Tout savoir sur le score de satisfaction client (CSAT)

Découvrez comment évaluer le CSAT (score de satisfaction client), booster la fidélité de votre clientèle et démontrer le retour sur investissement de vos initiatives.

CSAT : Score de satisfaction client   

Le CSAT est un indicateur de fidélité utilisé par les entreprises pour évaluer le degré de satisfaction de leurs clients après une interaction particulière ou une expérience globale. 

Avec le Net Promoter Score® (NPS) et le Customer Effort Score (CES), le CSAT est l’un des 3 indicateurs de fidélité les plus utilisés lors de la mise en œuvre d’un programme Voix du client (VoC) réussi. 

Indispensable au succès des programmes d’expérience client (CX), le CSAT suscite pourtant un certain scepticisme, que nous allons nous faire un plaisir de lever !

La satisfaction client ne se traduit pas nécessairement par l'augmentation du chiffre d’affaires. Voilà, en quelques mots, le principal argument des détracteurs du CSAT. En d’autres termes, tout miser sur le CSAT n'est pas forcément un bon calcul de la part des entreprises, car un client satisfait n'est pas toujours fidèle et ne générera pas systématiquement plus de revenus. 

Correctement mesurée, la satisfaction client fait pourtant partie intégrante d’un ensemble plus large qui permet la fidélisation à long terme de la clientèle. Certes, elle représente une composante parmi d'autres d’un programme d'expérience client réussi, mais elle n'en reste pas moins extrêmement importante.

Associée à des objectifs et stratégies cohérents, elle s’avérera un indicateur indispensable de la fidélité client. Suivez le guide ! 

La satisfaction client est indissociable d’une expérience client réussie. Jugez-en plutôt : une augmentation de 10 % du CSAT d’une entreprise entraîne une hausse de 12 % de la confiance de ses clients. 

Une étude a montré que l’optimisation de la satisfaction tout au long du parcours client peut accroître la satisfaction client de 20 % et le chiffre d’affaires de 15 %, tout en réduisant les coûts associés au service client de 20 %.

Et ce n'est pas tout, un client satisfait est également plus susceptible de souscrire des services supplémentaires (ou de passer d'une formule gratuite à une formule payante) et a moins de chances d’annuler son abonnement. 

Et la liste pourrait encore s'allonger, mais vous avez très certainement saisi l’idée. Plongeons-nous plutôt dans le vif du sujet, à commencer par la manière de calculer le CSAT.

Les entreprises peuvent par exemple évaluer la satisfaction client en posant la question suivante aux consommateurs : « Quelle est votre satisfaction globale à l’égard de [marque] ? »

Formulation légèrement différente, même objectif : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de [marque] ? » .

Ici, le choix des mots importe peu tant que la question est clairement formulée. Vous pouvez aussi laisser au participant la possibilité d’ajouter un commentaire pour expliquer sa note. C’est d’ailleurs ce que nous recommandons, car plus vous avez de contexte, plus vous pouvez agir. 

Quelle que soit la formulation choisie, proposez toujours aux participants une échelle de réponse à 5 points : Pas du tout satisfait, Pas satisfait, Neutre, Satisfait et Très satisfait.

Une fois le feedback recueilli via un sondage de satisfaction client, le CSAT peut être calculé de deux manières :

Certaines entreprises se contentent de faire la moyenne des scores obtenus pour toutes les options de réponse. D’autres (dont l’équipe GetFeedback) s'intéressent au pourcentage de clients qui se sont déclarés satisfaits (scores 4 et 5).

Nous divisons pour cela le nombre de clients ayant sélectionné les options Très satisfait (5) ou Satisfait (4) par le nombre total de réponses obtenues, le tout multiplié par 100. Formule :

Nous recommandons cette approche plutôt que de faire la moyenne de tous les scores, car il est plus pertinent d’utiliser un indicateur qui se concentre spécifiquement sur les clients satisfaits pour chercher à améliorer ce pourcentage. 

Vous n'avez pas ou peu entendu parler du CSAT et des sondages de satisfaction client jusqu'à maintenant ? Commencez par vous situer par rapport à vos pairs et concurrents du secteur ! L'indice ACSI (American Customer Satisfaction Index) peut vous donner une première idée des moyennes observées dans différents secteurs d'activité.

Cet indice de satisfaction client est le seul indicateur économique qui mesure la satisfaction des consommateurs sur l’ensemble de l’économie américaine. Ses données sont utilisées par les chercheurs, entreprises, analystes, investisseurs, etc. pour prendre le pouls des différents marchés en termes de satisfaction client.

Selon l’ACSI, le score global de satisfaction des consommateurs américains pour l’année 2020 s’élève à 74,4 %, avec, vous vous en doutez, quelques variations d’un secteur à l’autre.

Retrouvez ci-dessous la liste complète des scores CSAT obtenus par secteurs d’activité.

• Compagnies aériennes : 75 %

• Soins ambulatoires : 74 %

• Prêt-à-porter : 77 %

• Chaussures de sport : 79 %

• Automobiles et véhicules légers : 78 %

• Banques : 78 %

• Brasseries : 84 %

• Téléphones portables : 80 %

• Logiciels : 76 %

• Expédition de produits grand public : 77 %

• Électricité/gaz : 73 %

• Organismes de crédit : 77 %

• Grande distribution et hard discount : 76 %

• Conseillers financiers : 77 %

• Téléphonie fixe : 70 %

• Alimentation : 82 %

• Restaurants (avec service complet) : 79 %

• Stations essence : 73 %

• Magasins de soins de santé et de soins du corps : 76 %

• Assurance maladie : 72 %

• Hôpitaux : 69 %

• Hôtels : 76 %

• Appareils électroménagers : 79 %

• Services d’investissements en ligne : 78 %

• Services d’information en ligne : 74 %

• Commerce en ligne : 81 %

• Information et moteurs de recherche en ligne : 76 %

• Fournisseurs d’accès Internet : 65 %

• Réseaux sociaux : 70 %

• Services de voyage en ligne : 77 %

• Services d’énergie détenus par des investisseurs : 72 %

• Assurance-vie : 78 %

• Restaurants (avec service restreint) : 78 %

• Services municipaux d’énergie : 72 %

• Produits de nettoyage et de soins personnels : 83 %

• Ordinateurs personnels : 78 %

• Assurance de biens et de risques divers : 78 %

• Boissons non alcoolisées : 82 %

• Magasins de détail spécialisés : 78 %

• Service de télévision payante : 64 %

• Supermarchés : 78 %

• Téléviseurs et lecteurs multimédias : 80 %

• Services postaux : 73 %

• Service de vidéo en streaming : 76 %

• Service de vidéo à la demande : 68 %

• Service de téléphonie mobile : 74 %

Cliquez ici pour télécharger le comparatif par secteur d’activité et retrouvez toutes les mises à jour trimestrielles sur le site de l’ACSI.

Si votre secteur n’est pas mentionné dans la liste de l’ACSI, vous pouvez prendre comme point de comparaison initial le score de satisfaction client global de 74,4 %.

S’il est utile de savoir où vous vous situez par rapport à vos pairs, la clé du succès consiste à toujours chercher à améliorer votre propre CSAT. Les attentes de vos clients ne sont pas nécessairement définies par la nature de votre secteur d’activité, et les tendances, attentes et concurrents évoluent sans cesse.

Alors oui, vous avez tout intérêt à suivre l'évolution de votre score CSAT, mais sans oublier en parallèle de recueillir du feedback, d’agir dessus et de mettre en œuvre d’autres stratégies qui amélioreront réellement votre expérience client, ce qui se traduira au final par un score CSAT plus élevé et d’autres résultats bénéfiques pour votre entreprise.

Il semble clair à ce stade que ce n’est pas le simple calcul du score CSAT qui améliore l’expérience client, mais ce que l’on fait de cette information, à commencer par la définition d'objectifs stratégiques réalistes.

Première étape : Déterminez à quoi va vous servir la mesure du CSAT

Quelques exemples d’objectifs...

Objectif N°1 : Évaluer la qualité de l'expérience client à un point de contact spécifique.

Le score CSAT peut fournir de précieuses informations sur la capacité de votre entreprise à répondre aux attentes des clients à des moments clés du parcours client (achat, intégration, transaction, appel au service client, etc.).

Ce type d’interaction spécifique est souvent évalué et intégré à la gestion de l’expérience client. Vous pouvez utiliser ce score CSAT pour résoudre des problèmes avec un client particulier ou au niveau du programme de VoC global de votre organisation.

Objectif N°2 : Former les employés.

L'évaluation de la satisfaction client après une visite en magasin, un appel au service client ou un chat en direct vous permettra d'obtenir un feedback spécifique sur vos employés pour mieux cibler leur formation, leur indiquer comment obtenir de meilleurs commentaires et au final améliorer l’expérience des futurs clients.

Cette approche à chaud vous aidera à adresser un problème récurrent soulevé par les clients : le manque de connaissances ou compétences de vos agents pour résoudre leurs problèmes.

Objectif N°3 : Solliciter régulièrement du feedback sur la satisfaction.

La sollicitation régulière de vos clients sur leur degré de satisfaction générale vous aidera à identifier des problèmes récents et à obtenir un feedback plus global, pas nécessairement associé à une étape particulière du parcours client. 

Il ne sera pas toujours évident d'identifier les mesures à prendre si les résultats ne sont pas à la hauteur de vos espérances, mais si vous commencez à peine à explorer le feedback client en général, il s'agit d'un moyen simple de vous lancer, avant de vous situer par rapport aux autres acteurs de votre marché dans un avenir proche.

CSAT et sondages relationnels 

En général, les entreprises effectuent des sondages relationnels au moins une fois par an pour évaluer la façon dont leurs produits/services et l’assistance qu’elles fournissent sont globalement perçus par les clients. Certaines entreprises choisissent de mener ces sondages plus souvent. Attention cependant à ne pas trop solliciter les clients au risque de les lasser ou de les irriter.

À l'instar du NPS, le CSAT est un outil de choix pour ce type de sondages.

Pensez à ajouter des questions de diagnostic sur des critères pertinents tels que la qualité des produits, la réactivité du service client, etc. de manière à évaluer la « promesse de la marque ».

En plus de la question principale sur la fidélité (échelle de  1 à 5), il est généralement judicieux de poser au moins une question ouverte pour donner aux clients la possibilité d’expliquer leur note ou de faire part de problèmes qui n’ont pas été évoqués dans le sondage. 

CSAT et sondages sur les points de contact

Les sondages sur les points de contact permettent de recueillir du feedback après une interaction entre un client et les services/intervenants de l’entreprise dans le but d'évaluer l’expérience proposée à un point spécifique du parcours client.

Cette fois, ce sont le CSAT et le CES qui s'avéreront les plus utiles. La question NPS « Recommanderiez-vous nos produits/services.... » risquera quant à elle d'être source de confusion pour les clients, dans la mesure où on ne base généralement pas une recommandation sur une seule interaction récente.

Le CSAT peut par exemple être utilisé dans un sondage popup destiné à obtenir le feedback à chaud de clients ou prospects interagissant avec un site Web. Ou dans un sondage après une interaction avec le service client (idéalement via le même canal que celui utilisé par le client pour contacter le service).

Autre cas de figure : la cartographie de votre parcours client révèle que vos clients trouvent vos factures trop longues et trop compliquées ? Utilisez un sondage de satisfaction pour en savoir plus ! Commencez par poser des questions sur la lisibilité de la facture, puis utilisez ce feedback et les autres informations recueillies dans le champ de texte libre pour définir les améliorations nécessaires pour faciliter la compréhension de la facture.

Une fois vos modifications apportées, mesurez de nouveau le CSAT à ce même point de contact. N'hésitez pas à adopter cette approche pour tous les points de contact identifiés comme problématiques par vos clients.

Notez que les sondages sur les points de contact doivent être aussi courts que possible afin de maximiser le taux de réponse. Vous devrez peut-être tester plusieurs formules pour déterminer le nombre de questions idéal et éviter de lasser les participants. Chez Sun Basket par exemple, les sondages après une interaction avec le service client comportent entre 5 et 8 questions, sont envoyés par email dans 50 % des cas et sont limités à un tous les 45 jours par participant.

Vous avez identifié la meilleure façon d’utiliser le CSAT et envoyé votre sondage, le feedback afflue et vous voilà en possession de données actualisées et pertinentes. Félicitations ! Le premier objectif est atteint.

Si recevoir du feedback est une bonne chose, trier cette masse d’informations pour en extraire des données exploitables peut s’avérer compliqué.

D'où l'importance de pouvoir s’appuyer sur un processus bien défini. Suivez les étapes ci-après pour transformer, analyser et exploiter vos données de sondage.

Étape N°1 : Assurer la gestion des réclamations

Avant toute chose, bouclez la boucle en matière de gestion des réclamations. Nous recommandons de définir des alertes pour déclencher l'envoi automatique d'une notification à un membre de votre équipe en cas de note au-dessus ou en deçà d’un certain seuil, de manière à assurer le suivi auprès du client.

Quelques éléments à prendre en compte pour configurer ce processus :

• Qui répondra au client ?

• Dans quels délais ?

• Quel sera le mode de communication (téléphone, email, en personne) ?

• Quel discours sera tenu au client (par exemple, présentation d’excuses, demande d’informations pour déterminer la cause du problème, planification d’un appel de suivi pour obtenir plus de détails, etc.) ?

• Quels moyens seront mis à disposition de votre équipe pour gérer ces appels ?

• Quelles sont les informations nécessaires à votre équipe pour traiter les appels ?

• Quels sont les résultats attendus du suivi ?

• Quand et comment le personnel devra-t-il faire remonter la gestion de la réclamation ?

• Comment la discussion sera-t-elle enregistrée ? Les bonnes pratiques seront-elles échangées avec les autres collaborateurs pour soutenir leur formation ?

• Comment saurez-vous si le client est satisfait du suivi apporté ?

• Comment saurez-vous si vous avez réussi à garder le client ?

Bien que souvent utilisé en cas de feedback négatif, ce processus peut (et idéalement doit) être étendu aux commentaires positifs ou aux félicitations adressées par un client à un employé en particulier pour un travail bien fait et le feedback positif doit être partagé avec les personnes concernées.

Étape N°2 : Élaborer un plan d’analyse

Avant de vous lancer dans l’analyse proprement dite, commencez par définir un plan d’analyse, c’est-à-dire une feuille de route indiquant comment et pourquoi le feedback sera analysé.

Cette étape est cruciale, car elle permet de systématiser la façon dont vous allez traiter et utiliser les données.

Votre plan d’analyse doit inclure les informations de base suivantes

pour assurer que votre analyse reste centrée sur les points importants.

• Objectifs du sondage

• Objectifs de l’analyse

• Quels problèmes tentez-vous de résoudre/À quelles questions tentez-vous de répondre ?

• Qui est la partie prenante principale pour chaque question à analyser ?

• Sources des données (données de sondages, données clients)

• Population ou sous-ensembles de population

• Segments : comment les données seront-elles segmentées ?

• Public visé : qui consultera et exploitera ces données ?

Réfléchissez aux types d’analyse dont vous aurez besoin pour « faire parler » vos données, ainsi qu’à la façon dont vous voulez les préparer et les présenter.

• Outils à utiliser pour l’analyse

• Comment gérer les valeurs manquantes (et autres règles appliquées aux données) ?

• Résultats clés (variables dépendantes)

• Entrées (variables indépendantes)

• Analyses statistiques à effectuer (régression, corrélation, test khi carré, analyse factorielle, analyse par grappes, etc.)

• Statistiques descriptives

• Analyse prédictive et prescriptive

• Résultats et formats (moyennes, pourcentages, deux décimales, etc.)

• Livrables (rapports, présentations, feuilles de calcul, etc.)

• Exigences en matière d'assurance qualité (vous n'y couperez pas, votre analyse devra être vérifiée !)

Enfin, revenez à chacune des questions de sondage que vous comptiez initialement poser et indiquez :

• Son énoncé et son contexte

• Son objectif : quel problème tente-t-elle de résoudre ?

• La partie prenante concernée : qui va exploiter cette question ?

• La méthode d’analyse à utiliser (analyse croisée par segment, corrélation avec la variable dépendante X, analyse prédictive, etc.)

• Le point de référence pour l’analyse

• L'objectif de l’analyse : que tentez-vous de mettre en évidence ?

• À quel résultat la question est-elle liée ?

Étape N°3 : Analyser les données

Décomposez le feedback client pour mieux le comprendre.

Les types de données à traiter (pas uniquement les résultats du sondage, mais aussi les données client que vous avez ajoutées) seront tellement divers et variés que leur analyse prendra de multiples formes.

Vous devrez notamment réaliser une analyse croisée, identifier les facteurs clés, hiérarchiser les améliorations à partir des résultats obtenus, extraire et analyser les données non structurées et procéder à des analyses de liens pour mettre en relation données clients et données employés, feedback client et indicateurs opérationnels, et l’ensemble des données avec les métriques financières.

Enfin, vous devrez effectuer une analyse des causes profondes pour comprendre « le pourquoi du comment ». Pour ce type d’analyse, l’idéal est de recourir aux 5 Pourquoi, une méthode simple, mais des plus efficace pour remonter à l'origine du problème.

Étape N°4 : Synthétiser et contextualiser les données

Rassemblez toutes les composantes de l’analyse pour « faire parler vos données ». En d'autres termes, mettez-les en contexte pour ceux qui doivent agir afin de les traduire en une expérience client encore plus satisfaisante.

Ce storytelling – ou cette capacité à mettre en contexte des données – n’est pas toujours évident à mettre en œuvre ni à maîtriser, mais il s'agit d'une compétence cruciale pour exploiter les données et agir en conséquence.

Étape N°5 : Partager les données

Les données (et ce qu’elles « racontent ») doivent être partagées avec l’ensemble de l’entreprise pour aider les employés à en tirer parti.

Elles doivent être communiquées non seulement aux équipes ou services pour lesquels elles revêtent un intérêt particulier, mais également aux membres de la direction.

Certaines améliorations concernent en effet l’entreprise dans sa globalité et nécessitent que les dirigeants s’engagent à allouer le temps, les fonds et les ressources nécessaires pour les mener à bien.

Étape N°6 : Élaborer un plan d’action

Comme souvent, avant de passer à l’action, vous devez élaborer un plan. Posez-vous les questions suivantes :

• Quelles sont les problématiques, thématiques et tendances qui se dégagent des données ?

• Comment les équipes concernées peuvent/vont y répondre ?

• Que vont-elles résoudre ?

• Quelles améliorations doivent-elles apporter à leurs processus ou politiques ?

• De quelle formation supplémentaire ont-elles besoin ?

• De quels outils ont-elles besoin ?

• Quelle communication doit être mise en place pour s’assurer que l’ensemble de l’équipe/du service est au fait des changements nécessaires ?

• Peuvent-elles échanger certaines bonnes pratiques avec d’autres équipes ?

Il s’agit d’une étape essentielle pour transformer les informations en actions concrètes. Elle doit vous permettre de déterminer ce qu'il y a à faire, comment le faire et qui va le faire.

Étape N°7 : Passer à l’action

Votre plan est défini, il est temps de passer à sa mise en œuvre.

Imaginons, vous avez découvert qu'une fonctionnalité d’un produit est défectueuse. Passer à l'action signifie créer un prototype pour résoudre le problème, le tester auprès des clients et solliciter de nouveau du feedback rapidement après sa résolution supposée.

Si ce feedback indique que le problème persiste, recommencez. Vous pouvez leur faire confiance, les clients sont les meilleurs indicateurs pour savoir si une expérience s’améliore ou non ! C’est une étape importante que beaucoup d’entreprises ont tendance à négliger. À tort.

Une fois les modifications ou nouveautés implémentées, assurez-vous de former vos employés aux nouveaux outils ou processus.

Enfin, bouclez la boucle avec les clients en leur indiquant ce que vous avez fait et en quoi leur expérience sera différente à l’avenir.

Les informations contenues dans ce chapitre ont été fournies par notre partenaire, Annette Franz, fondatrice et PDG de CX Journey Inc.

Votre CSAT n’est pas à la hauteur de vos espérances ? Ne baissez pas les bras ! Vous avez de nombreux outils à votre disposition pour vous attaquer au problème et améliorer vos résultats.

Il vous suffit de suivre ces quelques étapes aussi simples qu'incontournables. 

Définissez des objectifs stratégiques

Avec son côté pratique et utile, il peut être tentant de mettre le CSAT « à toutes les sauces ». Ne succombez pas à la tentation ! Au contraire, prenez un peu de recul et déterminez quand et comment cet indicateur peut être le plus utile à votre entreprise.

Pour évaluer la satisfaction des employés après une formation par exemple, ou celle des clients après un achat, une transaction, un appel au service client ou toute autre expérience à un point de contact particulier, ou dans le cadre de sondages de satisfaction périodiques.

Agissez rapidement sur le feedback reçu 

Selon UX Collective, seuls 52 % des clients pensent que les entreprises (ré)agissent suite à leur feedback. Ça fait peu... Mais cela signifie aussi que vous pouvez facilement impressionner vos clients en leur montrant que vous êtes à leur écoute.

Pour le feedback positif, un simple mot de remerciement personnalisé suffit. Dans le cas de feedback particulièrement négatif, le responsable du programme ou la personne directement concernée par la réclamation doit interagir le client via des questions de suivi ou en lui proposant une formation.

Timing, timing, timing ! Sollicitez le feedback client au bon moment

Sans feedback, vous n'avez que peu de chances d'améliorer la satisfaction client. Mais pour augmenter le taux de réponse et obtenir ce précieux feedback, votre sondage de satisfaction doit être envoyé au bon moment. La meilleure fenêtre pour envoyer votre sondage se situe généralement dans les jours qui suivent un achat ou une transaction.

Vous pouvez facilement automatiser ce processus en intégrant une solution de feedback comme GetFeedback à votre système CRM (Salesforce par exemple).

Vérifiez que le problème ne vient pas de facteurs internes 

Nombreux sont les facteurs internes et opérationnels susceptibles de provoquer le mécontentent de vos clients. Assurez-vous de tous les prendre en compte, de la conception du site Web au service client, en passant par la culture de l’entreprise. 

Demandez-vous par exemple si votre site Web est aussi intuitif que possible ? Ça serait dommage qu’un client potentiel quitte votre site en raison d'une expérience décevante.

Vérifiez que le problème ne vient pas de facteurs externes 

De nombreux facteurs externes peuvent influencer votre score de satisfaction client. Veillez par exemple à la cohérence de votre marque en termes de qualité, à la facilité d’utilisation de votre produit/service ou encore à l'assurance d'une présence véritablement multicanale.

Les consommateurs modernes veulent pouvoir facilement interagir avec les marques et faire entendre leur voix sur tous les canaux disponibles.

Assurez la fluidité de votre parcours client 

Un parcours client optimal peut faire augmenter la satisfaction de 20 %. La cartographie de votre parcours client vous aidera à mieux comprendre l’expérience de vos utilisateurs et à en identifier les points de friction et qualités. 

Les sondages CSAT vous permettent de facilement mettre le doigt sur les principaux problèmes à résoudre. Une fois les améliorations nécessaires apportées, mesurez de nouveau la satisfaction à ces points de contact, puis recommencez.

Des excuses... rentables !

S'il peut parfois sembler illusoire de s’excuser auprès d’un client mécontent, la différence que des excuses sincères peuvent faire risquerait de vous surprendre !

Près de 37 % des consommateurs s’attendent à recevoir des excuses en cas d'expérience insatisfaisante, le plus souvent, simplement pour se sentir appréciés et compris.

Formez et responsabilisez vos employés

Le CSAT permet de mesurer la satisfaction client après des interactions spécifiques avec les employés d’une entreprise, notamment ceux du service d’assistance.

Utilisez ce feedback ciblé pour former vos équipes, mieux les armer pour répondre aux attentes des clients et couper court aux traditionnelles critiques sur le manque de connaissances ou de compétences de vos agents pour résoudre les problèmes des clients.

Proposez plus de canaux d’assistance

Saviez-vous que 75 % des clients s’attendent à recevoir de l’aide dans un délai de cinq minutes ? Montrez-vous à la hauteur de leurs attentes en mettant de nouveaux canaux à leur disposition (SMS, chat en direct par exemple) en plus de vos canaux traditionnels (emails, téléphone).

Si vous avez l'impression de vous disperser et que votre score CSAT en pâtit, commencez par améliorer vos canaux d’assistance existants.

Votre score CSAT est supérieur ou égal à la moyenne de votre secteur ? Félicitations, et maintenant ?

Ce bon score indique que vous avez déjà des bases solides quant à l'utilisation et l'exploitation stratégiques des sondages de satisfaction client. Cela ne veut pas pour autant dire que vous ne pouvez pas encore améliorer votre CSAT.

Quelques pistes...

Développez une culture orientée client

Les valeurs fondamentales de votre entreprise accordent-elles la priorité aux personnes ? Votre culture est-elle délibérément orientée client ? « Orientée client » signifiant que vous placez celui-ci au centre de tout ce que vous faites.

Avant chaque décision que vous prenez, pour chaque produit ou processus que vous élaborez, en d'autres termes, dans tous les aspects de vos activités, vous prenez le temps de vous demander quel sera l’impact sur le client et comment ce dernier réagira.

Ne sous-estimez pas l'importance de l'expérience des employés

Vos employés jouent un rôle primordial dans l'expérience client. Le développement de votre culture d’entreprise ne va donc pas sans un focus sur l'expérience employé.

En un sens, vos employés devraient même être votre priorité. Posez-vous la question suivante : « Ont-ils les outils, processus et ressources nécessaires pour servir le client comme celui-ci l’attend ou le mérite ? » Ou mieux encore, posez-leur la question ! Les réponses pourraient vous surprendre...

Impliquez vos employés

Vos efforts continus pour améliorer l’expérience client ne serviront pas à grand-chose si vous n’impliquez pas correctement vos employés.

Avant toute chose, ils doivent comprendre de quoi il s'agit, ce que cela signifie concrètement, pourquoi maintenant, comment ils peuvent contribuer, etc. 

Pour vous assurer de leur implication, apprenez-leur tout ce qu’ils doivent savoir sur les clients et leurs attentes, sur l’expérience client et les différentes manières de l'améliorer.

Actualisez votre programme VoC

Ne perdez pas de vue que vos sondages doivent évoluer avec les changements apportés de manière à obtenir du feedback sur toutes les nouveautés, aussi bien dans votre entreprise que dans votre secteur.

Les méthodes de collecte des données ont également changé, tout comme les préférences des participants pour répondre aux sondages. Le concept de Voix du Client a évolué et doit aller plus loin que les seuls sondages.

La société évolue rapidement, et si l'ensemble de votre programme de VoC (pas uniquement la façon dont vous collectez le feedback, mais aussi la façon dont vous le diffusez, l’analysez, l'exploitez et communiquez sur les améliorations apportées) n'évolue pas avec elle, non seulement c'est une perte de temps et d'argent, mais cela risque également d'être préjudiciable à votre entreprise et à vos clients.

Ne vous contentez pas de poser des questions, soyez à l’écoute !

Aujourd’hui, votre programme de VoC ne peut se limiter à demander à vos clients ce que vous voulez savoir, il doit aussi s’intéresser à ce que vos clients veulent vous faire savoir ; pensez donc à leur laisser l'opportunité de s’exprimer librement.

Car la VoC a aussi pour finalité d’écouter les clients, quel que soit le biais par lequel ils souhaitent se faire entendre : avis en ligne, réseaux sociaux, interactions avec le service client entre autres, votre programme VoC ne doit négliger aucun point d’écoute pour recueillir du feedback.

Enfin, les utilisateurs laissent des « miettes d’informations » après chaque interaction/transaction avec votre entreprise ; ne manquez pas de les utiliser pour mieux comprendre votre clientèle.

Allez au-delà de l’analyse basique

Ne vous cantonnez pas aux simples analyses descriptives ou aux graphiques à quadrants ; exploitez pleinement votre « boîte à outils d’analyse ».

Utilisez les analyses prédictives et prescriptives pour identifier la prochaine action à mettre en œuvre pour répondre aux attentes de vos clients, mais aussi les efforts à fournir ainsi que leur impact sur les clients et l’entreprise.

Ne négligez pas l’expérience de vos partenaires

Fournisseurs, sous-traitants, franchisés, licenciés et autres tiers sont susceptibles d'intervenir dans votre expérience client et donc d'en être partiellement responsables. Tenez compte de l’impact que ces partenaires peuvent avoir sur votre satisfaction client.

Élaborez un service blueprint

Vous ne pouvez pas corriger ce qui se passe à l’extérieur sans rectifier ce qui se passe à l’intérieur. Chaque amélioration apportée à un aspect de l’expérience en contact direct avec le client doit être accompagnée de changements au niveau des outils, systèmes, processus et personnels qui y contribuent.

Faute de quoi, les améliorations que vous apporterez seront purement cosmétiques et les problèmes persisteront. Un service blueprint, ou plan de service, décrit les personnels, outils, systèmes et processus qui rendront possible l’expérience que vous avez décrite dans vos cartes de parcours client.

Analysez les causes profondes

Si vous ne remontez pas au cœur d'un problème, vous ne pourrez pas le résoudre. D'où l'importance d'analyser les causes profondes de chaque problème rencontré par vos clients.

Encore une fois, si vous n’apportez que des améliorations tactiques ou cosmétiques, leurs effets ne seront que très provisoires. Vous devez identifier la cause profonde d’un problème et la corriger pour proposer une meilleure expérience client.

Répondez aux avis négatifs sur les réseaux sociaux

 Après une expérience client peu satisfaisante, 20 % des consommateurs font part de leur mécontentement sur les réseaux sociaux. Vous ne pouvez donc pas vous permettre d’ignorer ces avis négatifs au risque de voir votre CSAT plonger inexorablement.

En revanche, les clients satisfaits d'une interaction sur les réseaux sociaux avec une marque sont trois fois plus susceptibles de la recommander.

N'oubliez pas la formation de vos clients

Souvent, les clients ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’une fonctionnalité parce qu’il/elle n’est pas aussi facile à utiliser qu’ils le souhaiteraient. Vous pouvez non seulement utiliser ce feedback pour optimiser votre produit/fonctionnalité, mais aussi en profiter pour créer et proposer de brèves formations à vos clients sous forme de courts didacticiels ou d’entretiens individuels avec vos agents du service client.

Il n'est pas toujours évident de démontrer le retour sur investissement (ROI) lié à la satisfaction client.

Vous devez pour cela déterminer l’impact qu’une augmentation d’un point de votre score CSAT peut avoir sur votre chiffre d’affaires.

Par exemple, comment l’augmentation d’un point de satisfaction influe sur la fidélité de vos clients et sur vos ventes incitatives.

Ce n'est malheureusement pas une science exacte, mais vous trouverez ci-dessous un extrait de notre guide sur le calcul du ROI d’un programme CX avec des explications détaillées sur la manière de quantifier la valeur d'une amélioration du CSAT. 

Prenons le cas fictif d’un salon de toilettage pour chiens et chats (répondant au doux nom de « O’Poil ») qui a envoyé un sondage de satisfaction à 10 000 clients et reçu 1000 réponses. Sur l’ensemble des réponses, 600 clients ont attribué la note de 4 ou 5 à leur expérience, 200, la note de 3 et les 200 clients restants, la note de 1 ou 2.

La première étape pour O’Poil consiste à calculer son score CSAT.

La formule est la suivante : (Total des réponses 4 ou 5) / (Total des réponses) x 100 = score CSAT 

Pour notre exemple, cela donne : 600 / 1 000 x 100 = 60 % 

Ensuite, O’Poil doit estimer les revenus potentiels si de nouvelles initiatives CX étaient mises en place et si son CSAT augmentait ne serait-ce que d’un point. Supposons que la dépense moyenne par client s’élève à 500 $ (montant moyen d'une transaction B2B, si l'on souhaite appliquer cet exemple à ce type d'activité).

Le calcul ci-dessous est basé sur le taux d’attrition moyen que nous avons déduit d’une étude.

Bilan : 344 clients perdus. 344 clients qui auraient pu revenir et auraient dépensé au total 170 000 dollars par an.

Il est intéressant de noter que la majorité des clients qui ont donné la note de 1 ou 2 à O’Poil  ont mentionné un temps d'attente trop long au niveau du chat en ligne du service client.

O’Poil prend donc les mesures nécessaires pour optimiser ses services de chat en ligne. Un sondage de satisfaction envoyé après ces améliorations montre alors une diminution des notes 1-2 et une augmentation des notes 4-5.

Nouveaux résultats :

• Nbre total de réponses : 1 000 

• Nbre de clients ayant attribué les notes 4-5 : 700

• Nbre de clients ayant attribué la note 3 : 200

• Nbre de clients ayant attribué les notes 1-2 : 100

Le score CSAT est donc passé à 70 %.

Procédons maintenant au même calcul que précédemment avec ces nouvelles données pour déterminer l’impact d’une augmentation de 10 % du score CSAT.

En augmentant son score CSAT de seulement 10 %, O’Poil a pu économiser 44 000 dollars par an.

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La plateforme est des plus intuitive, mais n'hésitez pas à consulter notre article dédié pour y retrouver des conseils qui vous aideront à démarrer avec nos modèles de sondage.  

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• Comment évaluer votre score CSAT

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• Comment les vignobles B Cellars Vineyards & Winery exploitent les données des sondages CSAT pour fidéliser leurs clients et générer du chiffre d’affaires

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Vidéo YouTube : CX simplifiée – Récap. CSAT