KLM
Himmelhohe Bewertungen
So erstellte KLM Royal Dutch Airlines dank Kunden-Insights eine App, die die Fans lieben.
Mit GetFeedback können wir die Stimmen der Kunden erfassen und nachvollziehen, wo und wie wir noch Verbesserungen vornehmen können. Dies bietet uns die Möglichkeit, die Akzeptanz der App insgesamt und die Zufriedenheit damit zu erhöhen.
Stijn Bannier, Product Manager Mobile, KLM Royal Dutch Airlines
App-Nutzung und Umsatz gesteigert
4,2
Bewertung im App-Store,
ursprünglich 2,8 beim Launch
100.000
aktive tägliche Nutzer
der KLM-App
30
Sitzplätze mehr
pro Tag verkauft
DIE HERAUSFORDERUNG
Optimierung der Mobile Experience
Als die App der Fluggesellschaft auf den Markt kam, waren die Bewertungen sehr gemischt. KLM benötigte daher eine Möglichkeit, schnell zu erkennen, was die Kunden in der App vermissten und welche Fehler die User Experience behinderten. Letztlich musste die Gesellschaft ihr Minimum Viable Product in ein Minimum Lovable Product umwandeln.
DIE LÖSUNG
Die Stimme der Kunden für sich nutzen
KLM implementierte GetFeedback in der mobilen App, um damit, ohne die UX zu stören, sowohl quantitatives als auch qualitatives Feedback direkt über die App zu erfassen und dann zu analysieren.
Eine agile Plattform zur Identifikation von Fehlern in der App
Integriertes Feedback hilft dem Entwicklungsteam, die Probleme bis zu ihrer Ursache zurückzuverfolgen und damit bestehende Frustrationsquellen der Kunden zu erkennen. Dieser effiziente Prozess spart Zeit und richtet den Fokus auf das, was wirklich zählt: Fehlerbehebungen und Lösungen, die funktionieren und die Kundenerfahrung optimieren.
Tiefes Kundenverständnis als Anhaltspunkt für die Priorisierung von Features
Durch die aus GetFeedback gewonnenen qualitativen Daten und demografischen Informationen weiß KLM immer genau, wie die Nutzer die App-Experience einschätzen und empfinden und was sie benötigen. Anhand dieser Erkenntnisse wird dann die Rangfolge der Updates und neuen Features festgelegt.
Team-übergreifende kundenzentrierte Denkweise
Das Entwicklungsteam kann sich dank des In-App-Feedbacks mit anderen Teams abstimmen, während der Kundensupport Feedback, das die Kunden dort geben, mit den technischen Insights verknüpfen kann, die das Entwicklungsteam über GetFeedback erhält.
DAS ERGEBNIS
Eine liebenswertere App-Experience
Seit der Integration von GetFeedback ist KLM viel stärker auf seinen Kundenstamm abgestimmt und besser in der Lage, das Erlebnis kontinuierlich zu verbessern. Die App konnte ihre Sternbewertung von 2,8 auf 4,2 heben und wurde millionenfach heruntergeladen. Jeden Tag loggen sich mehr als 100.000 Nutzer in der App ein.
GetFeedback hat uns in die Lage versetzt, die App zu verbessern und damit unseren Umsatz zu steigern.
Stijn Bannier, Product Manager Mobile, KLM Royal Dutch Airlines
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*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.