Auto Trader
User Experience der Extra-Klasse
Wie Auto Trader durch Echtzeit-Erkenntnisse die Customer Journey optimierte.
Die spezifischen Targeting-Optionen von GetFeedback machen es unnötig, alle Websitenutzer anzusprechen. Dennoch können wir damit effizienter die hochwertigen Erkenntnisse gewinnen, die wir für die Optimierung unserer Customer Experience (CX) benötigen.
Rob Chisholm, leitender Testanalyst bei Auto Trader
Echtzeit-Feedback schafft bessere Customer Experience
100 %
NPS-Response-Ziel durch Targeting von nur 1 % der Websitenutzer erfüllt
83 %
Verbesserung bei NSP-Response-Ziel für Mobilnutzer
5 Min.
erste Kundenantwort innerhalb von 5 Minuten
DIE HERAUSFORDERUNG
Die Kundenstimmung verstehen
Für eine Umgestaltung der digitalen Customer Experience und eine Förderung der Kundenbindung benötigte Auto Trader einen Echtzeiteinblick in die technischen Probleme der Website, welche die Kunden behinderten. Außerdem war es wichtig, diese Erkenntnisse mit den zuständigen Teams zu teilen, um die Lösungszeit zu verringern und die Customer Experience zu verbessern.
DIE LÖSUNG
Feedback ohne Reibungsverluste
Auto Trader erkannte, dass GetFeedback eine agile Lösung darstellt, mit deren Hilfe das Unternehmen für das Echtzeit-Fehlerreporting sofort einen Konzeptnachweis erbringen konnte.
Wertvolle und schnelle Kunden-Insights
Innerhalb weniger Stunden war es so weit: Rob hatte den Feedback-Button von GetFeedback auf der Website von Auto Trader implementiert. Die positiven Auswirkungen ließen nicht lange auf sich warten: Die ersten Antworten kamen schon nach 5 Minuten und 25 Minuten später wurde bereits der erste Fehler gemeldet.
Eine Gesamtsicht des Feedbacks
Auto Trader hat GetFeedback auf der kompletten Website implementiert und erfasst damit das Kundenfeedback über zahlreiche Seiten. Als weitere Effizienzsteigerung kommt dann das Auto-Labelling-Feature von GetFeedback ins Spiel. GetFeedback filtert, gruppiert und etikettiert die gemeldeten Probleme, was relevante und umsetzbare Erkenntnisse erlaubt.
Der clevere Weg, nach Feedback zu fragen
Über das „Open Cookie“-Feature von GetFeedback kann Auto Trader Nutzer nach ihrer NPS-Bewertung fragen und gleichzeitig verhindern, dass dieselben Nutzer ein zweites Mal hierzu befragt werden. „Durch optimiertes Timing für das Feedback verhindern wir, dass identische Nutzer auf derselben Journey mehrmals belästigt werden“, erklärt Rob.
DAS ERGEBNIS
5.000 Nutzer erledigen die Arbeit von 700.000
Mithilfe von GetFeedback kann Auto Trader hochwertige Erkenntnisse von Kunden auf deutlich effizientere Weise gewinnen. Durch die wesentlich zielgerichtetere Ansprache konnte Auto Trader neulich mit nur 5.000 Nutzern genauso viele Reaktionen gewinnen wie mit 700.000 Nutzern im alten System. Analog dazu reicht es jetzt aus, dass Auto Trader nur 5 % der mobilen Nutzer gezielt anspricht. Vor dem Einsatz von GetFeedback mussten 30 % angesprochen werden.
Wir können eine Unmenge an Informationen filtern und wissen, wie viel Prozent der Nutzer bestimmte Hauptprobleme besonders hervorheben. Dadurch, dass wir diese Informationen rascher dorthin leiten, wo sie benötigt werden, nämlich an die zuständigen Teams, können Probleme schneller gelöst werden, was sich wiederum in einer höheren Kundenzufriedenheit niederschlägt.
Rob Chisholm, leitender Testanalyst bei Auto Trader
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*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.