croissance de son chiffre d'affaires. Mais l'entreprise devait apporter des améliorations considérables à son expérience de vente en ligne. PUMA a dû s'adapter rapidement et revoir ses projections sur 5 ans au profit d'actions immédiates afin de transformer son expérience client en ligne.
LA SOLUTION
Une expérience client plus fluide
En déployant GetFeedback pour recueillir des informations tout au long du parcours client, PUMA a pu identifier les problèmes les plus urgents.
Améliorer et diversifier les modes de paiement
Les informations collectées au moment de l'abandon de panier ont révélé que les clients souhaitaient davantage de choix dans les moyens de paiement. Un problème de connectivité avec PayPal entravait également le flux de revenus. PUMA a donc optimisé sa connectivité avec PayPal et proposé de nouveaux modes de paiement.
Renforcer l'engagement des clients
Grâce aux analyses approfondies de GetFeedback, PUMA a découvert avec surprise que ses clients utilisaient la fonction Panier pour enregistrer leurs articles préférés en vue d’un achat ultérieur. La marque a donc implémenté une fonctionnalité permettant de placer des articles dans une liste de souhaits, ce qui a permis de renforcer l’engagement des clients et de réduire le taux d’abandon du panier.
Augmenter le taux de conversion et réduire les demandes d'assistance
PUMA a utilisé GetFeedback pour intégrer un widget de feedback aux articles FAQ de son site web. Grâce aux données collectées, l'entreprise a amélioré ses articles, ce qui lui a permis d'augmenter son taux de conversion client et de réduire les demandes d'assistance.
RÉSULTAT
Un ROI important pour la transformation digitale
Grâce aux précieuses informations recueillies avec GetFeedback sur les attentes de ses clients en ligne, PUMA a apporté de nombreuses améliorations à son expérience client. Ces changements ont entraîné une hausse du volume des commandes PayPal, une baisse du taux d'abandon de panier et une augmentation du NPS. Les clients de PUMA sont désormais plus impliqués et très satisfaits de leurs expériences d'achats en ligne.
Avant, le feedback client m’empêchait de dormir. Avec GetFeedback, les choses sont devenues nettement plus simples, car nous avons pu exploiter le feedback collecté de manière beaucoup plus pertinente pour répondre aux attentes de nos clients.
— Joey CasaDeCalvo, responsable de l’expérience client et du e-commerce chez PUMA
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*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.