Dans ce guide, nous nous intéressons à l’un des neuf éléments mesurés dans notre évaluation de la maturité CX : l'adhésion de la direction.
Nous y présentons un aperçu des cinq niveaux de chaque élément, suivi des mesures à prendre pour passer au niveau supérieur.
Si vous n’avez pas encore évalué la maturité CX de votre entreprise, nous vous conseillons de passer notre test maintenant afin de déterminer votre niveau en matière d'adhésion de la direction, puis de revenir à ce guide pour découvrir nos conseils.
Les informations de ce guide vous sont proposées en collaboration avec Jeannie Walters, experte en CX et PDG et fondatrice d’Experience Investigators™.
L'adhésion de la direction implique que tous les membres de l'équipe dirigeante de votre entreprise ont parfaitement compris l'importance d'une culture centrée sur les clients.
Malheureusement, beaucoup de professionnels de l'expérience client peinent à convaincre leur direction de la nécessité de s'engager et d'investir dans ce domaine. Des divergences concernant les priorités de l'entreprise et la vision d'une culture orientée client nuisent souvent au développement de l'expérience client.
La bonne nouvelle, c'est que ces obstacles ne sont pas insurmontables. Les professionnels CX doivent néanmoins parvenir à convaincre les dirigeants qu'une expérience client de qualité contribue aux objectifs de l'entreprise. Il faudra aussi proposer à la direction les outils nécessaires pour mettre en œuvre une stratégie centrée sur les clients.
L'adhésion de la direction implique d'avoir le soutien des responsables de toutes les équipes. L'expérience client devrait être la priorité à tous les niveaux de l'entreprise, et des mesures visant à améliorer la satisfaction client devraient être implémentées un peu partout.
Tout ceci passe par des mesures stratégiques que vous pouvez commencer à mettre en œuvre dès aujourd'hui, grâce à ce guide.
Les cinq niveaux présentés ci-dessous s'appuient sur les process, les règles et les attentes concernant l'adhésion de la direction. Nous vous conseillons de commencer votre lecture au niveau que vous avez obtenu à la fin de notre test d'évaluation.
Niveau 1
Description
À ce stade, les dirigeants parlent peut-être de l'expérience client comme d'une priorité, mais aucune responsabilité ou mesure concrète n'a été définie. L'expérience client n'est pas considérée comme une stratégie commerciale, mais plutôt comme un concept ou une théorie.
Il n'existe donc pas de stratégie CX globale et l'amélioration de l'expérience client ne bénéficie d'aucune ressource dédiée.
Les différents membres de l'équipe dirigeante ne collaborent pas entre eux à ce sujet. Certains responsables ont peut-être défini leurs propres objectifs pour ce qu'ils appellent « une culture orientée client », mais ces idées ne sont pas centralisées. L'absence d'outils communs et de technologie dédiée empêche d'obtenir des résultats probants.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
Notre Responsable Produit dit que l'expérience client est importante, mais je ne vois pas vraiment en quoi cela s'applique à mon travail. Mes collègues et moi, nous remplissons nos objectifs et respectons la Roadmap Produit. Est-ce que c'est suffisant ? J'aimerais mieux comprendre ce que l'on entend par « une excellente expérience client ». — Membre de l'équipe Produit
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Pour passer du niveau 1 au niveau 2, l'amélioration de l'expérience client doit devenir la responsabilité de quelques managers, et non plus de l'ensemble de l'équipe dirigeante.
Il s'agit en général des responsables d'équipes qui sont en contact direct avec la clientèle, à savoir la Réussite client et le Service client. Ces managers deviendront rapidement les référents CX pour les autres dirigeants de l'entreprise.
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
le soutien des initiatives CX existantes
l'attribution des responsabilités CX
Les mesures à mettre en place
Étape 1 : soutenir les responsables déjà impliqués dans l'expérience client
Dans chaque entreprise, il existe des managers qui, grâce à un intérêt profond pour les clients, comprennent vite que le fait d'investir dans une stratégie CX profite à la fois aux clients et à l'entreprise.
Ces personnes s'engagent souvent de leur propre initiative dans des programmes CX. Au niveau 1 et 2, il n'y a pas de stratégie CX globale au sein de l'entreprise. Les managers concentrent donc leurs efforts sur leurs équipes et améliorent le parcours client au niveau des points de contact qui les concernent directement.
Pourtant, ces personnes comprennent mieux que leurs homologues l'importance de l'expérience client et son influence sur les objectifs de l'entreprise.
Bien qu'un certain cloisonnement subsiste encore jusqu'au niveau 2, ces managers sont souvent à l'initiative d'une collaboration CX plurifonctionnelle qui encourage leurs homologues à prendre des mesures pour améliorer le parcours client dans sa globalité.
Il existe plusieurs manières de soutenir les efforts de ces personnes. En voici quelques exemples :
Mettez en avant les résultats obtenus par ces managers : communiquez dans toute l'entreprise sur l'impact positif des initiatives CX. Soulignez le lien avec l'amélioration des résultats de l'entreprise.
Soutenez les approches collaboratives : encouragez les dirigeants à considérer le parcours client comme quelque chose de global. Montrez comme la collaboration plurifonctionnelle contribue à améliorer l'expérience client.
Identifiez les domaines où la CX a généré un ROI : proposez aux managers qui ont investi (en termes de processus, de ressources humaines ou de technologie) dans la collecte et l'analyse du feedback client de présenter leur réussite à l'ensemble de l'entreprise.
Pour obtenir l'adhésion de la direction, commencez par noter les éléments qui prouvent que les investissements CX sont payants, à la fois pour les clients et pour l'entreprise. Encouragez les personnes qui ont pris d'eux-mêmes l'initiative de faire ces investissements.
Étape 2 : définir les responsabilités CX par équipe et communiquer à la direction les exemples de réussite
Au niveau 1, l'expérience client est souvent évoquée en termes théoriques. Aucune responsabilité n'a été définie à l'échelle de l'entreprise, les dirigeants choisissent donc eux-mêmes de suivre ou non une stratégie CX au sein de leurs équipes.
Toutefois, les managers mentionnés à l'étape 1 (ceux qui comprennent l'importance de la CX) peuvent commencer à associer des responsabilités concrètes à des objectifs d'équipes, à l'aide d'indicateurs de feedback client. Nous avons détaillé ce processus dans notreGuide de maturité CX : écouter, comprendre, agir.
Au niveau 2, les responsabilités CX sont généralement associées à des objectifs d'équipe. Par exemple, un centre d'appels peut se donner comme objectif de diminuer le temps d'attente des clients. Les chefs d'équipes décideront alors d'investir dans des outils et des formations pour leurs collègues. L'entreprise peut mesurer le succès de cet effort à l'aide d'indicateurs opérationnels (comme la moyenne du temps d'attente réel) et d'indicateurs de feedback client (comme le CSAT).
Autre exemple : une équipe de Marketing numérique se fixe comme objectif de réduire le taux d'abandon de panier en améliorant certains points de contact du parcours d'achat en ligne. L'entreprise peut évaluer le succès de cette initiative en suivant l'évolution du taux d'abandon et en collectant des commentaires de clients après un achat.
Les responsables de la Réussite client peuvent aussi définir un suivi client plus fréquent pour mesurer le taux d'adoption des produits et le Net Promoter Score® (NPS) aux points clés du parcours.
Même s'ils ne s'inscrivent pas dans une vision globale, fixer ces objectifs à l'échelle de certaines équipes aura un impact positif sur le parcours client. L'adhésion des dirigeants ne s'obtient pas du jour au lendemain. Il faudra leur montrer des résultats concrets liés à des initiatives CX déployées de manière continue.
Demandez aux responsables d'équipes de communiquer sur leurs efforts en mettant en évidence les retours sur investissement. Cela favorisera la collaboration plurifonctionnelle et l'adhésion des dirigeants de l'entreprise.
Niveau 2
Description
À ce stade, seuls quelques managers ont conscience de l'importance de l'expérience client. Généralement responsables d'équipes qui sont en contact direct avec la clientèle, ils utilisent le feedback client recueilli à différents points de contact pour améliorer par petites touches le parcours client.
Mais étant donné qu'ils travaillent en silos, il est difficile d'obtenir l'adhésion de la direction à une stratégie CX globale. Résultat : l'entreprise n'investit pas suffisamment de ressources pour créer une expérience client holistique.
Au niveau 2, l'entreprise a défini une stratégie CX, mais sans réelle connexion avec les tâches quotidiennes des employés. L'expérience client n'est pas considérée dans sa globalité : il n'y a ni analyse des causes profondes, ni responsabilité interfonctionnelle.
C'est bien, d'améliorer ce que nous pouvons contrôler, notamment le temps d'attente lorsque les clients nous contactent. Mais la source des problèmes se trouve en amont de ces appels. Il est frustrant de constater que les vrais problèmes, comme les retards de livraison, ne sont pas traités par les équipes concernées. En fait, nous devons résoudre les problèmes des clients après-coup, mais personne ne fait en sorte d'éviter qu'ils se produisent. — Membre du Service client
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Pour que l'entreprise passe du niveau 2 au niveau 3, l'expérience client doit devenir une priorité pour tous les membres de la direction. Souvent, les dirigeants sont plus disposés à allouer des ressources aux initiatives CX qui soutiennent directement les valeurs et les objectifs de l'entreprise, en particulier lorsqu'elles sont mesurables avec des indicateurs CX tels que le NPS, le CES ou le CSAT.
Au niveau 3, l'entreprise a mis en place une « culture orientée client » et les dirigeants orientent leurs actions et leurs équipes dans ce sens. Pour obtenir l'adhésion de la direction à ce stade, expliquez-leur en quoi les initiatives CX vont contribuer à améliorer les indicateurs CX et aider l'entreprise à remplir ses objectifs.
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
la valorisation de l'expérience client comme priorité pour l'entreprise
le lien entre l'expérience client et les objectifs de l'entreprise
Les mesures à mettre en place
Étape 1 : élaborer un plan de communication présentant la CX comme une priorité pour l'entreprise
Il est temps d'impliquer d'autres équipes que celles qui sont en contact direct avec la clientèle. Un plan de communication permet de montrer à d'autres managers, notamment à ceux qui ne se sentent pas concernés, en quoi leurs actions impactent l'expérience client.
Ce plan de communication doit se concentrer sur ce qui fonctionne, et sur les stratégies et investissements qui se sont révélés payants. Privilégiez les « quick wins », ces mesures simples à effet immédiat. Montrez par exemple comment un centre d'appels a amélioré son CSAT en réduisant le temps d'attente des clients.
À ce stade, votre plan de communication devrait servir à :
démontrer en quoi les initiatives CX soutiennent les objectifs globaux de l'entreprise (par exemple accroître les parts de marché ou augmenter le taux de renouvellement )
mettre en avant les responsables d'équipes qui ont amélioré le parcours client au-delà de leurs points de contact dédiés
reprendre des témoignages de clients pour illustrer les progrès réalisés
À mesure que l'entreprise gagne en maturité, une communication régulière permettra de conforter les dirigeants dans l'idée que la CX n'est pas qu'un mot à la mode ou un concept théorique, mais présente de véritables retours sur investissement.
Étape 2 : relier les indicateurs CX aux valeurs et objectifs globaux de l'entreprise
Souvent, l'entreprise mesure l'expérience client exclusivement à l'aide d'indicateurs basés sur des sondages, mais cela limite les informations fournies. Si de nombreux managers sont confiants quant à la façon dont le feedback est collecté et évalué, ils sont plus hésitants lorsqu'il s'agit de s'en servir pour passer à l'action.
Seuls 4 % des responsables CX pensent que leur système d'évaluation CX permet d'évaluer le retour sur investissement d'une décision donnée. 96 % d'entre eux considèrent donc qu'ils ne peuvent pas évaluer correctement les résultats d'une décision avant de l'avoir prise.
Les indicateurs CX ne peuvent pas être mesurés « dans le vide ». Il ne suffit pas de regarder des courbes de données monter et descendre. Il est donc essentiel de lier les indicateurs CX à des résultats concrets pour l'entreprise.
Lorsque vous communiquez sur des initiatives en matière d'expérience client, expliquez l'impact des indicateurs choisis. Par exemple, expliquez qu'une augmentation du Net Promoter Score (NPS) a pour effet de stimuler la croissance organique. Si votre entreprise ne dispose pas de suffisamment de données à ce stade, utilisez les données de votre secteur en général pour associer vos investissements CX à des retours sur investissement concrets. Une étude de Bain & Company a mis en évidence que dans la plupart des secteurs, le Net Promoter Score influence entre 20 et 60 % le taux de croissance organique d'entreprises concurrentes. Les marques qui ont les meilleurs NPS sont aussi les plus performantes.
Pour remporter l'adhésion des différentes équipes au sein de votre entreprise, montrez comment une bonne expérience client améliore les résultats dans chaque secteur.
Lorsque vous présentez un rapport sur les indicateurs CX, demandez-vous :
À quels résultats les dirigeants accordent-ils le plus d'importance ? En quoi les indicateurs CX contribuent-ils à améliorer ces résultats ?
Quels sont les indicateurs du parcours client les plus importants à ce stade ?
De quelles informations ont besoin les autres managers/équipes pour obtenir ces résultats ?
Avoir de la transparence entre les équipes permet de faire avancer tout le monde dans le bon sens. Les managers restent concentrés sur les objectifs globaux et se projettent au-delà de leurs équipes pour améliorer l'expérience client dans sa globalité.
Niveau 3
Description
À ce stade, l'expérience client est une priorité pour tous les membres de l'équipe dirigeante. Les indicateurs CX sont liés aux objectifs de la marque et sont utilisés pour évaluer le succès des équipes. Les managers mettent l'accent sur une culture d'entreprise centrée sur les clients.
L'amélioration de l'expérience client se fait de manière plus globale, car les responsables d'équipes collaborent étroitement. La direction valide des investissements dans l'amélioration de l'expérience client, qui est intégrée à la stratégie générale de l'entreprise. Grâce à une gouvernance CX centralisée, la direction est en mesure de hiérarchiser les améliorations à apporter et de définir les responsabilités des différentes équipes.
Les objectifs CX sont classés par ordre de priorité au sein de chaque équipe, et la communication est fluide et cohérente dans l'ensemble de l'entreprise. Les employés se sentent capables d'agir à partir des données CX et informent directement leurs responsables de leurs initiatives. Les témoignages des clients sont retranscrits et partagés avec tout le monde, ce qui favorise l'empathie au sein de l'entreprise.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
Ça fait vraiment quelque chose de lire les témoignages des clients o: on sent l'impact de notre travail sur leur satisfaction. Nos efforts d'amélioration de la CX se sont avérés payants. De plus en plus de clients recommandent nos services, d'ailleurs nous les consultons de plus en plus pour avoir leur avis, et notre entreprise se porte très bien. J'ai longtemps cru que l'expérience client, c'était surtout du jargon d'entreprise. Mais maintenant, je sais que c'est réellement efficace ! — Responsable des Recettes
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Pour passer du niveau 3 au niveau 4, l'expérience client doit devenir la priorité de toute l'entreprise, et pas seulement de l'équipe dirigeante.
Au niveau 4, le processus de priorisation et d'évaluation des efforts CX est bien rodé. L'entreprise dispose d'une gouvernance centralisée qui lui permet de hiérarchiser les objectifs, les ressources et les investissements appropriés.
Pour passer au niveau supérieur, les dirigeants doivent s'appuyer sur le feedback client et les données globales pas uniquement pour analyser ce qui s'est passé, mais aussi pour prendre des décisions. L'entreprise devrait consacrer davantage d'investissements à l'amélioration continue du parcours client, mais aussi à l'expérience des employés. L'entreprise a probablement désigné un responsable CX dédié, un Comité stratégique sur la CX ou un Comité de gouvernance CX.
Enfin, les équipes ont une vision claire du parcours client dans sa globalité, et collaborent entre elles pour l'améliorer. Toute l'entreprise est à l'écoute de la « Voix du Client » et les dirigeants ont parfaitement conscience de l'importance de la CX pour améliorer ses résultats.
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
un Comité stratégique sur la CX
donner aux employés les moyens d'améliorer la CX
Les mesures à mettre en place
Étape 1 : créer un Comité stratégique pour prioriser les efforts CX et allouer les ressources nécessaires
Quel que soit le nom donné à cette équipe pluridisciplinaire, son but est de centraliser et hiérarchiser les initiatives CX et d'attribuer les ressources nécessaires.
Le Conseil stratégique sur la CX doit se réunir régulièrement (parfois chaque mois) pour examiner le feedback client et proposer des suggestions d'améliorations. Ces recommandations et l'allocation des ressources nécessaires pour les appliquer seront validées par le Responsable CX ou un autre cadre dirigeant.
Pensez à définir clairement les objectifs du Conseil, les rôles et responsabilités de chacun de ses membres, ainsi que les critères d'évaluation de la CX.
Le Conseil stratégique sur la CX pourra aussi se charger de la communication concernant les initiatives CX. Les membres de l'équipe de direction devraient se soutenir les uns les autres pour déployer les meilleures initiatives CX possible.
Étant donné qu'au niveau 4, l'expérience client est une priorité absolue à l'échelle de l'entreprise, cette équipe pluridisciplinaire se concentre sur les améliorations qui auront le plus d'impact à la fois pour les clients et pour l'entreprise.
Ce Conseil veille également à ce que tous les managers de l'entreprise disposent de données client suffisamment pertinentes pour prendre des décisions informées.
Étape 2 : donner aux employés les moyens d'offrir de meilleures expériences client
Pour passer au niveau 4, les dirigeants doivent se concentrer sur le fait d'améliorer l'expérience des employés et la culture d'entreprise.
Ils devront donc investir dans la formation des employés à l'expérience client, avec des outils qui les aident à travailler plus efficacement. Découvrez comment l'engagement des employés conduit à de meilleures expériences clients.
Par exemple, le fait d'investir dans une technologie plus avancée bénéficie à la fois aux employés et aux clients. Une fois formés à ces nouveaux outils, les employés pourront mieux servir les clients tout au long de leur parcours. Cela permettra de les fidéliser davantage et de réduire le taux d'attrition.
Les membres de l'équipe de direction devraient donc investir dans les ressources humaines, la technologie et les outils qui amélioreront l'expérience client et les résultats de l'entreprise.
Niveau 4
Description
À ce stade, tous les dirigeants de l'entreprise s'appuient sur le feedback client et l'analyse prédictive pour prendre des décisions. L'expérience client est l'une des principales priorités, et les équipes considèrent qu'elles sont bien informées sur les objectifs CX à atteindre.
Un responsable CX dédié, par exemple un Responsable de l’expérience client (CXO) ou un Responsable client (CCO), est désormais intégré à l'équipe de direction.
L'entreprise investit dans l'expérience client par différents biais, comme les technologies, les outils et les formations. Les équipes travaillent en accord avec les valeurs de l'entreprise, et les clients le ressentent dans leurs expériences.
Grâce à une gouvernance CX centralisée, les dirigeants travaillent ensemble pour prendre les décisions les plus importantes. Les employés sont capables de reconnaître les réussites en termes de CX, en les comparant aux objectifs fixés par l'entreprise.
Au niveau 4, les dirigeants parviennent à se concentrer sur les résultats de l'entreprise tout en gardant le client au premier plan. Toute l'entreprise est à l'écoute de la Voix du Client par différents moyens, et les données clients sont accessibles à toutes les équipes.
Les dirigeants s'appuient sur le feedback client et des données comportementales globales pour prendre des décisions informées. L'entreprise consacre des investissements importants à l'amélioration continue du parcours client, mais aussi à l'expérience et à la culture des employés. L'entreprise s'est probablement dotée d'un responsable CX dédié, d'un Comité stratégique sur la CX ou d'un Comité de gouvernance.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
L'expérience client est notre priorité n°1, car nous savons que c'est la clé du succès. Je fais partie du Comité de gouvernance CX. Avec d'autres managers, nous prenons des décisions stratégiques qui s'appuient sur le feedback client et l'analyse prédictive, ainsi que sur notre vision de l'entreprise, ses objectifs et ses valeurs. C'est passionnant de travailler pour une entreprise qui ne se contente pas de dire qu'il faut placer le client au premier plan, mais qui le fait. — Responsable Marketing
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Pour passer du niveau 4 au niveau 5, la culture d'entreprise doit être centrée sur le client. Les dirigeants et les équipes doivent être récompensés pour leurs résultats CX. Grâce à la centralisation de la gouvernance CX et des données clients, toutes les équipes doivent avoir accès aux informations dont elles ont besoin pour mieux servir les clients.
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
les incitations à améliorer la CX
un parcours employé axé sur les clients
Les mesures à mettre en place
Étape 1 : récompenser les améliorations de la CX et encourager une culture d'entreprise orientée clients
Au niveau 4, les employés sont souvent récompensés pour leurs efforts en matière d'expérience client. Pour passer au niveau 5, ces mesures doivent être intégrées à tous les accords passés avec les employés.
Tous les employés doivent prendre conscience que leurs tâches quotidiennes, leur comportement et leurs efforts ont un lien direct avec les résultats CX, qui eux-mêmes contribuent à la réussite de l'entreprise.
Finalement, l'expérience client est un sport d'équipe. Au lieu d'encourager les exploits personnels avec des récompenses individuelles, privilégiez le collectif en récompensant l'équipe entière, voire l'ensemble de l'entreprise. Ces récompenses ne sont pas forcément financières. Vous pouvez faire en sorte de valoriser les équipes dont les efforts ont produit les résultats escomptés. Pour certaines équipes comme le Service client, les témoignages de clients peuvent également être utilisés pour mettre en avant les employés dont les services ont été particulièrement appréciés.
Les responsables d'équipes peuvent faire des recommandations sur la meilleure manière d'encourager et de récompenser leurs collègues. En matière d'expérience client, l'innovation est un élément essentiel pour se démarquer des concurrents et dépasser les attentes des clients : pensez à encourager les idées innovantes.
L'équipe dirigeante doit également communiquer sur les efforts CX déployés et leur impact sur les résultats de l'entreprise. Un bilan annuel, à l'occasion duquel le PDG annonce le chiffre d'affaires, les gros contrats signés et les récompenses des employés, est une excellente occasion de mettre en avant des initiatives CX qui se sont avérées payantes.
Une culture d'entreprise véritablement centrée sur le client implique que l'expérience client soit intégrée à toutes les composantes de l'entreprise, y compris la manière dont les employés sont reconnus et récompensés.
Étape 2 : mettre en place un parcours employé axé sur les clients
Pour avoir une culture d'entreprise véritablement orientée vers les clients, la CX doit être intégré à chaque étape du parcours employé.
Cela commence dès la phase de recrutement. L'offre d'emploi et la description de poste devraient déjà mentionner l'importance de l'expérience client. Pensez aussi à énoncer clairement la vision et les valeurs de l'entreprise. Chaque description de poste devrait inclure des objectifs CX. Au niveau du développement des employés en interne, pensez à programmer des formations à l'expérience client.
L'onboarding des nouveaux employés est une étape importante pour leur intégration. C'est l'occasion d'inviter les nouvelles recrues à assister à des réunions de l'équipe CX, à examiner les feedbacks clients et à proposer des suggestions pour améliorer le parcours client.
Les responsables d'équipe peuvent recommander d'ajouter des formations CX au parcours de certains employés. Le Comité stratégique CX peut choisir d'intégrer ces initiatives à l'expérience globale de tous les employés. Il faudra alors déterminer les ressources financières et technologiques nécessaires.
Pour en savoir plus sur la cartographie du parcours employé et sur l'expérience employés, consultez notre guide sur l'expérience employés.
Niveau 5
Description
Votre entreprise est au top niveau : l'équipe de direction adhère totalement aux initiatives CX. À ce stade ultime, tous les managers dans l'entreprise donnent la priorité aux projets qui visent à proposer la meilleure expérience client possible.
Pour obtenir l'adhésion de la direction (et les ressources correspondantes), les équipes savent qu'il faut lier les objectifs CX aux objectifs de l'entreprise. Le parcours employé est fondé sur de bonnes pratiques et des objectifs CX. Les descriptions de postes, l'intégration des nouvelles recrues et les programmes de formation et de développement sont étroitement liés à l'expérience client. C'est simple : l'expérience client fait désormais partie de l'ADN de votre entreprise.
Au niveau 5, l'adhésion de la direction repose sur une collaboration plurifonctionnelle et une stratégie CX solide. Les responsables d'équipe savent qu'ils peuvent proposer des solutions axées sur les clients pour obtenir les ressources nécessaires, ainsi que le soutien de l'équipe dirigeante. La direction finance ces programmes avec une vision claire du potentiel retour sur investissement.
Les employés sont pleinement impliqués dans l'expérience client et s'entraident pour satisfaire au mieux les clients. Ils sont soucieux de voir le travail de leurs collègues reconnu et récompensé.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
Nous présentons aujourd'hui au Comité stratégique CX notre projet concernant le recrutement et l'onboarding des nouveaux employés. Je suis convaincu que ce projet sera validé, car il remplit toutes les conditions requises par le Comité chargé d'investir dans les nouvelles initiatives CX. Nous verrons des résultats concrets pour l'entreprise, avec une réduction du turnover et une culture toujours plus orientée clients. Et puis, avec les outils et les ressources appropriés, ce projet pourrait être déployé à grande échelle. — Responsable de la Réussite client
Et maintenant ?
Les équipes de direction changent et évoluent avec le temps. Votre approche pour obtenir et conserver leur adhésion doit donc s'adapter en conséquence. Considérez non seulement le processus, mais aussi les personnes impliquées et ce qui compte le plus pour elles.
Pour préparer l'avenir :
Lorsque de nouveaux dirigeants arrivent dans l'entreprise, intéressez-vous à leurs priorités. Par exemple, un certain Directeur financier pourrait se concentrer sur les stratégies de croissance, tandis qu'un autre privilégierait la baisse des coûts.
Adaptez les programmes de formation CX à l'évolution des attentes des clients. Un programme de développement des employés qui n'évolue pas risque de freiner la maturité de l'expérience client.
Communiquez beaucoup et sollicitez le feedback de tous les employés de l'entreprise. La confiance est une composante essentielle de l'adhésion. Veillez à ce que les employés se sentent connectés aux dirigeants et en capacité de discuter ouvertement de leur ressenti.
Quels que soient leurs titres, le but des dirigeants est que l'entreprise atteigne les objectifs fixés. Ils donneront donc aux employés les moyens d'y parvenir. Un argumentaire solide en faveur de l'amélioration de la CX devrait donc séduire les membres de l'équipe de direction, à condition que le lien soit bien visible avec des résultats concrets pour l'entreprise.
Pour obtenir l'adhésion de la direction, il faudra communiquer des informations pertinentes et les mettre en lien avec des objectifs et des résultats importants pour l'entreprise.
Au fur et à mesure que vous appliquez certaines actions, passez de nouveau notre évaluation de maturité pour suivre votre progression. Attention : vous n’allez pas tout améliorer en une seule fois. Il s’agit d’un processus lent, mais chaque changement aura un impact positif sur la qualité de votre programme CX.