PUMA

Die Digital Experience optimieren

Wie multidimensionales Kundenfeedback die digitale Transformation von PUMA vorantrieb.

Wie hören unseren Kunden auf verschiedenen Ebenen in der Hitze des Moments zu und sind in der Lage, auf Grundlage der Kundenäußerungen Aktionen einzuleiten und Entscheidungen zu treffen.

Joey CasaDeCalvo, Manager Kundenservice bei PUMA Group

Begeisterte Kunden fördern den Return on Investment (ROI) im Gesamtunternehmen:

11 %

höherer NPS

52 %

mehr Bestellvolumen über PayPal

62 %

weniger Fälle für den Kundenservice in Bezug auf Zahlungen

DIE HERAUSFORDERUNG

Digitale Transformation im Schnellgang

Als die Pandemie 2020 alle traf, wurde die E-Commerce-Strategie von PUMA zum entscheidenden Faktor bei der Umsatzgenerierung. Aber die Online-Shopping Experience war noch weit von einer optimalen Lösung entfernt. PUMA musste sich schnell anpassen und presste seine Pläne für die nächsten fünf Jahre ins Jetzt. Dafür benötigte das Unternehmen schnell Erkenntnisse dazu, wie die digitale Customer Experience umgewandelt werden sollte.

DIE LÖSUNG

Reibungspunkte aus der CX entfernen

Um die wichtigsten Probleme des digitalen Kundenerlebnisses zu verstehen, setzte PUMA GetFeedback ein, um so über die ganze Customer Journey hinweg Erkenntnisse zu gewinnen.

Mehrumsatz durch mehr und verbesserte Zahlungsoptionen

Aus den Informationen, die bei Warenkorbabbrüchen erfasst wurden, ergab sich, dass sich Kunden mehr Zahlungsoptionen wünschten und dass PayPal Probleme im Umsatzfluss verursachte. PUMA optimierte die PayPal-Verbindung und führte weitere Zahlungsoptionen ein.

Verstärktes Kundenengagement durch Aha-Erlebnis

Detaillierte Umfrageanalysen durch GetFeedback führten bei PUMA zu einer Erkenntnis, die für das Unternehmen nicht unerwartet kam – Kunden speicherten ihre Artikel für künftige Einkäufe im Warenkorb. Daher führte PUMA eine „Merkliste“ ein, die zu höherer Bindung und weniger Warenkorbabbrüchen führte.

Verbesserung der Konversion und Reduzierung des Supportbedarfs

PUMA setzte GetFeedback für ein eingebettetes In-page-Feedback-Widget bei allen FAQ-Artikeln ein. Die resultierenden Erkenntnisse halfen PUMA, die Artikel und die Kundenkonversion zu verbessern und gleichzeitig die Anzahl der Kontakte mit dem Kundensupport zu verringern.

DAS ERGEBNIS

Signifikanter ROI aus der digitalen Transformation

Mit GetFeedback erfasste PUMA wichtige Erkenntnisse zu den Bedürfnissen der Käufer hinsichtlich ihrer Digital Experience. Mit diesem Wissen leitete PUMA verschiedenste Verbesserungen an der CX ein, die zu einem höheren Bestellvolumen über PayPal, weniger Warenkorbabbrüchen und einem höheren NPS führten. Inzwischen fühlen sich die Kunden stärker berücksichtigt und sind begeistert von PUMAs digitaler CX.

Komplette Story

Das Kundenfeedback ließ mich sonst oft nicht schlafen. Mit GetFeedback hat es sich in eine angenehme Erfahrung gewandelt, weil ich jetzt das erfasste Feedback sinnvoller nutzen kann, um Dinge anzustoßen, die sich die Kunden wünschen.

Joey CasaDeCalvo, Manager Kundenservice bei PUMA Group

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