KLM

Himmelhohe Bewertungen

So erstellte KLM Royal Dutch Airlines dank Kunden-Insights eine App, die die Fans lieben.

Mit GetFeedback können wir die Stimmen der Kunden erfassen und nachvollziehen, wo und wie wir noch Verbesserungen vornehmen können. Dies bietet uns die Möglichkeit, die Akzeptanz der App insgesamt und die Zufriedenheit damit zu erhöhen.

Stijn Bannier, Product Manager Mobile, KLM Royal Dutch Airlines

App-Nutzung und Umsatz gesteigert

4,2

Bewertung im App-Store,

ursprünglich 2,8 beim Launch

100.000

aktive tägliche Nutzer

der KLM-App

30

Sitzplätze mehr

pro Tag verkauft

DIE HERAUSFORDERUNG

Optimierung der Mobile Experience

Als die App der Fluggesellschaft auf den Markt kam, waren die Bewertungen sehr gemischt. KLM benötigte daher eine Möglichkeit, schnell zu erkennen, was die Kunden in der App vermissten und welche Fehler die User Experience behinderten. Letztlich musste die Gesellschaft ihr Minimum Viable Product in ein Minimum Lovable Product umwandeln.

DIE LÖSUNG

Die Stimme der Kunden für sich nutzen

KLM implementierte GetFeedback in der mobilen App, um damit, ohne die UX zu stören, sowohl quantitatives als auch qualitatives Feedback direkt über die App zu erfassen und dann zu analysieren.

Eine agile Plattform zur Identifikation von Fehlern in der App

Integriertes Feedback hilft dem Entwicklungsteam, die Probleme bis zu ihrer Ursache zurückzuverfolgen und damit bestehende Frustrationsquellen der Kunden zu erkennen. Dieser effiziente Prozess spart Zeit und richtet den Fokus auf das, was wirklich zählt: Fehlerbehebungen und Lösungen, die funktionieren und die Kundenerfahrung optimieren.

Tiefes Kundenverständnis als Anhaltspunkt für die Priorisierung von Features

Durch die aus GetFeedback gewonnenen qualitativen Daten und demografischen Informationen weiß KLM immer genau, wie die Nutzer die App-Experience einschätzen und empfinden und was sie benötigen. Anhand dieser Erkenntnisse wird dann die Rangfolge der Updates und neuen Features festgelegt.

Team-übergreifende kundenzentrierte Denkweise

Das Entwicklungsteam kann sich dank des In-App-Feedbacks mit anderen Teams abstimmen, während der Kundensupport Feedback, das die Kunden dort geben, mit den technischen Insights verknüpfen kann, die das Entwicklungsteam über GetFeedback erhält.

DAS ERGEBNIS

Eine liebenswertere App-Experience

Seit der Integration von GetFeedback ist KLM viel stärker auf seinen Kundenstamm abgestimmt und besser in der Lage, das Erlebnis kontinuierlich zu verbessern. Die App konnte ihre Sternbewertung von 2,8 auf 4,2 heben und wurde millionenfach heruntergeladen. Jeden Tag loggen sich mehr als 100.000 Nutzer in der App ein.

Komplette Story

GetFeedback hat uns in die Lage versetzt, die App zu verbessern und damit unseren Umsatz zu steigern.

Stijn Bannier, Product Manager Mobile, KLM Royal Dutch Airlines

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