Dans ce guide, nous nous intéressons à l'un des neuf éléments mesurés dans notre évaluation de la maturité CX : l'expérience employé.
Vous y trouverez des conseils concrets à mettre en place pour faire évoluer votre expérience employé et gagner en maturité CX.
Si vous n'avez pas encore évalué la maturité CX de votre entreprise, nous vous conseillons de passer notre test maintenant afin d'identifier votre niveau d'expérience employé, puis de revenir à ce guide pour découvrir nos conseils.
Les informations de ce guide vous sont proposées en collaboration avec Jeannie Walters, experte en CX et PDG-fondatrice d’Experience Investigators™.
L'expérience employé (EX) correspond en quelque sorte à l'expérience utilisateur de votre entreprise. Elle est la somme des interactions entre un employé et sa société tout au long de leur relation professionnelle.
De nombreuses entreprises se contentent de quelques avantages pratiques (comme des boissons à volonté ou une table de ping-pong) et estiment avoir répondu aux attentes de leurs employés.
Pourtant, l’expérience employé va beaucoup plus loin : elle représente la colonne vertébrale de toute l'expérience client. Les employés d’une entreprise, qu’ils soient ou non en contact direct avec les clients, jouent un rôle crucial dans l’expérience client : La satisfaction des employés est donc une étape clé vers une clientèle satisfaite.
Des employés mécontents ont peu de chances de fournir un service client de qualité ou de faire remonter un feedback client important à leurs supérieurs. Si vos employés ne se sentent pas impliqués dans leur travail, ils ne donnent probablement pas une bonne image de votre entreprise, et l'expérience client globale risque fort d'en pâtir.
Une bonne expérience employé se définit et se mesure par rapport à la qualité de l’expérience client qui en découle. C'est pourquoi les employés doivent bien comprendre l’impact de leur travail au quotidien sur le succès de l’expérience client.
Un programme EX avec un bon niveau de maturité permet d'améliorer le quotidien des employés, en leur fournissant les outils et les ressources adaptées, et en priorisant leur feedback de la même manière que le feedback client.
Mettre en place une bonne expérience employé nécessite d'appliquer des mesures stratégiques. Ce guide est conçu pour vous aider à y parvenir, en commençant dès aujourd'hui.
Les cinq niveaux présentés ci-dessous s'appuient sur les process, les règles et les attentes d'une expérience employé réussie. Nous vous conseillons de commencer votre lecture au niveau que vous avez obtenu à la fin de notre test d'évaluation.
Niveau 1
Description
À ce stade, il existe un décalage notable entre l'expérience employé et l'expérience client.
Les performances des employés sont évaluées par rapport à leur rôle et leurs responsabilités, et non à l’impact de leurs actions sur l’expérience client. D'ailleurs, au niveau 1, les employés n'entendent pas beaucoup parler de l'expérience client.
Les outils dont ils disposent sont conçus pour répondre aux besoins internes de l'entreprise (par exemple, mesurer le temps passé sur telle ou telle tâche) et non pour les aider à mieux servir les clients.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
« Les clients s'agacent parce que je leur pose des questions auxquelles ils ont déjà répondu via le chat. Malheureusement, quand ils n'arrivent pas à résoudre leur problème via le chat, ils nous appellent et on doit reprendre le problème depuis le début... On manque d'outils pour être plus efficaces. » — Service Après-Vente
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Pour passer du niveau 1 au niveau 2, il faut changer d'état d'esprit et accepter que pour améliorer un process, il faut d’abord en mesurer les résultats. Il s'agira donc de mesurer objectivement les performances, et de suivre les indicateurs choisis pour comparer et analyser les résultats obtenus par le service client, puis d'équiper les employés en fonction.
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
Les indicateurs de mesure de l’expérience client
Les outils et ressources
Les mesures à mettre en place
Pour passer au niveau 2, vous devez d’abord identifier et analyser certains indicateurs CX qui vous serviront de levier pour encourager des actions dans différentes équipes. Ensuite, identifiez les outils, les ressources et les process qui contribuent au succès des employés ou, au contraire, qui les freinent.
Étape 1 : identifiez les indicateurs clés pour mettre en place les bonnes mesures
C’est le moment de définir les indicateurs qui donneront à vos équipes les informations et la motivation nécessaires pour placer le client au cœur de leur activité.
Notre conseil est de vous concentrer sur les équipes de Service Client et de Customer Success, sans oublier les options en self-service pour les clients autonomes.
Ces équipes sont en contact direct avec les clients et peuvent donc fournir des informations précieuses à la fois sur l’expérience client et l'expérience employé. En mesurant l'évolution de leurs performances (par exemple, une hausse du coût du service client, ou du taux de conversion), vous pourrez mettre en évidence le lien entre l'amélioration de l'expérience client et la hausse des résultats de l'entreprise.
Il existe de nombreux indicateurs de mesure de l'expérience client, mais comme c'est encore le début, mieux vaut proposer à chacune de vos équipes de se concentrer sur un indicateur clé. Voici ce que nous vous conseillons :
Service client : introduisez des sondages CSAT (satisfaction client) transactionnels à envoyer après une interaction avec le service client.
Customer Success : commencez à suivre les indicateurs de fidélité des clients grâce au Net Promoter Score® (NPS®).
Self-Service : mesurez l'efficacité et la simplicité d'utilisation de votre centre d'aide (sur votre site ou sur une application) grâce à un sondage CES (score des efforts des clients).
Chacun de ces indicateurs aidera vos employés à adopter un comportement orienté vers les clients et vous permettra de savoir quelles équipes ont besoin d'une formation. En plus, les employés apprécieront de voir les résultats de leurs efforts sur l’expérience client.
Étape 2 : créez une liste d’outils et de ressources pour vos employés
À ce niveau, la plupart des outils et ressources dont disposent les employés sont conçus pour accroître l'efficacité et la productivité, et non pour optimiser l'expérience client.
Faites l'inventaire des outils disponibles et réfléchissez à ce qui manque pour permettre aux employés d'améliorer l'expérience client. Dans la mesure du possible, demandez-leur directement leur avis. Voici quelques exemples :
Des outils d'analyse client, comme un CRM ou une solution de CX, capables de fournir des informations en temps réel sur leurs interactions avec votre marque. Cela simplifie le Service client en réduisant le nombre de questions qu'ils doivent poser aux clients.
Une base de connaissances avec les réponses aux questions fréquentes pour encourager les clients à résoudre leurs problèmes de manière autonome. Cet outil permet aussi au Service client de gagner du temps, car les employés auront facilement accès aux réponses dont ils ont besoin.
Des outils de planification plus sophistiqués pour permettre aux employés en contact avec les clients de mieux organiser les moments où ils sont très sollicités.
Priorisez les outils selon leur impact sur l’expérience employé.
Même si vous ne pouvez pas déployer ces ressources immédiatement, le fait de préparer une feuille de route avec des données mesurables permet de montrer l’impact de ces investissements sur les résultats de l’entreprise. C'est la meilleure manière de préparer la suite.
Niveau 2
Description
À ce stade, certains services de votre entreprise utilisent des indicateurs CX, comme le NPS, le CES ou le CSAT pour mesurer l’expérience client et informer les employés.
Cependant, seules quelques équipes, comme le Service client ou le Customer Success, considèrent la satisfaction client comme un indicateur de performance. Ces équipes se concentrent sur la résolution des problèmes et ne prennent que peu de mesures proactives pour éviter l'apparition de problèmes en amont.
Au niveau 2, les équipes travaillent en vase clos et la plupart n'ont pas conscience du lien entre leur travail et le parcours client dans son ensemble. Par exemple, les indicateurs de mesure sont souvent utilisés uniquement au sein du Service client, et sont rarement partagés aux autres équipes pour améliorer le parcours client global. Les autres responsables d'équipes ne se sentent pas forcément concernés par l’expérience client.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
Les clients ont souvent des questions concernant le suivi de leurs commandes sur notre site Web. Ils sont obligés d'appeler le Service client. Nos collègues savent les aider, mais il serait tellement plus simple que les clients puissent trouver ces informations tout seuls. - Chargé de compte
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Pour passer du niveau 2 au niveau 3, l'entreprise doit passer d'un état d'esprit axé sur le Service client à une mentalité centrée sur l’expérience client. Pour cela, il faut que tous les responsables, et pas seulement ceux des équipes en contact direct avec les clients comprennent leur impact sur la réussite de l'expérience client.
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
Des objectifs d’équipe qui donnent la priorité à l’expérience client
Plus d'outils et de ressources pour les responsables d'équipes
Les mesures à mettre en place
Étape 1 : définissez des objectifs liés à l’expérience client
La mesure et l'analyse du succès de votre entreprise devraient prendre en compte l’expérience client. Au niveau 2, vous devez donc introduire des indicateurs axés sur l'expérience client, et vous assurer que tous les employés se sentent concernés par le sujet.
Discutez du parcours client dans son ensemble, pas seulement des parties les plus connues comme la vente ou le Service client. Assurez-vous que toutes les équipes comprennent les indicateurs clés axés sur les clients, et leur lien avec l’expérience client en général. Voici des exemples d'indicateurs utiles à cette étape :
Taux de rétention des clients : des clients satisfaits ont plus de chances de vous rester fidèles, ce qui augmente vos revenus sans nécessiter de vente supplémentaire.
Taux de recommandation des clients : les mesures de l'expérience client, par exemple le CSAT ou le NPS, sont de bons indicateurs des recommandations, qui débouchent sur des ventes et donc une augmentation du chiffre d'affaires.
Net Promoter Score (NPS) global : un NPS élevé indique que les clients vous sont fidèles et peuvent attirer de nouveaux prospects.
Travaillez ensuite avec les responsables de chaque service pour choisir des indicateurs CX pertinents pour leurs équipes Par exemple, les taux de rétention et d'attrition sont primordiaux pour le Marketing, alors que les ventes croisées et les ventes incitatives jouent un rôle clé pour le service commercial. Pour voir d’autres indicateurs organisés par services, cliquez ici.
Étape 2 : fournissez aux dirigeants les outils et ressources nécessaires pour faire le lien entre leurs équipes et la réussite de l’expérience client
Au niveau 2, les responsables de services ont des objectifs de résultats chiffrés spécifiques selon leur équipe. Le service commercial est chargé de vendre plus. L'équipe Produit s'occupe de planifier le développement du produit. Le Marketing doit faire connaître votre marque et fidéliser vos clients. Le problème, à ce niveau, c'est que les clients ont une expérience inégale tout au long de leur parcours.
Pour passer au niveau 3, les responsables de services doivent être pleinement conscients que leurs efforts impactent l’expérience client, et à quel point la réussite de l’entreprise va de pair avec une bonne CX. Ils doivent connaître les bases du parcours client dans son ensemble, et savoir que chaque employé contribue à créer une expérience client cohérente et homogène.
Les responsables doivent répondre aux besoins de leurs équipes en investissant dans les outils et les formations nécessaires. Vous pouvez soutenir ces efforts en menant les actions suivantes :
Invitez les managers à participer à la cartographie du parcours client global. (consultez le guide sur la cartographie du parcours client pour en savoir plus).
Encouragez les dirigeants à se fixer un objectif lié à l’expérience client
Déterminez les budgets et ressources dont les équipes auront besoin pour déployer les outils nécessaires. C'est souvent le moment d'intégrer un premier outil de sondage ou autre système de feedback client.
Consultez le guide sur les technologies et les outils pour en savoir plus.
Niveau 3
Description
À ce stade, les responsables d’équipes se concentrent essentiellement sur la mesure de l’expérience client au sein de leur service. Ils se servent de ces indicateurs pour évaluer les performances et la réussite de leurs équipes.
Cela peut prendre différentes formes. Par exemple, les KPI globaux de l'entreprise peuvent permettre d'analyser en détail le NPS pour calibrer les primes de chaque équipe.
À ce niveau, les dirigeants se concentrent sur les objectifs et les résultats de leur équipe, mais les employés n'ont pas encore conscience de l’impact de leur travail sur la réussite de l’expérience client.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
« Je réfléchis à la manière dont mon équipe contribue à la réussite de l’entreprise, et à ce dont nous avons besoin pour tenir nos objectifs. Même si j’ai bien conscience de l’importance des indicateurs CX, les membres de mon équipe ont encore du mal à comprendre l'étendue de leur impact sur l’expérience client. » - Responsable Marketing
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Pour passer du niveau 3 au niveau 4, il faut que tous les employés, et pas seulement les responsables d'équipes, comprennent leur rôle dans l’expérience client globale.
À ce degré de maturité CX, l'entreprise devrait aussi investir les moyens nécessaires pour s'assurer du bien-être de ses employés. L’expérience employé est une priorité : les managers forment leurs équipes et leur donnent accès à des outils de pointe pour répondre aux attentes des clients de manière plus efficace et intelligente.
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
Les indicateurs CX des performances des employés
Les investissements dans des formations et des outils
Les mesures à mettre en place
Étape 1 : introduisez des indicateurs CX pour les performances des employés
À ce niveau, les employés ont bien compris le lien entre les objectifs de leur équipe et la réussite de l’expérience client dans son ensemble. Il est temps de responsabiliser chaque employé et de fixer des objectifs CX spécifiques mesurables.
Les employés doivent comprendre que leur travail impacte non seulement des étapes précises du parcours client, mais aussi l’expérience client globale. Pour vous assurer que c'est bien le cas, fixez des objectifs CX justes et réalisables, et communiquez régulièrement sur l'évolution de la CX.
Pour commencer, déterminez sur quels indicateurs spécifiques vos différents employés ont une influence. Par exemple, au sein d'une équipe dédiée à la réparation de produits endommagés, le temps d’attente a un impact direct sur le score de satisfaction client (CSAT). Les membres de cette équipe pourraient voir à quel point leur efficacité influence la satisfaction client globale grâce à des tableaux de bord de CX et un suivi individuel par leur responsable. En analysant ces résultats et en communiquant régulièrement sur leur impact global, vous établirez un lien direct entre les tâches quotidiennes et la réussite de l’expérience client.
Ensuite, pensez à communiquer clairement sur la manière dont toutes ces démarches s'intègrent dans le parcours client global et donc la réussite de l'entreprise. Par exemple, si les temps d’attente pour les clients sont longs, ils contacteront davantage le service client ce qui risquerait d'entraîner de la frustration. Communiquez avec vos équipes pour les aider à anticiper les besoins des clients. Cela aura un impact bénéfique tant pour les employés que les clients.
Voici d'autres méthodes à adapter et appliquer pour aider les employés à comprendre leur impact sur l’ensemble de la CX :
Établissez un lien direct entre l’expérience employé et certaines étapes du parcours client. Utilisez une cartographie du parcours client pour montrer clairement aux employés la partie du parcours client dont ils sont responsables.
Intégrez la stratégie CX globale aux entretiens individuels comme aux réunions à plusieurs. Consultez notre guide sur la stratégie d'expérience client pour en savoir plus.
Détectez et partagez les feedbacks client positifs et félicitez les employés qui sont parvenus à dépasser les attentes des clients.
Étape 2 : investissez dans la formation et les outils nécessaires à l'amélioration de l'expérience employé
Dans notre monde en pleine mutation, les employés ont besoin de formations, de technologies efficaces et d'un environnement de travail positif (que ce soit en présentiel ou en télétravail) pour se sentir impliqués et responsabilisés.
Le Forum économique mondial estime que plus de la moitié des employés auront besoin d’une formation conséquente d’ici à 2022. Pour offrir à leurs clients une expérience positive et cohérente, les entreprises ont tout intérêt à investir dans des formations pour leurs employés. Grâce à ces investissements, les employés se sentiront davantage impliqués et risqueront moins de partir pour une autre entreprise, ce qui a également un impact positif pour les clients.
Un besoin récurrent parmi les employés est d’avoir accès à des données et des technologies de meilleure qualité, pour pouvoir travailler de manière plus efficace et intelligente.
Quels sont les bons outils, et quelles sont les meilleures formations ? Cela dépend de chaque entreprise. Voici donc quelques suggestions générales :
Développez une approche interfonctionnelle de l’expérience employé. Les équipes des Ressources humaines et de la Communication interne peuvent par exemple coopérer pour communiquer sur des bonnes pratiques et sur les opportunités ouvertes aux employés au sein de l'entreprise.
Investissez dans des outils comme des solutions de gestion de la CX ou des systèmes de gestion de la relation client (GRC) afin de faciliter le traitement des données client en temps réel, et de permettre aux employés de prendre rapidement les mesures qui s’imposent.
Utilisez des outils d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique, par exemple une recherche intelligente ou un chatbot, pour accompagner les employés dans l'utilisation des bases de données. Ils pourront ainsi accéder plus rapidement aux informations sur les clients ou les produits.
Développez des programmes de formation qui soient centrés sur les clients, et pas uniquement sur les processus internes.
Responsabilisez les employés pour qu'ils soient davantage impliqués dans leur travail. Ils seront moins tentés de partir chez un concurrent et plus susceptibles de recommander des candidats bien qualifiés pour vos postes à pourvoir. Tous ces éléments joueront en faveur de l’expérience client.
Niveau 4
Description
À ce stade, les employés comprennent très bien l’importance de leur travail pour la réussite de l’expérience client. Leurs performances sont évaluées en fonction de certains indicateurs CX.
Le sujet de l’expérience client est omniprésent, et les employés comprennent le lien entre leur rôle au quotidien dans l'entreprise et l’amélioration de la CX.
L'entreprise investit dans l’expérience employé pour s'assurer que leur moral reste au beau fixe. Vous avez mis en place des outils et des processus pour aider les employés à travailler de manière plus efficace et intelligente. Ils se sentent globalement soutenus et capables d’assumer les responsabilités liées à leurs rôles.
Vous sollicitez le feedback des employés de façon générale, par exemple avec des sondages annuels sur leur engagement. Vous avez aussi des programmes de feedback spécifiques selon les équipes, et un programme destiné aux nouvelles recrues, par exemple.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
Je crois en la mission de notre entreprise, et je suis fier d'y contribuer. Les produits que nous développons répondent à un vrai besoin de nos clients. Dans notre équipe, on nous encourage à solliciter et utiliser le feedback client pour proposer des solutions innovantes. Notre travail a du sens, et il est important pour nos clients. Je me sens épanoui dans ce travail. - Product Designer
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Au niveau 5, votre entreprise atteint un degré de maturité tel que tout est parfaitement coordonné. Les employés sont consciencieux et impliqués dans leurs rôles, car ils comprennent bien le lien entre leur travail au quotidien et l’expérience client.
À cette étape finale, les responsables d'équipes encouragent et récompensent les comportements axés sur les clients. La communication est cohérente et transparente, tant au niveau de l’expérience employé que de l’expérience client.
Le feedback employé joue un rôle prépondérant dans la culture de l'entreprise. Les employés se sentent écoutés, ils ont leur mot à dire sur la meilleure manière de répondre aux attentes des clients.
Enfin, l’expérience client n'a pas une place à part dans l'entreprise mais fait partie intégrante du travail de chacun des employés.
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
Un programme de feedback des employés
Les comportements axés sur le client
Les mesures à mettre en place
Étape 1 : développez un programme de feedback des employés
Invitez les employés à donner leur avis, tant de façon formelle qu'informelle. Un sondage annuel n'est pas suffisant. Comme un programme d’expérience client, un programme de feedback des employés est un processus continu, qui évolue constamment.
Préparez un système de feedback pour chaque étape du parcours employé. Vous pouvez par exemple utiliser un sondage d'une seule question pour vérifier que le processus d'envoi de candidature est simple et clair, ou aller jusqu'à organiser des entretiens de départ pour les employés qui quittent l'entreprise.
Votre programme de feedback employé devrait s'appuyer sur les mêmes bonnes pratiques que votre programme CX : faites preuve de transparence et prévoyez des mesures concrètes à mettre en place selon le feedback reçu. Assurez-vous que vos employés se sentent écoutés, et montrez-leur que leur avis est important pour la réussite de la CX, et de l'entreprise dans son ensemble.
Voici comment vous pouvez utiliser les bonnes pratiques CX pour être à l’écoute du feedback des employés, l'analyser, puis prendre les mesures qui s’imposent :
Écoute : sollicitez à la fois du feedback structuré et objectif, comme le NPS des employés (Recommanderiez-vous cette entreprise à vos amis ?) et du feedback non structuré (Pourquoi, ou pourquoi pas ?).
Analyse : étudiez en détail le feedback collecté, identifiez les tendances et les points clés, puis partagez les résultats de votre analyse avec les autres équipes, et précisez les actions à mener en réponse à tel ou tel retour.
Action : ne vous contentez pas de tenir vos promesses d'actions à mener. Communiquez sur les feedbacks employé qui ont permis d’améliorer l’expérience client ou l’expérience employé, et félicitez les auteurs de ces retours.
Étape 2 : identifiez et récompensez les comportements axés sur les clients
Définissez les éléments concrets d'une approche centrée sur les clients pour vos employés. Gardez en tête les valeurs, les objectifs et la vision de l'entreprise, ainsi que la stratégie CX dans son ensemble. À ce stade, les employés comprennent l'impact de leur travail sur les indicateurs CX. Il est temps d’établir un lien concret entre la vision générale de l'entreprise et l'attitude que vous souhaitez voir chez les employés. En encourageant certains comportements, vous contribuez à une culture d'entreprise où chacun cherche à s'améliorer.
Mettez en place des mesures pour récompenser les attitudes qui débouchent sur une expérience client positive.
Supposons que vous soyez un prestataire de soins de santé dont les valeurs sont de s’occuper des patients avec empathie. Si à la suite d'un sondage, certains de vos employés sont mentionnés nommément par des patients, vous pouvez les féliciter publiquement et organiser un tirage au sort mensuel pour leur offrir des cartes cadeaux en récompense. C’est un moyen simple de mettre en valeur les comportements que vous souhaitez encourager. C’est aussi l'occasion pour les managers de souligner l'engagement de leurs équipes dans l'amélioration de l’expérience client, ou dans notre exemple, de l'expérience des patients.
Voici deux conseils pour préparer un programme de récompenses :
Identifiez les comportements et les actions spécifiques qui débouchent sur des résultats positifs. Discutez-en régulièrement avec toutes les équipes.
Partagez les retours positifs de vos clients et précisez ce qui a permis d’obtenir ces résultats.
Motivez vos employés à collecter du feedback client positif et détaillé, soit avec des primes financières, soit avec d'autres récompenses.
Les employés devraient tous avoir envie de proposer des expériences positives et pleines de sens, que ce soit pour eux-mêmes, pour leurs collègues ou pour les clients.
Niveau 4
Description
Au niveau 5, vous êtes à l'apogée de la stratégie d’expérience employé. À ce stade, tous les employés de l’entreprise comprennent parfaitement l’importance de l’expérience employé. Les managers et leurs équipes travaillent de concert avec une approche centrée sur les clients, planifient au mieux le parcours client et s'appliquent à offrir une CX de qualité.
Le feedback employé est recueilli et évalué de façon systématique, et l'entreprise applique les mesures qui s'imposent en fonction des retours. Les salariés se sentent appréciés et l'entreprise encourage activement les comportements axés sur les clients.
Tout le monde a en tête le parcours employé. D'ailleurs, l'entreprise partage sûrement une cartographie de ce parcours et applique un programme Voix de l’employé (voE).
La stratégie de CX inclut des éléments de RH, par exemple le recrutement et l’intégration des nouveaux employés, ainsi que la formation et l'évolution des salariés. L'entreprise récompense les employés qui contribuent à améliorer l’expérience client globale, et encourage toutes les équipes à partager leurs idées pour optimiser le parcours client.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
Notre entreprise encourage beaucoup l'innovation. Je sais que mon avis compte et que mes managers apprécient mon travail. J’aime particulièrement le fait que la responsable d’équipe félicite chaque semaine ceux d’entre nous qui ont des retours clients positifs. J'ai vraiment l’impression que chacun d'entre nous contribue à la vision générale de l'entreprise : accompagner nos clients de manière personnalisée, sur le long terme. - Chargé de compte au service financier
Et maintenant ?
Même si vous avez atteint le niveau 5, votre travail n’est pas terminé. L’expérience employé est un processus continu d’améliorations, avec une approche centrée sur la CX et l’engagement des employés, dans le but d’obtenir des résultats positifs et motivants pour tout le monde.
Pour rester à ce niveau sur le long terme, posez-vous les questions suivantes :
Les employés sont-ils en accord avec les valeurs et les objectifs de l’entreprise ?
Les employés bénéficient-ils du soutien, de la structure et des conseils dont ils ont besoin pour offrir une expérience client de qualité ?
Les employés disposent-ils des bons outils et processus pour bien faire leur travail ?
Les employés se sentent-ils appréciés, écoutés et soutenus ?
Est-ce que l'entreprise partage régulièrement le feedback client positif et récompense les employés qui y contribuent ?
Pour une expérience client réussie, il est crucial d’investir dans l’expérience employé. Mais, tout comme pour vos clients, les attentes, les besoins et les idées de vos employés sont amenés à évoluer. Faites preuve de lucidité quand vous évaluez l’expérience de vos employés par rapport à ces besoins fluctuants en vous posant ces questions régulièrement.
Les entreprises qui ont vraiment une approche axée sur les clients associent la notion de réussite à la satisfaction de leurs clients. Or, vos employés sont un facteur clé du succès de l’expérience client. Assurez-vous qu'ils soient satisfaits, et vos clients le seront aussi.
Au fur et à mesure que vous implémentez des améliorations, repassez notre test de maturité CX afin de suivre vos progrès. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas tout changer d'un seul coup : c'est un processus lent, mais chaque modification aura un impact positif sur la qualité de votre programme d'expérience client.