YETI
Bahnbrechende Customer Experience
Wie der innovative Hersteller von Campingbedarf und Outdoor-Bekleidung seine Omnichannel-Strategie hinsichtlich Feedback optimierte.
Mit GetFeedback können wir die Stimme der Kunden konsolidieren und synthetisieren. Das ist für uns auf unserem Weg nach vorn, auf dem wir datengestützte Entscheidungen treffen, äußerst wichtig.
Stephanie Stafford, Director of Customer Experience, YETI
DIE HERAUSFORDERUNG
Verstreutes Kundenfeedback ohne Kontext
YETI erfasst Feedback an verschiedenen Touchpoints wie Website, Chat und E-Mail, um seine Kunden dort abzuholen, wo immer sie gerade sind, und um der sich erweiternden Produktpalette gerecht zu werden. Bei so vielen verschiedenen Interaktionskanälen benötigte das Team eine Lösung, die das verstreute und kontextlose Feedback zusammenbringt, um die Kunden besser verstehen zu können.
DIE LÖSUNG
Optimierte Customer Experience (CX) durch zusammengeführtes Feedback
Mit GetFeedback baute YETI ein robustes CX-Programm auf, denn das Unternehmen wollte die Bedürfnisse seiner Kunden besser nachvollziehen und gewonnene Erkenntnisse sicher umsetzen.
Wertvolle Insights hinsichtlich CSAT und Mitarbeiterleistung
Durch die Kombination von Daten wie Problemtyp und Customer Satisfaction Score (CSAT) oder Effizienzstatistiken zu einzelnen Mitarbeitenden (wie bspw. Bearbeitungszeit), werden den Kunden die passenden Mitarbeitenden zugeordnet. Dies führt zu einer schnelleren Bearbeitung der aufgetretenen Probleme und damit zu einer höheren Kundenzufriedenheit.
Optimierung der Customer Experience über Touchpoints hinweg
Durch Insights aus den einzelnen Channels eröffnet sich die Möglichkeit, die CX an verschiedenen Touchpoints nachzubessern. Ausgehend von dieser Erkenntnis konnte YETI verschiedene Maßnahmen wie eine Änderung der Öffnungszeiten und des Chatbot-Flows umsetzen.
Nahtlose Salesforce-Integration
Durch die native Salesforce-Integration von GetFeedback wird das Feedback direkt mit benutzerdefinierten Objekten verknüpft. Dies ist die Grundlage für kontextbezogene Berichte, die für informierte Geschäftsentscheidungen genutzt werden können.
DAS ERGEBNIS
Datengestützte Entscheidungen
Das Omnichannel-CX-Programm von YETI unterstreicht die kundenzentrierte Kultur des Unternehmens jeden Tag aufs Neue. Dank GetFeedback kann YETI Trends ausmachen und direkt in Aktionen umsetzen. Dadurch können Kundenbedürfnisse angegangen und Kurskorrekturen vorgenommen werden. Dank der an die kundenspezifischen Wünsche angepassten Produkte, die ein Leben lang halten, bleiben auch die Fans oft lebenslang treu.
Wir benötigen agile Partner, mit denen wir zusammen flexibel handeln können. Wir müssen uns immer wieder sehr schnell umstellen und GetFeedback kann mit dieser Geschwindigkeit Schritt halten.
Stephanie Stafford, Director of Customer Experience, YETI
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