PUMA
Wie multidimensionales Kundenfeedback die digitale Transformation von PUMA vorantrieb.
Joey CasaDeCalvo, Manager Kundenservice bei PUMA Group
höherer NPS
mehr Bestellvolumen über PayPal
weniger Fälle für den Kundenservice in Bezug auf Zahlungen
Als die Pandemie 2020 alle traf, wurde die E-Commerce-Strategie von PUMA zum entscheidenden Faktor bei der Umsatzgenerierung. Aber die Online-Shopping Experience war noch weit von einer optimalen Lösung entfernt. PUMA musste sich schnell anpassen und presste seine Pläne für die nächsten fünf Jahre ins Jetzt. Dafür benötigte das Unternehmen schnell Erkenntnisse dazu, wie die digitale Customer Experience umgewandelt werden sollte.
Um die wichtigsten Probleme des digitalen Kundenerlebnisses zu verstehen, setzte PUMA GetFeedback ein, um so über die ganze Customer Journey hinweg Erkenntnisse zu gewinnen.
Aus den Informationen, die bei Warenkorbabbrüchen erfasst wurden, ergab sich, dass sich Kunden mehr Zahlungsoptionen wünschten und dass PayPal Probleme im Umsatzfluss verursachte. PUMA optimierte die PayPal-Verbindung und führte weitere Zahlungsoptionen ein.
Detaillierte Umfrageanalysen durch GetFeedback führten bei PUMA zu einer Erkenntnis, die für das Unternehmen nicht unerwartet kam – Kunden speicherten ihre Artikel für künftige Einkäufe im Warenkorb. Daher führte PUMA eine „Merkliste“ ein, die zu höherer Bindung und weniger Warenkorbabbrüchen führte.
PUMA setzte GetFeedback für ein eingebettetes In-page-Feedback-Widget bei allen FAQ-Artikeln ein. Die resultierenden Erkenntnisse halfen PUMA, die Artikel und die Kundenkonversion zu verbessern und gleichzeitig die Anzahl der Kontakte mit dem Kundensupport zu verringern.
Mit GetFeedback erfasste PUMA wichtige Erkenntnisse zu den Bedürfnissen der Käufer hinsichtlich ihrer Digital Experience. Mit diesem Wissen leitete PUMA verschiedenste Verbesserungen an der CX ein, die zu einem höheren Bestellvolumen über PayPal, weniger Warenkorbabbrüchen und einem höheren NPS führten. Inzwischen fühlen sich die Kunden stärker berücksichtigt und sind begeistert von PUMAs digitaler CX.
Komplette StoryJoey CasaDeCalvo, Manager Kundenservice bei PUMA Group
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GetFeedback wird Ihnen von momentive.ai zur Verfügung gestellt. Heute entscheiden, was morgen zählt: mit KI‑basierten Erkenntnissen und Experience-Management-Lösungen, die für das moderne Geschäftstempo entwickelt wurden.
Copyright © 1999-2022 Momentive
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