Kundenreferenzen

So verbessert Carrefour die Customer Experience kontinuierlich mit VoC

Carrefour setzt mit VoC auf die Stimme der Kunden, um die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern und seine Kundenorientierung zu stärken.

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Carrefour ist ein weltweit führendes Großhandelsunternehmen mit 12.225 Filialen und mehr als 321.000 Mitarbeitern in 30 Ländern und einem Umsatz von fast 80,7 Milliarden Euro im Jahr 2019. Seit 60 Jahren ist der Konzern ein Pionier in der Einzelhandelsbranche und bemüht sich unermüdlich, seine Produkte für alle erschwinglich und zugänglich zu machen.

Wir haben uns mit dem Customer Experience Manager bei Carrefour, Mathieu de Ricaumont, zusammengesetzt, der uns erklärt hat, wie Carrefour auf Voice of the Customer (VoC) bzw. die Stimme der Kunden setzt, um die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern und seine Kundenorientierung zu stärken.

Warum haben Sie sich für die Investition in eine VoC-Lösung entschieden?

Carrefour ist seit Jahren bestrebt, seine Nutzerorientierung zu erhöhen. Wir hatten bereits Tools, die uns dabei halfen, uns auf die Stimme der Kunden einzustellen, doch durch den Einstieg von Rami (Anm. d. Red.: Rami Baitieh, Geschäftsführer von Carrefour Frankreich) wurde die Industrialisierung im Hinblick auf die Erfassung von Kundenmeinungen wirklich beschleunigt.

Seit seinem Einstieg im Juli 2020 haben wir neue Prozesse implementiert, zusätzlich zum Erfassen von Online-Feedback über GetFeedback und in den Filialen. Wir können das Feedback täglich analysieren und an die richtigen Personen weitergeben, damit wir schnell handeln können.

Insgesamt 50 % unserer Roadmap ist nun der Behebung von frustrierenden Erfahrungen gewidmet, die unsere Kunden gemeldet haben, im Vergleich zu den 10-20 %, die wir in der Vergangenheit im Rahmen unserer Produktverbesserungsinitiative darauf verwendet haben.

Hatte Corona einen Einfluss auf Ihre Entscheidung?

Die Pandemie hat unsere Entscheidungen tatsächlich beeinflusst. Wir haben einen Zufluss neuer Kunden auf unseren Websites und über unsere Apps beobachtet, was zu einem großen Anstieg des Datenverkehrs geführt hat. Wir mussten auf unserer Website Carrefour.fr eine Warteschlange einrichten, um unsere Server zu schonen und Navigationsverzögerungen für unsere Benutzer zu vermeiden.

Das in dieser Phase über GetFeedback erfasste Feedback hat uns geholfen, Reibungspunkte während des gesamten Kaufprozesses zu identifizieren, die uns vorher nicht bekannt waren, da wir es mit vielen neuen Kunden zu tun hatten.

Warum haben Sie sich für GetFeedback entschieden?

Ich war zunächst vom agilen Ansatz von GetFeedback fasziniert und davon, wie einfach die Bedienung ist, sowohl in Bezug auf die Einrichtung neuer Kampagnen als auch auf die Überprüfung des Feedbacks. Das ist ein sehr wichtiger Faktor, da er sich direkt darauf auswirkt, wie gut unsere Mitarbeiter das Tool annehmen. Und damit steht und fällt der Erfolg der gesamten Initiative.

Der zweite Vorteil ist die Fähigkeit von GetFeedback, Daten einfach zu reproduzieren. Dank seiner Analysefunktionen können wir aggregierte Ansichten von Daten aus mehreren Ländern betrachten, was für ein internationales Unternehmen wie Carrefour ein großes Plus ist. So können wir beispielsweise Kundenfrustrationen in einer Region mit einer anderen vergleichen und uns von den Ländern inspirieren lassen, in denen die Customer Journey am besten verläuft.

Und natürlich wussten wir auch die Reaktionsfähigkeit und Unterstützung des GetFeedback-Teams während des gesamten Prozesses sehr zu schätzen, genauso wie das echte Verständnis für unsere Probleme und Herausforderungen.

Wie sieht der Feedback-Lebenszyklus bei Carrefour aus?

Jeden Morgen prüft ein kleines Komitee die am Vortag eingegangenen Beschwerden, ermittelt die zuständigen Personen und schickt ihnen die Beschwerden. Eine erste „Feuerwehr“-Lösung (Kundenrückruf, Entschädigung) wird dann im Laufe des Tages bzw. innerhalb von maximal 48 Stunden umgesetzt.

Der zweite Teil der Reaktion ist eine sogenannte „mechanische“ Lösung. Diese umfasst etwa die Behebung eines Fehlers, die Verbesserung eines Prozesses oder längerfristig die Änderung der Roadmap. Der Vorteil einer industrialisierten Lösung besteht darin, dass wir Beschwerden quantifizieren und somit priorisieren können, um ihre Bearbeitung effektiver zu gestalten.

Wir versuchen auch, uns anzugewöhnen, unsere Annahmen proaktiv bei den Kunden zu überprüfen. GetFeedback hilft uns bei diesem Prozess enorm, indem wir mühelos Feedback anfordern können.

Unsere Produktdesign-Direktorin fand es zum Beispiel sehr interessant, die Benutzer mithilfe von Umfragen in ihren Designprozess einzubeziehen. Obwohl wir eine eigene Abteilung für diese Art von Aufgaben haben, setzt diese auf der Grundlage einer Mission auf, während wir mit GetFeedback die Agilität und Flexibilität haben, um Konzeptanpassungen mühelos testen zu können.

GetFeedback hilft uns auch dabei, den Umfang der Investitionen für bestimmte Funktionalitäten der Roadmap gegenüber unserem Geschäftsführer zu rechtfertigen, da wir diese Funktionalitäten mit Kunden getestet haben. Wir wissen also, dass wir damit ein Problem der Kunden angehen.

Was waren die bemerkenswertesten Ergebnisse, die sich direkt auf das Erfassen von Benutzer-Feedback beziehen?

Durch den Zufluss neuer Besucher auf unseren Websites und über unsere Apps nach dem Lockdown im letzten März konnten wir mithilfe des Feedbacks der Benutzer Frustrationen identifizieren, die uns vorher nicht bekannt waren.

Einige dieser „neuen Besucher“ waren in Wirklichkeit ehemalige Kunden, die die Website seit mehr als drei Jahren nicht mehr genutzt hatten und deren Konten wir gelöscht hatten, wie es die aktuelle Gesetzgebung verlangt. Für diese Benutzer bestand die größte Frustration darin, dass sie sich nicht anmelden konnten und dass ihnen keine Informationen zur Verfügung standen, um das Problem zu erkennen und zu lösen. Dieses Versagen im Hinblick auf die Customer Experience und die Customer Journey machte 9 % der von GetFeedback erfassten Kommentare aus.

Ein weiteres konkretes Beispiel, diesmal bezogen auf das Erfassen von proaktivem Feedback und das Überprüfen von Hypothesen, war die breit angelegte Kundenumfrage, die wir zur Priorisierung der Funktionalitäten für unsere Roadmap 2021 gestartet haben. Wir wollten die Lust unserer Kunden im Hinblick auf die einzelnen Features anhand der Besucherzahlen auf unserer Website messen. Mit GetFeedback konnten wir die Relevanz unserer Ideen testen und sicherstellen, dass sie zu den Bedürfnissen unserer Kunden passen.

Welcher Grund ist der wichtigste, aus dem Sie GetFeedback weiterempfehlen würden?

Der Hauptvorteil bei der Nutzung von GetFeedback liegt für uns in der Fähigkeit, kontextualisierte Daten darzustellen. Systematische Screenshots machen wörtliche Berichte viel nutzbarer und ermöglichen es uns, schnell auf Feedback zu reagieren. Das ist besonders wichtig in Märkten, in denen unsere Customer-Experience-Teams kleiner sind als in Frankreich.

Welchen Rat würden Sie Organisationen geben, die VoC in Erwägung ziehen?

Ein Unternehmen muss mit dem Zuhören beginnen, wenn es kundenorientiert sein will. Bei Carrefour bauen wir auf die drei Säulen Kultur, Prozess und Tool.

Die Kultur steht an erster Stelle, um zu gewährleisten, dass alle unsere Mitarbeiter die richtige Einstellung haben und unsere Kunden ganz oben auf die Prioritätenliste setzen. Dann müssen wir natürlich die Prozesse anpassen, um effektiv auf Kundenfeedback zu reagieren, denn dieser Kulturwandel kann ein Unternehmen schnell aus dem Gleichgewicht bringen. Und zu guter Letzt sind die entsprechenden Tools zu erwerben oder eigene Tools zu entwickeln (etwa die Optimierung der Website oder des Kassensystems in den Filialen).

Voice of the Customer (VoC) ist mehr als nur ein Werkzeug. Ihren Kunden zuzuhören muss ein integraler Bestandteil der Unternehmenskultur sein – von der Filiale bis zur Zentrale –, wenn Sie echte Auswirkungen auf Prozesse und Roadmaps haben wollen.

Erfahren Sie, wie Sie mit Hilfe von GetFeedback die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen können – testen Sie GetFeedback jetzt, kostenlos.

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