Dans ce guide, nous nous intéressons à l'un des neuf aspects de notre évaluation de la maturité CX : la technologie et les outils.
Nous présentons une vue d'ensemble des cinq niveaux, puis les étapes à suivre pour passer au niveau supérieur.
Si vous n'avez pas encore évalué la maturité CX de votre entreprise, nous vous conseillons de passer notre test maintenant afin de déterminer votre niveau en technologie et outils, puis de revenir à ce guide pour découvrir nos conseils.
Les informations de ce guide vous sont proposées en collaboration avec Jeannie Walters, experte en CX et PDG-fondatrice d’Experience Investigators™.
Les attentes et les besoins des clients évoluent en permanence. Il est donc important de s’équiper de la technologie et des outils appropriés pour proposer une expérience client (CX) de qualité.
Les termes « technologie et outils » englobent de nombreuses notions, des solutions de gestion CX jusqu’au traitement des données, en passant par les ressources internes et la formation. Grâce à tous ces éléments, les employés peuvent prendre des décisions pertinentes et des mesures efficaces pour améliorer l'expérience client.
Une organisation mature dispose d'outils et de technologies qui permettent à ses équipes de s'adapter rapidement aux besoins changeants de ses clients. En adoptant des solutions agiles, faciles à mettre en œuvre et à modifier, les employés pourront recueillir du feedback client à des étapes stratégiques afin de repérer les tendances en temps réel et d’agir rapidement en conséquence.
On estime qu’une entreprise maîtrise les aspects Technologie et outils lorsque ses solutions de gestion des données d'entreprise (CX, relation client, ressources humaines, etc.) sont coordonnées au point d’avoir une vision holistique de son activité. Chaque décision est prise en considérant à la fois les clients, les employés et les objectifs de la marque.
Pour atteindre ce niveau d'excellence, il faudra d’abord prendre des mesures stratégiques. Ce guide est conçu pour vous aider à avancer dans cette direction, en commençant dès aujourd'hui.
Les cinq niveaux présentés ci-dessous s’appuient sur un ensemble de procédures, de règles et d’attentes liées à la technologie et aux outils. Nous vous conseillons de commencer votre lecture au niveau que vous avez obtenu à la fin de notre test d'évaluation.
Niveau 1
Description
À ce stade, l’entreprise ne dispose d’aucun outil ou technologie CX spécifique pour évaluer et améliorer l’expérience client. Le feedback client est recueilli, trié et évalué manuellement.
Par exemple, le service client enregistre les retours des clients dans un simple fichier Excel. C'est peut-être l'équipe marketing qui surveille les réseaux sociaux et consigne les commentaires concernant l’entreprise dans un document Word.
Au niveau 1, le feedback n'est collecté qu'à certains points de contact, de manière ponctuelle. L’entreprise n’a pas défini le parcours client ni la stratégie CX globale, sans même parler d'un programme Voix du client (VoC).
Autrement dit, l’entreprise n’utilise pas d’outil CX centralisé, et n’utilise que très peu le potentiel de la technologie.
Les employés disposent d'outils basiques pour suivre des indicateurs d'efficacité internes (par exemple, le nombre d'appels entrants ou de mentions de la marque sur les réseaux sociaux) qui ne sont pas liés à l'expérience client. Ils n'ont aucune visibilité sur le parcours client global et ne peuvent pas identifier correctement les actions et les communications des clients, ni leurs interactions avec la marque.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
Nous demandons parfois du feedback aux clients après une campagne marketing. Mais ce n'est pas systématique. Et ces informations ne sont pas stockées dans un endroit spécifique, ou alors on oublie de les réutiliser une fois la campagne terminée. C'est un peu le bazar. - Responsable Marketing
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Pour passer du niveau 1 au niveau 2, demandez à vos managers de recueillir pour leurs équipes du feedback concernant l’expérience client, à l'aide d’outils de sondage simples.
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
un ou plusieurs outils de sondage simples
la formation de vos équipes
Les mesures à mettre en place
Étape 1 : identifiez un outil de sondage simple pour mieux évaluer les priorités en matière d'expérience client.
Au niveau 2, les responsables et les équipes commencent à définir plus clairement les objectifs et les méthodes pour recueillir le bon feedback. Bien que cela ne soit pas recommandé à un stade aussi précoce, il arrive souvent que l’entreprise utilise plusieurs outils de sondage différents.
Pour passer du niveau 1 au niveau 2, commencez par mettre à la disposition de vos équipes un ou plusieurs outils de sondage. Toutes les solutions de sondage n'ont pas les mêmes fonctionnalités : tenez compte des besoins de chaque équipe pour faire votre choix.
Questions à se poser pour choisir l’outil de sondage approprié :
Quelles sont les fonctionnalités de base dont votre équipe a besoin ?
Quel est votre budget ?
Des modèles sur les bonnes pratiques sont-ils fournis avec l’outil ? (rédaction des questions, conception des sondages ou système de logique)
Les équipes pourront-elles facilement recueillir le type de feedback dont elles ont besoin ? (Net Promoter Score® (NPS®), score de satisfaction client (CSAT) ou score d'effort client (CES) par exemple)
L’outil s’intègre-t-il facilement à votre CRM ? (notamment pour les équipes commerciales ou chargées de la réussite client qui utilisent déjà une solution CRM)
Des fonctionnalités de reporting sont-elles proposées ?
Les exportations des données clients sont-elles faciles à partager ? (via un tableau de bord en ligne par exemple)
Priorisez les fonctionnalités les plus importantes pour pour votre entreprise et choisissez un outil selon vos priorités d’aujourd’hui, mais aussi de demain. L’intégration à votre CRM n’est peut-être pas une priorité actuellement, mais qu’en sera-t-il dans un futur proche ?
Déterminer vos besoins futurs vous aidera à faire des choix technologiques pertinents dès aujourd’hui.
Étape 2 : formez vos équipes aux outils de sondage.
Comme mentionné ci-dessus, les outils de sondage n'ont pas tous les mêmes fonctionnalités. Quelle que soit l'option retenue, les managers et leurs équipes doivent se sentir capables de les utiliser.
Il est donc vivement encouragé d'inclure vos collaborateurs dans le choix et la présentation des outils. Voici comment procéder :
Interrogez les équipes sur les fonctionnalités qu'elles considèrent comme les plus importantes. Les équipes se sentiront ainsi concernées, et comprendront mieux pourquoi tel ou tel outil de sondage a été retenu.
Demandez également à vos collaborateurs quels processus manuels ils souhaitent automatiser. Souvenez-vous qu'au Niveau 1, certaines équipes en sont encore à saisir les données dans un tableau Excel.
Une fois l'outil de sondage choisi, organisez une séance collective de présentation/formation, et attribuez des tâches individuelles pour aider vos collaborateurs à se familiariser avec l'outil.
Un outil de sondage permet aux managers d'évaluer plus rapidement le feedback client et d'obtenir des données plus pertinentes. Au fur et à mesure qu'ils se rendront compte de l'intérêt de sonder les clients, vos employés seront plus enclins à utiliser cet outil et plus en confiance pour utiliser tout son potentiel.
Niveau 2
Description
À ce stade, les équipes utilisent généralement plusieurs outils de sondage simples. Le problème de cette diversité est qu’elle entraîne un manque de cohérence et ne permet pas de centraliser les informations.
Le feedback est collecté de manière cloisonnée, ce qui empêche d'avoir une vision globale du parcours client. Il sera donc difficile de l'améliorer. Chaque responsable d’équipe utilise son propre outil de sondage, et apporte des améliorations ponctuelles qui ne concernent que son équipe.
Les rapports sur les indicateurs de l'expérience client, notamment le Net Promoter Score (NPS), le score de satisfaction client (CSAT) et le score d'effort client (CES), sont souvent partagés uniquement au niveau de l'équipe. Les managers s'échangent individuellement des données qu'ils ont choisies, sur des points de contact particuliers et non sur le parcours client dans sa globalité. Par conséquent, les rapports de CX divergent d'un responsable à l'autre.
Les processus sont toujours majoritairement manuels. Quelques-uns seulement sont automatisés, généralement ceux qui concernent l'inventaire, les retours de produits ou les demandes d'assistance. Les processus en lien avec les clients n'étant pas automatisés, il y a parfois des oublis avec certaines étapes .
Les clients doivent par exemple appeler le Service client pour confirmer un retour, emballer et renvoyer le produit, puis attendre de recevoir une confirmation, au lieu de gérer toutes ces opérations depuis un site web ou une application dédiée. Le Service client a peu de visibilité, ne peut pas indiquer aux clients où en est leur retour, ce qui risque d’engendrer de la frustration. Autre exemple : au moment de terminer un appel, l'employé du Service client propose au client de répondre à un sondage sur la qualité de l’appel, plutôt que d’avoir un système automatisé.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
On utilise un outil de sondage pour envoyer un questionnaire de satisfaction aux clients après les appels. Je sais que le service Marketing se sert d'un autre outil pour recueillir du feedback, mais je ne sais pas quels indicateurs ils évaluent. - Responsable du Service client
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Pour passer du niveau 2 au niveau 3, centralisez les sondages. Mettez en place une seule et même solution de feedback client pour toutes les équipes.
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
une seule solution de feedback client
des employés autonomes
Les mesures à mettre en place
Étape 1 : mettez en œuvre une solution unique de feedback client pour harmoniser les processus
Le feedback client a plus d'impact lorsqu'il est collecté de manière cohérente et évalué avec une perspective globale du parcours client. Si chaque équipe utilise un outil de sondage différent, il y aura des incohérences au niveau du reporting et donc de l’analyse de l’expérience client.
Au Niveau 3, l’expérience client est une priorité pour tous les responsables et leurs équipes. Toute l’entreprise commence à travailler ensemble pour l'améliorer. Les indicateurs CX sont alignés sur les valeurs et les objectifs de la marque.
Le passage au Niveau 3 implique donc que les managers se mettent d’accord sur une solution de feedback client unique et et sur les fonctionnalités les plus importantes pour l'ensemble de l'entreprise.
Fonctionnalités les plus souvent retenues :
Reporting, avec différents degrés de précision et modes d'affichage.
Niveaux d’accès selon les rôles.
Modèles de sondage : Net Promoter Score (NPS), score de satisfaction client (CSAT) score d'effort client (CES), expérience des employés, sondage post-événementiel, etc.
Système de logique paramétrable, notamment concernant le ciblage et les déclencheurs automatiques.
Personnalisation des sondages à l'image de votre marque
À ce stade, la solution de feedback retenue par l'entreprise n'intègre probablement pas les données opérationnelles, ni les données du cycle de vie client, ni les cartes de parcours client, pour la simple et bonne raison que les équipes ne sont pas encore prêtes à utiliser ces fonctionnalités. Nous les retrouvons en général au Niveau 4. Ces informations peuvent toutefois être collectées ailleurs dans l'entreprise, de manière non centralisée.
L'utilisation d'une seule et même solution de feedback facilite la coordination entre les équipes et permet d’améliorer les points de contact clé du parcours du client.
Étape 2 : formez vos collaborateurs à optimiser l’outil de feedback
Pour déployer une solution de feedback client efficace, il est nécessaire de former les employés aux bonnes pratiques, aux différentes fonctionnalités du produit et aux outils de reporting.
De nombreuses solutions proposent des ressources de formation sur leur site Web et vous trouverez certainement des tutoriels sur YouTube.
Pour offrir une formation de qualité aux employés :
Dans la documentation de l’outil choisi, cherchez des articles, des guides pratiques et des cas pratiques qui expliquent comment l'utiliser.
Cherchez par exemple sur YouTube des tutoriels et des conseils d'utilisation.
Rejoignez des communautés d'utilisateurs en ligne pour bénéficier de leur expérience.
Pensez aussi aux ressources internes à l’entreprise : votre équipe Formation et développement peut vous aider à concevoir une formation sur mesure.
Dans la plupart des cas, il faudra personnaliser le contenu de la formation selon le rôle des équipes (conception de sondage, analyse des résultats, etc.).
Utiliser un outil de sondage centralisé permet de centraliser l’expérience. Rappelez l’importance d’avoir des processus cohérents.
Voici quelques sujets à inclure dans votre formation :
Conseils pour créer des sondages avec un taux de réponse élevé.
Les bons indicateurs CX pour évaluer chaque point de contact clé du parcours client.
Les intégrations disponibles, et comment les utiliser au mieux.
Conseils pour générer des rapports, les partager et transformer les résultats des sondages en présentations visuelles.
Bien comprendre le fonctionnement de leur outil de sondage permettra aux employés de recueillir le bon feedback, d'analyser les données clés et d'agir rapidement.
Niveau 3
Description
À ce stade, l’entreprise utilise une seule et même solution de feedback pour collecter et communiquer les données clients, avec un tableau de bord centralisé. Certains processus sont automatisés, comme le ciblage ou les déclencheurs automatiques.
Les données clients sont intégrées au sein de rapports cohérents. Les responsables d’équipes établissent les priorités selon des notifications automatisées reçues en temps réel via la solution de feedback client.
Les tableaux de bord sont accessibles à tous les managers ainsi qu'à certains membres clés de leurs équipes, et affichent des informations en temps réel selon des vues personnalisées. Différentes équipes évaluent régulièrement le feedback client, et l’entreprise a une vue d’ensemble sur son programme Voix du client.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
Dès qu'un membre de mon équipe reçoit du feedback négatif de la part d'un client, j'en suis immédiatement informé par email. Je peux rapidement contacter la personne concernée et discuter de la réponse à apporter. - Responsable de la Réussite client
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Pour faire passer votre entreprise du niveau 3 au niveau 4, il faudra intégrer tous les outils et technologies en lien avec l'expérience client à une solution agile de gestion de l'expérience client (CXM), afin de rationaliser et d’automatiser vos processus.
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
automatisez et intégrez vos processus
formez vos employés à la solution CXM sélectionnée
Les mesures à mettre en place
Étape 1 : développez l'automatisation, et intégrez les données clients aux données opérationnelles
Au niveau 3, votre entreprise peut utiliser simultanément plusieurs outils pour répondre à différents objectifs. Par exemple :
un outil de feedback client pour recueillir directement leurs commentaires et générer des rapports
un outil de cartographie du parcours client pour identifier et visualiser les étapes du parcours client
un tableau de bord pour suivre les indicateurs de performance de l'entreprise
une solution de CRM, destinée notamment à l'équipe commerciale, pour mieux gérer leurs interactions avec les clients et les prospects.
Pour offrir un parcours client fluide et passer au niveau 4, votre entreprise devra centraliser toutes ces données. Il vous faudra gérer la CX de manière proactive, ce qui implique de collecter et d’analyser des volumes importants de données, puis d'agir pour améliorer l'expérience client aux points de contact appropriés.
Chaque solution CXM agile propose des fonctionnalités différentes. Choisissez une solution équipée des intégrations dont vous avez besoin. Réfléchissez aux endroits où les données sont traitées dans votre entreprise. Par exemple :
un CRM, comme Salesforce
une plateforme de gestion des réseaux sociaux
une plateforme de service client, comme Zendesk
des communautés d’utilisateurs
des outils d’analyse numériques
L'automatisation, avec des moyens comme l'intelligence artificielle (IA) ou le Machine Learning, peut aider l’entreprise à analyser rapidement un volume considérable des données et à prendre des décisions pertinentes pour améliorer chaque étape du parcours client.
Trouvez une solution de gestion de la CX avec des fonctionnalités d’automatisation et qui réponde aux priorités de votre entreprise. Voici quelques idées d’automatisation pour guider votre réflexion :
Analyse des sentiments et des expressions clés, optimisée par l’IA pour faire apparaître des données exploitables à partir d’importants volumes de commentaires en texte libre.
Modèles de sondages pour simplifier la création de programmes, avec possibilité de configurer la fréquence et de les envoyer par lots, pour obtenir davantage de réponses.
Transfert automatique des données des nouveaux clients vers votre stack technologique, avec des actions menées en temps réel.
Intégration d’outils de communication d’équipe pour orienter le feedback client vers les personnes ou les équipes concernées.
Une bonne solution de gestion CX permet de visualiser les interactions avec les clients, quel que soit le canal utilisé. Elle vous aide à prendre de meilleures décisions en identifiant rapidement les tendances et en anticipant les comportements et les besoins de vos clients.
Étape 2 : formez les employés pour qu'ils utilisent tout le potentiel de la solution CXM
Au niveau 4, tous les employés sont engagés dans la stratégie CX. Ils ont compris en quoi le rôle de chacun contribue au succès de l’expérience client.
Pour atteindre ce niveau, vous voudrez donc former vos collaborateurs à utiliser la solution CXM de manière optimale, afin de mieux comprendre les clients, de générer des rapports pertinents et d’agir en conséquence.
Pour optimiser l’usage de votre solution CXM et de votre stack technologique, et engager vos employés dans ces différents processus, offrez-leur une formation efficace.
Envisagez différentes activités et ressources leur permettant de se familiariser rapidement avec les outils choisis. Par exemple :
une formation continue sur des cas d'utilisation spécifiques (par exemple pour accéder aux données d'un client particulier, visualiser les données sous différentes perspectives, ou obtenir des informations clés à partir de certaines données)
des moments de discussion où les employés présentent les tâches qu'ils ont accomplies à l’aide de la solution CXM et du stack technologique
des vidéos pédagogiques et des outils d'apprentissage mis à disposition par les fournisseurs de technologies
des témoignages de clients, qu’ils soient positifs ou non, car il est intéressant d’apprendre de ses erreurs
Certaines personnes sont moins enthousiastes que d’autres face au changement. Montrez à vos collaborateurs en quoi ces outils les aideront à mieux travailler, et sont en phase avec la vision et les valeurs de l'entreprise.
Niveau 4
Description
L'entreprise utilise une seule et même solution de gestion CX pour collecter le feedback en temps réel, l'analyser et dégager des tendances, puis agir rapidement. Les processus sont automatisés et optimisés.
Les données clients sont intégrées aux outils et technologies en place (par exemple un CRM, des outils d’intelligence artificielle ou de Machine Learning) pour permettre aux équipes de se concentrer pleinement sur les clients.
Les équipes peuvent facilement accéder à l'ensemble des indicateurs CX, ainsi qu’aux données individuelles des clients. Grâce à la technologie, le feedback est collecté de manière homogène tout en garantissant la sécurité des données clients.
Niveau 4
Description
L'entreprise utilise une seule et même solution de gestion CX pour collecter le feedback en temps réel, l'analyser et dégager des tendances, puis agir rapidement. Les processus sont automatisés et optimisés.
Les données clients sont intégrées aux outils et technologies en place (par exemple un CRM, des outils d’intelligence artificielle ou de Machine Learning) pour permettre aux équipes de se concentrer pleinement sur les clients.
Les équipes peuvent facilement accéder à l'ensemble des indicateurs CX, ainsi qu’aux données individuelles des clients. Grâce à la technologie, le feedback est collecté de manière homogène tout en garantissant la sécurité des données clients.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
Chaque semaine, une équipe transversale de gouvernance CX se réunit pour examiner les performances de tous les services. Nous prenons des décisions essentielles à partir de données clients et opérationnelles auxquelles nous avons accès via des tableaux de bord personnalisés. — Responsable CX
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Pour passer du niveau 4 au niveau 5, l’entreprise devra libérer tout le potentiel de la technologie et des outils, afin que chaque employé puisse offrir une expérience client fluide et personnalisée et que sa propre expérience soit positive et gratifiante.
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
intégrez tous les outils commerciaux
proposez des formations selon les profils
Les mesures à mettre en place
Étape 1 : déployez une plateforme de données clients (CDP) robuste pour avoir une vision globale de la CX et l'intégrer aux processus
Au niveau 4, les données CX et opérationnelles sont intégrées. Pour améliorer vos résultats, il est temps de regrouper d'autres données, notamment celles qui concernent l'expérience des employés ainsi que les études de marché personnalisées. C'est là qu'intervient la plateforme de données clients (ou CDP).
Une CDP est un ensemble de logiciels qui constituent une base de données clients cohérente et unifiée, exploitable par d'autres systèmes. Les données y sont combinées et organisées de manière à créer un profil client unique et global. Ces informations sont accessibles depuis de nombreuses solutions d’entreprise, comme des logiciels d’automatisation marketing et de gestion CX.
L’intégration des données peut s’envisager de différentes manières. Réfléchissez aux points suivants concernant la CDP :
Quelles données actuellement collectées souhaitez-vous intégrer ?
Quel usage sera fait de ces données ?
Comment ces données seront-elles exploitées au niveau commercial ?
Il est fondamental de garantir la confidentialité et la sécurité des données, et de respecter le choix des clients qui s’inscrivent ou se désinscrivent à vos différents supports de communication.
Combinez des données centralisées et des outils d'informatique décisionnelle (BI) pour obtenir des informations précieuses, utilisables à grande échelle. Intégrez au processus décisionnel les équipes qui ne sont pas en contact direct avec les clients (par exemple, les Ressources humaines, la Logistique ou la Technologie). Ainsi, aucune décision ne sera prise sans considérer à la fois les clients, les employés et les objectifs de l'entreprise.
Les employés disposent de données centralisées sur chaque client et produit, qui les aident à prendre les bonnes décisions. Grâce aux analyses prédictives générées par l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, l’entreprise sait anticiper les tendances et tirer parti des besoins à venir.
La centralisation des données permet aussi d'optimiser chaque outil du stack technologique. Les responsables d’équipes s'appuient sur les outils et les données générées pour communiquer leurs résultats.
Étape 2 : créez des formations personnalisées pour que les employés montent en compétence sur les outils avancés
L’entreprise à intérêt à ce que ses employés soient formés à chaque nouvelle génération de technologies et d’outils, en fonction de leur rôle.
Un parcours de formation à la demande permet d’orienter les employés dans cette démarche, avec un suivi de la part des responsables d’équipe. Les systèmes de gestion des formations génèrent automatiquement des propositions de formation continue selon les compétences des employés et l'analyse de leurs besoins.
Les managers peuvent définir des attentes en matière de formation. Certaines équipes peuvent aussi proposer des certifications internes aux employés chargés de l'informatique décisionnelle.
Les outils les plus récents et les technologies associées nécessitent de nouvelles compétences et des connaissances approfondies. Leur maîtrise passe nécessairement par une formation continue, ciblée et personnalisée.
Niveau 5
Description
À ce stade, tous les outils et technologies de gestion des données (gestion CX, de la relation client, des ressources humaines, etc.) sont intégrés pour fournir une vision holistique de l’entreprise.
Grâce à la technologie, chaque responsable dispose de données exploitables et prend les bonnes décisions, tant au niveau des clients que des employés.
Les employés ont une vision claire et précise de la façon dont ils contribuent aux résultats de l’entreprise, individuellement et en équipe. Ils sont encouragés à trouver la formation dont ils ont besoin pour avancer, et à acquérir les connaissances nécessaires pour s'épanouir et évoluer dans leurs fonctions.
L’expérience client fait partie intégrante de la culture d’entreprise. Chaque employé a compris l’importance de son rôle, et les outils et peut s’appuyer sur les outils et la technologie à sa disposition pour accomplir ses objectifs.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
Grâce aux données et aux indicateurs de performance CX de chaque employé, nous sommes en mesure d'identifier les points où nous avons une approche plus ou moins centrée sur les clients. À partir de là, nous pouvons définir des opportunités de formation en interne. — Responsable des Ressources humaines
Et maintenant ?
Les entreprises et les technologies continuent d’évoluer ensemble. À mesure que la technologie devient plus flexible et intuitive, les entreprises peuvent en tirer encore plus de bénéfices.
Les besoins en automatisation, en intégration et en informatique décisionnelle vont se développer. Les entreprises ont tout intérêt à collaborer avec leurs partenaires technologiques pour s’y préparer ensemble.
Pour préparer l'avenir :
Notez les besoins auxquels la technologie ne répond pas encore et discutez-en avec vos partenaires technologiques.
Collaborez avec des partenaires multidisciplinaires pour déterminer quels types de données vous permettraient d'améliorer encore votre CX.
Suivez les améliorations et mises à jour proposées par vos partenaires technologiques pour tirer le meilleur parti de vos outils.
La technologie et les outils permettent aux responsables d’équipes de prendre de meilleures décisions stratégiques, ce qui profite à la fois aux clients et à l’entreprise.
La centralisation des données, conjuguée à des outils puissants et agiles, garantit une expérience client plus pertinente et personnalisée. En utilisant correctement ces outils et technologies, votre entreprise obtiendra des informations de qualité, disponibles en un temps record.
Au moment de choisir les outils internes à votre entreprise, prenez le temps de chercher des solutions permettant à votre entreprise de rester agile et d’évoluer dans sa stratégie.
Pensez à évaluer de nouveau votre niveau de maturité CX pour suivre les progrès de votre entreprise. Ne vous attendez pas à avoir un score parfait : il s'agit d'un processus lent, mais chaque étape aura un impact positif sur la qualité de votre expérience client .