Dans ce guide, nous nous intéressons à l'un des neuf éléments mesurés dans notre évaluation de la maturité CX : la stratégie d'expérience client.
Nous présentons une vue d'ensemble des cinq niveaux, puis les étapes à suivre pour passer au niveau supérieur.
Si vous n’avez pas encore évalué la maturité CX de votre entreprise, nous vous conseillons de passer notre test maintenant afin de déterminer votre niveau en matière de stratégie d’expérience client, puis de revenir à ce guide pour découvrir nos conseils.
Les informations de ce guide vous sont proposées en collaboration avec Jeannie Walters, experte en CX et PDG-fondatrice d’Experience Investigators™.
Une stratégie d’expérience client (CX) est un plan d’action conçu pour aider les entreprises à offrir des expériences qui répondent ou dépassent les attentes de leurs clients.
Une stratégie CX mature est étroitement liée à la stratégie commerciale de l'entreprise. Elle aide à concrétiser une vision centrée sur le client en orientant les décisions et l'allocation des ressources.
Elle contribue aussi à réduire l'écart entre les attentes des clients et ce que peut offrir l'entreprise. Les responsables peuvent s'appuyer sur la stratégie CX pour décider de ce qui est essentiel à la réussite et ce qui est utile, mais pas indispensable.
Tout ceci passe par des mesures stratégiques que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd'hui grâce à ce guide.
Les cinq niveaux présentés ci-dessous s'appuient sur les process, les règles et les attentes d’une stratégie d’expérience client. Nous vous conseillons de commencer votre lecture au niveau que vous avez obtenu à la fin de notre test d'évaluation.
Niveau 1
Description
À ce stade, l'entreprise ne dispose pas de stratégie CX. Le parcours client est amélioré selon des besoins ponctuels, uniquement lorsque c'est indispensable.
Certains responsables réfléchissent à l'importance de l'expérience client, sans établir de lien entre le fonctionnement de l'entreprise et les résultats souhaités. Le feedback n'est pas recueilli de manière systématique ni cohérente, et aucun objectif CX n'a été défini. Les employés n'ont pas conscience de leur rôle dans l'expérience client, sauf s'ils sont en contact direct avec eux, comme le Service client ou d'autres équipes en première ligne.
En l'absence de stratégie CX, les dirigeants de l’entreprise ne s’occupent pas de financer ni d’améliorer les processus en lien avec l'expérience client.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
Je sais que l'expérience client est censée compter, mais c'est difficile à croire quand nous sommes toujours en sous-effectif pour répondre à leurs demandes d'assistance. La direction ne fait rien pour régler le problème. On a l'impression que l’expérience client n'est rien qu'une expression à la mode. — Responsable d'un centre d’appel
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Pour qu’une entreprise passe du niveau 1 au niveau 2, les dirigeants doivent définir même approximativement les points clés d'une stratégie CX, et commencer à apporter des améliorations.. Selon leurs points de contact avec les clients, différents responsables d’équipes participeront à ces efforts.
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
Les résultats d'une stratégie CX
Les bénéfices d’une stratégie CX
Les mesures à mettre en place
Étape 1 : Concentrez vos efforts sur les équipes qui génèreront du chiffre d'affaires
Même au niveau 2, les responsables travaillent encore de façon cloisonnée et priorisent les améliorations du parcours client sur certains points de contact. Il semble donc illusoire d’espérer avoir une stratégie CX holistique.
Il est toutefois possible de préparer le terrain vers une approche plus globale en identifiant avec chaque responsable d’équipe au moins un effort CX ayant un impact positif sur l'entreprise.
Pour cela, proposez aux chefs d'équipes de discuter de la stratégie de l'entreprise, sur un an ou sur une vision à plus long terme (ou les deux). Identifiez ensuite les éléments qui sont en lien direct avec les résultats CX.
Par exemple, si l'un des objectifs de l'entreprise est d’augmenter le nombre de recommandations client, soulignez le fait que des clients recommandent volontiers une marque s’ils sont satisfaits. Augmenter la satisfaction client entraînera davantage de recommandations et donc plus de ventes.
L'amélioration de l'expérience client peut aussi engendrer une baisse des coûts du Service client. Si les équipes concernées identifient un point de contact problématique (des retards de livraison, par exemple), le fait de l'améliorer entraînera une diminution des appels et donc des coûts.
Une fois que les responsables ont défini les objectifs de l'entreprise, la stratégie CX commencera à prendre forme.
Un directeur marketing peut par exemple établir un plan pour demander aux clients satisfaits de recommander l'entreprise à des points clés de leur parcours. L'équipe chargée des livraisons peut aussi créer un groupe de travail chargé d'identifier et de traiter les retards de livraison.
Pour aider les responsables à définir les objectifs CX stratégiques :
Étudiez les objectifs de l'entreprise : considérez les objectifs globaux afin de prioriser les efforts CX qui les serviront le mieux.
Identifiez ce qui est réalisable : certains changements ne sont pas réalisables immédiatement. Choisissez des objectifs stratégiques sur lesquels vous avez le contrôle.
Soyez le plus précis possible : définissez un objectif précis dont vous pouvez mesurer la réussite. Par exemple, plutôt que « Augmenter le nombre de recommandations », choisissez « Augmenter le nombre de recommandations de 5 % ».
Pour plus de conseils sur les objectifs CX selon les équipes, consultez notre guide gratuit.
Étape 2 : sensibilisez les responsables à l’importance stratégique de la CX
Au niveau 1, la plupart des managers ne voient pas le lien entre le rôle de leur équipe et l'expérience client. Pour passer au niveau 2, ils doivent comprendre comment la mise en œuvre d'une stratégie CX aide à garder une longueur d'avance sur la concurrence.
Expliquez aux responsables que la CX n'est pas juste du jargon commercial : lorsqu'elle s’intègre à la stratégie globale de l'entreprise, elle génère des résultats tangibles.
Voici quelques données qui illustrent l'impact de la CX sur les entreprises :
Près d'un tiers des clients (32 %) sont prêts à abandonner une marque qu'ils adorent après une seule mauvaise expérience.
Les entreprises de premier plan sont deux fois plus susceptibles de baser leurs décisions sur les données client.
69 % des consommateurs américains préfèrent acheter auprès de marques connues pour avoir un bon Service client, que ce soit en ligne ou hors ligne.
Pour en savoir plus, consultez les références suivantes : 40 statistiques à connaître sur la fidélité client, Rapport sur l'état du commerce B2B et L'expérience client : l’agilité et la collaboration sont les clés de la réussite en 2021.
Sensibilisez les responsables à l'importance de la CX en mettant l'accent sur les indicateurs les plus représentatifs selon leur rôle. Par exemple, parlez du taux de recommandations au Responsable marketing, car il est bien connu que des clients satisfaits sont synonymes de plus de recommandations. Pour le Directeur financier, vous pourrez évoquer la baisse des coûts liés aux demandes d'assistance grâce à une meilleure expérience client. Pour d'autres exemples adaptés aux différents services de l'entreprise, consultez notre guide gratuit.
Naturellement, chacun des objectifs de la stratégie CX doit correspondre aux valeurs et à la vision globale de l'entreprise. Les responsables d’équipes doivent se sentir impliqués et comprendre que leur rôle ne se limite pas à des buts précis et quantifiables, comme l'augmentation du chiffre d'affaires. Ils doivent aussi aider les clients à atteindre leurs propres objectifs.
Pour découvrir comment communiquer sur l'intérêt de la stratégie CX, consultez notre guide : Démontrer le retour sur investissement de la CX.
Niveau 2
Description
À ce stade, les responsables d’équipe parlent de l'expérience client de l’entreprise en termes vagues, sans véritable plan. Ils adhèrent à des idées générales comme « offrir un service d'exception », sans les traduire en objectifs concrets. Chaque manager dispose toutefois d'objectifs de stratégie CX pour son équipe.
Aucune planification opérationnelle de CX n'a été définie. Les responsables se contentent d'améliorer l'expérience client au cas par cas, sur les points de contact directement liés à leurs équipes.
Les employés comme les managers n’ont pas toujours conscience du lien entre leur rôle et l'expérience client dans son ensemble. Même si certains indicateurs sont mesurés, comme le score de satisfaction client (CSAT) après des interactions avec le Service client par exemple, ils ne sortent pas du service concerné. Enfin, la culture d'entreprise n'intègre pas encore la gouvernance pour une stratégie CX centralisée.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
On nous dit qu'il est important d'offrir une excellente expérience client. Je comprends l’idée, mais je ne vois pas ce que fait l'entreprise pour y parvenir. Notre équipe est chargée des opérations internes, nous évaluons la rapidité avec laquelle nous pouvons traiter les commandes en interne. Mais que pouvons-nous faire pour améliorer l’expérience client ? Pas grand-chose. Membre de l'équipe logistique
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Pour passer du niveau 2 au niveau 3, la stratégie d'expérience client doit être clairement définie et intégrée aux valeurs et objectifs globaux de l'entreprise.
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
Une stratégie CX claire
Une gouvernance plurifonctionnelle
Les mesures à mettre en place
Étape 1 : définissez les critères de réussite de la CX pour l'entreprise
Au niveau 2, les collaborateurs comprennent mieux l'importance de l'expérience client, mais la stratégie globale n'est toujours pas clairement définie. Même si le parcours client ou l'effort client sont des notions souvent mentionnées, ce n'est qu'au niveau 3 que l'on commence à essayer de les améliorer.
Pour avancer, la direction de l’entreprise doit définir une stratégie CX globale à partir des informations fournies par les managers des équipes en contact direct avec le client (comme le Service client ou l’équipe chargée de la réussite client).
La stratégie CX doit être définie autour des points de réflexion suivants :
Quels sont les résultats recherchés ? Par exemple, accroître la satisfaction client pour booster le taux de renouvellement.
En quoi ces résultats serviront-ils les objectifs globaux de l'entreprise ? Il peut s'agir par exemple d'un plan stratégique sur 5 ans visant à accroître la part de marché de l'entreprise de 10 %.
Comment susciter l'intérêt des responsables ? Par exemple, le Directeur financier veut connaître l'impact des renouvellements sur les résultats de l'entreprise. Pour découvrir comment impliquer les responsables des différents services, consultez notre guide : Comment changer la perception de l'expérience client dans l'entreprise.
Quels indicateurs CX utiliser pour évaluer la réussite ? Pour mesurer la hausse de la satisfaction client par exemple, vous pourriez suivre le taux de renouvellement et le Net Promoter Score® (NPS). Pour en savoir plus, consultez notre guide complet sur les indicateurs CX.
Chaque entreprise aura sa propre stratégie d'expérience client. Par exemple, un fournisseur de technologies pourrait améliorer son expérience client en fixant comme objectif que les employés, les partenaires et les clients se sentent capables d’exploiter tout le potentiel de leurs technologies. Les métriques utilisées pour évaluer cette stratégie pourraient être le taux d'adoption par les clients et le score d'effort client (CES) pour les options en libre-service. L’autonomisation définirait la façon dont les responsables perçoivent leurs rôles et servirait d'étalon pour évaluer la réussite de la stratégie CX.
Une stratégie CX bien définie, avec des objectifs et des résultats clairs, aidera les responsables, les employés et même les partenaires à comprendre ce qui est le plus important pour le client et l'entreprise et à agir en conséquence.
Étape 2 : constituez une équipe de direction pluridisciplinaire pour garantir la mise en œuvre de la stratégie CX dans toute l'entreprise
Pour passer au niveau 3, composez une équipe de direction pluridisciplinaire pour mettre en œuvre la stratégie CX, en définir les priorités et allouer les ressources correspondantes.
Pour constituer votre équipe de gouvernance pluridisciplinaire, réfléchissez aux points suivants :
Quels managers inclure dès le départ ? Il y a des chances que la technologie joue un rôle important dans votre stratégie. Il peut donc être judicieux d'inclure des responsables d’équipes liées aux technologies.
Quels rôles, responsabilités et processus peuvent être clairement identifiés d'entrée de jeu ? Dans la plupart des équipes de gouvernance, on trouve un sponsor exécutif qui fournit les approbations, les ressources et le financement. On y trouve aussi souvent des responsables de la communication interne, de la gestion des données ou de la gestion de projets. Les Ressources humaines, les Finances et la Logistique peuvent aussi apporter leur contribution, mais cela n'est pas toujours nécessaire au départ.
Sur quels critères prioriser les initiatives CX ?Cela dépend directement de la stratégie globale et des objectifs CX définis. L'équipe de gouvernance décidera des améliorations en accord avec les valeurs et la vision de l’entreprise.
Parfois, la création d'une équipe multidisciplinaire chargée de la stratégie CX passe à la trappe à cause de responsables trop pressés. Prenez le temps de poser les bases pour préparer des conditions favorables. Pour découvrir comment constituer une équipe de gouvernance CX, consultez notre guide.
Niveau 3
Description
À ce stade, la stratégie CX est clairement définie et tous les employés la comprennent. L'expérience client est une priorité pour tous les responsables d’équipes, et les objectifs de l'entreprise sont évalués en fonction d'indicateurs CX.
La stratégie CX est régulièrement évoquée dans les communications internes ainsi que dans les méthodes d'évaluation des employés.
La réussite CX est clairement définie et la promesse de la marque envers ses clients est évidente pour tout le monde. Par exemple, la compagnie aérienne Southwest Airlines clame haut et fort qu’elle a amélioré son service client : les clients s'attendent donc à un service de qualité.
Au niveau 3, l’entreprise évalue la réussite des équipes en contact direct avec les clients à l'aide d'indicateurs CX. Les objectifs organisationnels globaux peuvent par exemple inclure l'augmentation du taux de renouvellement et la baisse des coûts de service. Dans le même temps, l’entreprise peut chercher à réduire l'effort client et améliorer son Net Promoter Score (NPS).
Les responsables savent ce qu'ils ont à faire pour atteindre ces objectifs, et le communiquent à leurs équipes. Les employés ont l'habitude d'évaluer leurs collaborateurs selon des indicateurs CX précis. Une équipe dirigeante pluridisciplinaire a été constituée pour piloter la stratégie CX, prioriser les actions et veiller à la gouvernance.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
« Aujourd'hui, nous faisons tout pour proposer à nos clients une expérience fluide et homogène. La direction nous demande de mesurer nos performances selon les objectifs CX globaux de l'entreprise. C'est très gratifiant de voir l'impact direct de notre travail sur les clients et sur la réussite de l'entreprise. » - Responsable produit
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Pour passer du niveau 3 au niveau 4, la stratégie d’expérience client doit conduire à des décisions concernant l'entreprise dans son ensemble. De plus, les évaluations et les améliorations liées à la CX doivent bénéficier de ressources et de financements adéquats.
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
Les données clients
L’adhésion de la direction
Les mesures à mettre en place
Étape 1 : appuyez-vous sur les données clients pour prendre des décisions
Les responsables doivent pouvoir utiliser les données clients pour prendre des décisions stratégiques.
Par exemple, si l'augmentation du taux de renouvellement fait partie des objectifs organisationnels, un responsable de la réussite client peut consulter les données clients et se rendre compte que 90 jours avant le renouvellement, la plupart des clients demandent à ce que le contrat soit révisé à leur avantage. Il peut alors demander à recruter des personnes supplémentaires dans son équipe pour contacter les clients à ce moment clé de leur parcours.
Les responsables peuvent utiliser des outils centralisés et des données intégrées (comme les données clients et les données opérationnelles) pour obtenir une vision complète du parcours client et prendre des décisions pertinentes.
Étape 2 : obtenez l’appui de la direction pour obtenir le financement adéquat
Pour obtenir le soutien de la direction en matière d'investissements CX, concentrez-vous sur les objectifs et les résultats
Les dirigeants ont leurs propres objectifs, qu’il faut intégrer à la stratégie CX si vous souhaitez obtenir leur soutien.
Par exemple, votre directeur financier aimerait sans doute savoir comment la stratégie CX contribuerait à réduire les coûts de service et améliorer les résultats globaux de l'entreprise.
Quand vous leur parlez de la stratégie CX, limitez-vous à ce que les dirigeants ont besoin de connaître, notamment :
Le retour sur investissement potentiel. Expliquez en quoi l'amélioration du parcours client permettra d'améliorer les indicateurs de l'expérience client et les résultats qui en découlent, tels que le taux de rétention et les recommandations (consultez notre guide sur le ROI).
Les témoignages de clients. Les dirigeants apprécient les chiffres et les données, mais plus encore les témoignages, car ils suscitent de l'émotion. Partagez des expériences positives et négatives recueillies via le programme Voix du client.
Une vision globale du marché et de l'expérience client. Vous avez tout intérêt à dépasser la relation clients-entreprise, car les attentes des clients évoluent. Par exemple, tous les clients veulent des expériences à la demande, même dans les secteurs du B2B et de la santé. Surveillez les autres secteurs pour voir comment adapter votre stratégie CX et garder une longueur d'avance sur la concurrence.
Les dirigeants apprécient les idées avant-gardistes qui produiront des résultats à long terme. Ils investissent là où ils voient un potentiel de croissance. Adaptez votre communication sur la stratégie CX pour obtenir le soutien et l'engagement des dirigeants comme des équipes.
Pour savoir comment susciter l'intérêt des responsables des différents services, consultez notre guide Comment changer la perception de la CX dans l'entreprise.
Niveau 4
Description
À ce stade, l’entreprise considère la stratégie CX comme un élément déterminant pour les décisions commerciales. Elle bénéficie d'un financement adéquat, et une équipe de gouvernance pluridisciplinaire promeut une approche holistique.
L'expérience client fait désormais partie de la culture d'entreprise. La stratégie CX s'appuie sur la cartographie du parcours client, avec des données clients intégrées. Les améliorations sont hiérarchisées et optimisées pour l'intégralité du parcours et l'équipe de gouvernance s’appuie souvent sur les données clients pour prendre des décisions.
Tous les employés comprennent le lien entre leur rôle et la réussite de l'expérience client. Ils en parlent souvent et font des propositions pour l’améliorer. L'expérience employé reflète les valeurs et la vision de l'entreprise et la stratégie CX.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
Pour notre équipe, la priorité est de simplifier la vie des clients et de les aider à atteindre leurs objectifs. C'est pour cela que nous écoutons leur feedback et prenons rapidement les mesures qui s'imposent. J'apprécie vraiment le fait que nos responsables accordent autant d'importance à la satisfaction des clients et des employés. — Responsable numérique
Mesures à prendre pour passer au niveau supérieur
Pour passer du niveau 4 au niveau 5, chaque équipe, qu’elle soit en contact direct ou non avec les clients, doit avoir des objectifs CX spécifiques qui soutiennent la stratégie CX globale de l’entreprise. Tous les collaborateurs doivent avoir une approche centrée sur les clients, et une vision claire de l'expérience client idéale .
Pour avancer, concentrez vos efforts sur :
Le soutien de la stratégie CX par tous les collaborateurs
Les réussites CX et les récompenses des employés
Les mesures à mettre en place
Étape 1 : donnez à tous les responsables les moyens de définir pour leurs équipes des objectifs CX spécifiques pour compléter la stratégie CX globale
Au niveau 4, la stratégie CX est clairement définie et oriente les décisions commerciales. Il est possible qu’elle soit encore établie seulement par la direction. Si c’est le cas, le moment est venu de permettre à chaque responsable de contribuer à faire évoluer la stratégie CX.
Au sein de chaque équipe, définissez des attentes pour aborder la stratégie CX d'une façon novatrice. Demandez par exemple à chaque responsable de présenter un plan annuel avec des suggestions d’évolution.
Par exemple, si la stratégie CX s'attache à rendre le parcours client plus fluide, chaque responsable, y compris le Directeur des Ressources humaines et celui de la Communication interne, peut chercher un moyen d'y contribuer de façon proactive. Autre exemple : une équipe chargée de gérer un site de vente au détail pourrait définir un objectif CX visant à résoudre les retards de livraison des entrepôts, ou améliorer les flux de circulation entre certains entrepôts.
Il est intéressant de travailler avec les responsables pour définir des objectifs annuels et à plus long terme, afin de s'assurer qu'ils contribuent à la stratégie CX globale. Chacun d'eux doit comprendre ce qu'implique la réussite de l'expérience client et le rôle de son équipe pour soutenir cette vision.
Étape 2 : collaborez avec les Ressources humaines et la Communication interne pour récompenser les employés qui contribuent à améliorer la CX
Une fois les objectifs CX clairement définis pour chacun, il est important de valoriser les petits et grands succès. Cela implique une communication régulière sur les accomplissements des employés qui profitent aux clients.
Collaborez avec les équipes des Ressources humaines et de la Communication interne pour présenter des témoignages de clients, ou des innovations réussies en matière d'expérience client.
Voici quelques exemples de récompenses pour les employés méritants :
Créez des récompenses spéciales à attribuer entre collaborateurs, et valorisez les « gagnants » en interne. Vous pourriez par exemple créer un « trophée de bureau » qui se transmettrait d'un responsable à l’autre. Vous pourriez aussi placer une version plus grande de ce trophée dans le hall, avec la liste des noms de ceux qui l'ont obtenu.
Présentez les employés ou les équipes qui ont abordé l'expérience client sous un angle novateur, surtout si elles ne sont pas souvent en contact direct avec les clients. Par exemple, mettez à l’honneur sur l’intranet de l’entreprise un ingénieur qui aurait mis au point un processus pour servir plus rapidement les clients.
Mettez en avant les objectifs CX de chaque équipe ayant contribué à la stratégie CX globale. Par exemple, une équipe chargée de la réussite client qui aurait amélioré le processus d'intégration, débouchant sur de meilleurs résultats CX.
Pour en savoir plus sur la manière dont les Ressources humaines peuvent contribuer à la stratégie CX globale, consultez le guide Comment créer du lien entre ressources humaines et expérience client.
Niveau 5
Description
Au niveau 5, vous êtes à l'apogée de la stratégie d’expérience client. Chaque équipe a une approche centrée sur les clients, guidée par des objectifs CX spécifiques qui s'inscrivent dans la stratégie CX globale de l’entreprise.
Chaque employé sait de quelle manière il contribue à offrir de la valeur ajoutée aux clients et une expérience de qualité à ses collègues. Les employés sont d'ailleurs encouragés à donner leur feedback et à innover en matière d'expérience client.
Les responsables des différents services collaborent pour définir des plans stratégiques, agir en fonction du feedback client, atteindre les objectifs globaux de l'entreprise et maintenir une culture orientée client. La planification stratégique à long terme et les objectifs annuels sont clairement définis et alignés sur la stratégie d'expérience client.
Vous entendez peut-être certains employés dire les choses suivantes :
J'adore travailler dans cette entreprise, car nous sommes centrés tant sur les clients que sur nos collègues. La direction nous encourage toujours à innover pour mieux servir nos clients, et je pense que c’est bénéfique pour l'entreprise. e suis fier de faire partie d'une marque pour qui l'expérience client est aussi importante. Je suis convaincu que c’est la clé de la réussite.— Responsable du développement
Et maintenant ?
Comme toute stratégie d'entreprise, la stratégie CX demande des efforts continus pour continuer d'évoluer. Les responsables doivent être tournés vers l'avenir et s’adapter aux évolutions des attentes des clients.
Pour préparer l'avenir :
Réfléchissez à la manière dont les attentes des clients risquent d'évoluer en observant les tendances des autres secteurs. Par exemple, Uber et Amazon ont créé des expériences à la demande qui sont devenues la nouvelle norme dans de nombreux secteurs.
Lorsque vos équipes atteignent un objectif, adaptez-le pour avoir toujours une longueur d'avance sur l'expérience client dans votre entreprise.
Continuez d’analyser et d’exploiter le feedback des clients. Guettez les changements de comportement pour suivre l'évolution de leurs attentes.
Pour élaborer une stratégie d'expérience client, il faut définir une vision à long terme, fixer des objectifs ambitieux mais réalistes, et mettre en œuvre des plans d'action pour les atteindre. C’est un processus continu, qui ne s'arrête jamais.
Faites preuve de créativité et d'innovation pour aider les responsables et les équipes à proposer des expériences et concrétiser cette vision.
Une stratégie d'expérience client guidera votre entreprise dans le choix des priorités nécessaires pour adopter une culture orientée clients.
Au cours du processus de développement, n'hésitez pas à évaluer de nouveau votre niveau de maturité CX pour suivre vos progrès. Ne vous attendez pas à tout réussir d'un coup. Il s'agit d'un processus lent, mais chaque étape aura un impact positif sur la qualité de votre expérience client.