KLM
So erstellte KLM Royal Dutch Airlines dank Kunden-Insights eine App, die die Fans lieben.
Stijn Bannier, Product Manager Mobile, KLM Royal Dutch Airlines
Bewertung im App-Store,
ursprünglich 2,8 beim Launch
aktive tägliche Nutzer
der KLM-App
Sitzplätze mehr
pro Tag verkauft
Als die App der Fluggesellschaft auf den Markt kam, waren die Bewertungen sehr gemischt. KLM benötigte daher eine Möglichkeit, schnell zu erkennen, was die Kunden in der App vermissten und welche Fehler die User Experience behinderten. Letztlich musste die Gesellschaft ihr Minimum Viable Product in ein Minimum Lovable Product umwandeln.
KLM implementierte GetFeedback in der mobilen App, um damit, ohne die UX zu stören, sowohl quantitatives als auch qualitatives Feedback direkt über die App zu erfassen und dann zu analysieren.
Integriertes Feedback hilft dem Entwicklungsteam, die Probleme bis zu ihrer Ursache zurückzuverfolgen und damit bestehende Frustrationsquellen der Kunden zu erkennen. Dieser effiziente Prozess spart Zeit und richtet den Fokus auf das, was wirklich zählt: Fehlerbehebungen und Lösungen, die funktionieren und die Kundenerfahrung optimieren.
Durch die aus GetFeedback gewonnenen qualitativen Daten und demografischen Informationen weiß KLM immer genau, wie die Nutzer die App-Experience einschätzen und empfinden und was sie benötigen. Anhand dieser Erkenntnisse wird dann die Rangfolge der Updates und neuen Features festgelegt.
Das Entwicklungsteam kann sich dank des In-App-Feedbacks mit anderen Teams abstimmen, während der Kundensupport Feedback, das die Kunden dort geben, mit den technischen Insights verknüpfen kann, die das Entwicklungsteam über GetFeedback erhält.
Seit der Integration von GetFeedback ist KLM viel stärker auf seinen Kundenstamm abgestimmt und besser in der Lage, das Erlebnis kontinuierlich zu verbessern. Die App konnte ihre Sternbewertung von 2,8 auf 4,2 heben und wurde millionenfach heruntergeladen. Jeden Tag loggen sich mehr als 100.000 Nutzer in der App ein.
Komplette StoryStijn Bannier, Product Manager Mobile, KLM Royal Dutch Airlines
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GetFeedback wird Ihnen von momentive.ai zur Verfügung gestellt. Heute entscheiden, was morgen zählt: mit KI‑basierten Erkenntnissen und Experience-Management-Lösungen, die für das moderne Geschäftstempo entwickelt wurden.
Copyright © 1999-2022 Momentive
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