Nous connaissons l’importance du feedback client pour la bonne santé d’une entreprise. Être à l’écoute de vos clients peut rapporter gros : c'est en comprenant leurs frustrations que vous pourrez améliorer votre produit ou service pour mieux les satisfaire, mais aussi séduire plus de prospects, deux éléments essentiels à la croissance d’une entreprise.
Si nous sommes tous d'accord sur l'importance de donner la parole aux clients pour comprendre leurs besoins, la conception de sondages et formulaires réellement efficaces (entendez, intuitifs pour les participants, faciles à traiter et analyser pour vos équipes) s'avère parfois bien plus compliquée. Souvent, le taux de réponse est faible et le feedback obtenu peu exploitable.
Découvrez nos exemples de formulaires qui vous aideront à obtenir plus de réponses et du feedback réellement utile pour votre activité.
Comment rédiger un bon formulaire de feedback ?
C’est au nombre de réponses qu’on juge la qualité d’un sondage. Retrouvez nos 5 conseils pour concevoir des formulaires que vos clients auront envie de terminer.
1. Réfléchissez à vos questions
Inutile de passer des heures à rédiger un sondage ultra-élaboré si vous n’avez pas réfléchi à ce que vous cherchez à savoir ; au final, ça ne sera qu’une perte de temps pour vous comme pour vos clients. Ayez un but précis en tête : de quelles informations avez-vous besoin pour améliorer votre produit ou service ?
Des questions telles que « Qu’en pensez-vous ? » sont bien trop vagues et ne vous fourniront pas les informations spécifiques dont vous avez besoin. Concentrez l'essentiel de vos questions sur ces points spécifiques. Laissez cependant vos clients s’exprimer sur des sujets auxquels vous n’auriez pas nécessairement pensé via une zone de « texte libre » en plus de vos questions à choix multiple (qui ne vous fourniront des données que sur les choix de réponses que vous avez envisagés).
Pour ne pas dévier de votre objectif principal, posez uniquement les questions qui vous permettront de comprendre comment vos clients interagissent avec votre site Web, produit ou service. Le but est de poser le moins de questions possible, mais d'obtenir un maximum d’informations pertinentes en retour.
Enfin, évitez le jargon et posez des questions claires, cohérentes et faciles à comprendre.
2. Tout est dans le timing
Vous voulez obtenir plus de réponses ? Choisissez soigneusement le moment auquel envoyer votre formulaire de feedback. Vous pouvez par exemple solliciter du feedback à chaud, juste après une expérience de chat en direct. Le client vient de recevoir l'aide de votre agent, l’interaction est encore fraîche dans son esprit, c'est donc le moment idéal lui demander de vous consacrer une minute de son temps. À l'inverse, si vous envoyez un formulaire de feedback produit à un client juste après sa commande en ligne, il est peu probable qu’il y revienne pour y répondre une fois qu'il aura reçu son produit quelques jours plus tard.
La société BRP inclut des sondages dans ses emails de clôture de dossiers d'assistance client pour favoriser un traitement en contexte. Résultat, les participants sont plus réceptifs, le taux d'achèvement est plus élevé et le volume de données recueillies est plus important.
3. Écoutez la voix du client !
Toujours dans un esprit de servir un objectif précis, vous devez montrer à vos clients que leurs commentaires seront véritablement pris en compte. Inutile de leur demander leur avis sur votre produit ou service si vous n’envisagez pas d’y apporter la moindre modification. Vos clients veulent être certains que leur avis compte à vos yeux.
Chez YETI par exemple, après chaque interaction avec le service d’assistance, les clients reçoivent un sondage par email qui les invite à s’exprimer sur leur expérience. Les réponses sont alors immédiatement exploitées pour améliorer le service en temps réel ou presque. Ce feedback à chaud permet à l'entreprise d'être extrêmement réactive et de retenir plus facilement les clients déçus qui seraient tentés d'aller voir ailleurs.
4. Vos sondages sont votre vitrine
Utilisez les sondages comme un support pour votre marque. Personnalisez votre sondage avec les couleurs et le logo de votre marque pour véhiculer son identité visuelle. Les clients se rappelleront de vous au moment de répondre au sondage... et même après !
GetFeedback vous permet notamment d’ajouter un logo, de modifier les polices et couleurs, et même de créer une URL personnalisée pour mettre en valeur votre identité de marque.
5. Soignez la présentation
Nul besoin d'être un spécialiste du design pour créer un sondage attrayant et facile à lire.
Aérez la présentation : l’apparence de votre formulaire doit être soignée et épurée pour ne pas donner l’impression qu’il sera long et difficile à remplir.
Utilisez des intitulés de questions explicites et bien placés : le simple fait de positionner l’intitulé de la question à proximité du champ de réponse facilite la lecture. Plus l’intitulé est éloigné du champ, plus l’utilisateur doit faire des allers-retours visuels, ce qui se traduit généralement par plus de temps, d'efforts... et de frustration !
Évitez les champs obligatoires : laissez les gens décider à quelles questions ils ont envie de répondre. L'impossibilité de passer des questions risque d'inciter certains participants à abandonner le sondage en cours de route.
Soyez logique : posez des questions qui suivent l’ordre des actions de l’utilisateur.
Misez sur la compatibilité : pour augmenter vos chances de réponse, assurez-vous que votre formulaire est compatible avec tous les appareils et systèmes d'exploitation (tablette, ordinateur, smartphone...). En d’autres termes, votre sondage doit s'adapter à différentes tailles d'écran (« Responsive Web Design »)
Quelques exemples de formulaires de feedback efficaces
Après la théorie, passons à la pratique avec des exemples de formulaires qui ont fait leurs preuves sur le terrain. Retrouvez une petite sélection de sondages que nous avons trouvés plutôt très bien faits !
IAM Weekend
IAM Weekend est une conférence annuelle qui réunit des organisations et des créatifs pour débattre de l’avenir de la culture Internet. À l’issue de la conférence, les organisateurs ont envoyé un formulaire à l’image de la conférence : original et amusant à remplir.
Et le simple fait de savoir que les commentaires seront lus par les organisateurs et qu’ils auront un impact sur les prochaines éditions donne encore plus envie de répondre.
Ubeeqo
Le service de covoiturage Ubeeqo a envoyé un email aux utilisateurs qui se sont désabonnés de leur service.
Cet email est particulièrement efficace pour trois raisons : 1/ Ses destinataires sont clairement identifiés (« Vous vous êtes inscrit à Ubeeqo il y a un mois, mais il semble que vous ne soyez plus intéressé par nos services »). 2/ Son expéditeur est un membre réel de l’équipe du Service clients et non une adresse email générique, ce qui donne l’impression qu’il s’agit d’un email véritablement personnalisé dont le but est de savoir ce que vous pensez. 3/ Il indique la durée du sondage (5 minutes). D’une manière plus générale, il donne l’impression que votre feedback aura un réel impact.
Le sondage pose des questions précises sur les motifs susceptibles d'expliquer la non-utilisation de l’application, et son habillage (polices, couleurs...) est fidèle à la marque.
International Center for Journalists (ICFJ)
Pourquoi prendre la peine de remplir un long questionnaire si vos réponses ne sont pas exploitées ? L’International Center for Journalists (ICFJ) a récemment demandé à des journalistes de répondre à un sondage d’une quinzaine de minutes en leur indiquant que les réponses seraient utilisées dans un rapport important sur le fossé numérique qui touche le secteur. Et pour augmenter le taux de participation, l'ICFJ a organisé un tirage au sort entre tous les journalistes ayant terminé le sondage avec une carte-cadeau Amazon de 100 $ à la clé.
APPLE
Apple prend le feedback client très au sérieux. Une page entière du site est d'ailleurs dédiée au feedback produit. La marque collecte toutes sortes d’informations et permet à ses clients et visiteurs d'envoyer des commentaires ou d'obtenir de l'aide très facilement.
Apple recueille également du feedback sur l’interaction avec ses employés après un rendez-vous au Genius Bar de l’Apple Store. En synchronisant ce sondage avec la visite, Apple obtient des données importantes sur les performances de ses équipes ainsi que sur l’expérience générale dans l’Apple Store. Ce type de données est essentiel pour améliorer l’expérience client et la rendre unique.
Yeti
Le fabricant d’équipements de plein air Yeti place le feedback de ses clients au coeur de sa stratégie et ne manque pas une occasion de le solliciter ! Échange avec un membre du service client ou achat sur le site Web, les clients reçoivent instantanément une invitation à faire part de leur expérience après chaque interaction avec la marque. Yeti compile ensuite d’importantes métriques qui l’aident à fidéliser sa clientèle, améliorer l’expérience client et adapter la formation de ses agents.
Volotea
Avec ses questions simples et concises pour évaluer l’expérience qualitative des passagers après chaque vol, le sondage de satisfaction client de la compagnie aérienne low cost Volotea coche toutes les cases du sondage efficace !
Dans un environnement aussi concurrentiel, Volotea doit s’assurer que le service qu’elle fournit satisfait pleinement ses clients. Dans le cas contraire, elle risque de les perdre au profit d’autres compagnies. Ce type de sondage est un excellent point de référence pour évaluer la satisfaction des voyageurs immédiatement après un vol, avant d'éventuellement creuser plus sur les aspects identifiés comme les plus problématiques.
Créez des sondages efficaces
La croissance de votre entreprise repose en grande partie sur votre capacité à comprendre comment vos clients interagissent avec votre produit ou service. Le bon formulaire de feedback est celui que vos clients remplissent. Ne prenez pas le risque d’obtenir très peu de réponses avec des sondages qui ne parlent pas à vos clients.
Découvrez comment GetFeedback peut vous aider à dépasser les attentes de vos clients. Commencez votre essai gratuit dès aujourd’hui.