AUTO TRADER
Een gebruikerservaring van topkwaliteit
Hoe Auto Trader het klantentraject heeft verbeterd met realtime inzichten
De doelgerichte targeting mogelijkheden van GetFeedback zijn een handige manier om efficiënt inzichten te verzamelen, zonder sitegebruikers lastig te vallen, terwijl er tegelijkertijd waardevolle inzichten worden verkregen om de CX verder aan te scherpen.
- Rob Chisholm, Principal Test Analyst bij Auto Trader
Realtime feedback verbetert de klantervaring
100%
Het NPS reactie-doel bereikt door slechts 1% van de websitegebruikers te targeten.
83%
verbetering van de mobiele afstemming voor NPS-reacties
5 min.
Eerste reactie van klanten binnen vijf minuten
DE UITDAGING
De stemming van klanten doorgronden
Auto Trader wilde de digitale ervaring van klanten transformeren en de klantenbinding verbeteren. Ze hadden daarom een manier nodig om realtime inzicht te krijgen in technische problemen van klanten met de site, zodat deze automatisch konden worden verzonden naar de juiste teams. Hierdoor kon het bedrijf problemen sneller oplossen en de klantervaring verbeteren.
DE OPLOSSING
Moeiteloze feedback
Auto Trader zag dat GetFeedback een flexibele oplossing was, waarmee ze snel een test uit konden voeren voor het realtime opsporen van bugs.
Snelle, waardevolle klantinzichten
In slechts een paar uur had Rob de knop 'Feedback' van GetFeedback toegevoegd aan de site van Auto Trader. Het rendement was meteen zichtbaar. Binnen vijf minuten stroomden de reacties binnen en na 25 minuten rapporteerde een gebruiker het eerste probleem.
Een compleet beeld van de feedback
Auto Trader legt de opmerkingen van gebruikers met GetFeedback op de hele site en op diverse pagina's vast. Dankzij de functie van GetFeedback voor automatische labels werkt het team van Rob nu nog sneller. GetFeedback filtert, groepeert en labelt de problemen, om inzichten relevant en uitvoerbaar te maken.
Slimme verzoeken voor opmerkingen
Met de functie 'open cookie' van GetFeedback, kan Auto Trader een NPS-score bij een gebruiker opvragen, zodat ze weten dat deze gebruiker niet nogmaals een verzoek hoeft te ontvangen. "Geoptimaliseerde timing van feedback houdt in dat we gebruikers niet meerdere keren lastig vallen tijdens hetzelfde proces", aldus Rob.
HET RESULTAAT
5000 gebruikers doen het werk van 700.000
GetFeedback helpt Auto Trader met het efficiënter verzamelen van kwalitatieve inzichten bij klanten. Auto Trader vroeg onlangs slechts 5000 gebruikers om NPS-feedback en kreeg evenveel reacties als toen het via zijn oude systeem 700.000 gebruikers benaderde. Daarnaast hoeft Auto Trader nu maar 5% van de mobiele gebruikers te targeten in vergelijking tot 30% voordat ze GetFeedback gebruikten.
We kunnen enorme hoeveelheden informatie filteren en kennen het percentage gebruikers dat een aantal belangrijke problemen benoemt. Omdat we deze informatie sneller naar relevante teams sturen, kunnen we de problemen sneller oplossen en zijn klanten tevredener.
- Rob Chisholm, Principal Test Analyst bij Auto Trader
Lees meer succesverhalen van klanten
Bekijk wat GetFeedback voor uw bedrijf kan betekenen
Start met uw CX-programma binnen een paar dagen in plaats van maanden.
*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.