Peapack-Gladstone Bank
Redéfinir l'expérience des clients avec les banques
Découvrez comment la banque a amélioré son expérience client grâce à GetFeedback pour Salesforce.
GetFeedback nous donne accès à des informations précieuses pour repenser notre manière de fonctionner. Aujourd'hui, nous comprenons beaucoup mieux nos clients : le feedback fait partie intégrante de notre culture d’entreprise.
— Larry Levine, Directeur CX, Peapack-Gladstone Bank
Une expérience client à la pointe du secteur
52
Net Promoter Score® (NPS)
10 %
d’augmentation du NPS en seulement 12 mois
62 %
au-dessus de la moyenne du secteur pour le NPS
LE DÉFI
Une transformation digitale très satisfaisante pour les clients
Avec un siècle d’existence et près de 4 milliards de dollars d’actifs cumulés, Peapack-Gladstone Bank sait pertinemment que l’expérience client est un élément déterminant de son offre. À mesure que la banque en ligne devient la nouvelle norme, les banquiers doivent s'adapter pour mieux mesurer la qualité des relations avec leurs clients.
LA SOLUTION
Un feedback qui s’intègre aux systèmes en place
La banque a lancé un programme de feedback client avec l’intégration Salesforce de GetFeedback et des workflows personnalisés afin d'identifier les problèmes des clients et de les résoudre rapidement.
La bonne action au bon moment
Chaque réponse NPS est reliée directement au contact concerné dans Salesforce, ce qui donne aux banquiers une vue générale sur le feedback des clients. Si le NPS d’un client passe en dessous de 6, un dossier est ouvert automatiquement dans Salesforce pour permettre aux équipes de réagir le plus vite possible.
Optimiser continuellement l'expérience client
L’intégration automatique du feedback dans GetFeedback donne des informations sur l’expérience initiale du client avec la banque. Ces données permettent de s'assurer que chaque nouvelle relation démarre sur des bases solides, avec une première expérience client de qualité.
Améliorer les performances des employés
Grâce à des informations recueillies auprès des meilleurs employés, Peapack-Gladstone met en place des formations pour ses équipes en contact direct avec les clients afin d'améliorer la satisfaction client et le NPS.
RÉSULTAT
Leader du secteur
Après un an seulement, le NPS de Peapack-Gladstone Bank est 62 % plus élevé que la moyenne du secteur. Au vu de cette réussite, la banque s'appuie désormais directement sur le feedback pour améliorer ses interactions avec ses clients.
Maintenant que nous recevons le feedback client dans Salesforce, nous pouvons le classer par service, par agence ou par division commerciale, et agir en temps réel.
— Scott Searle, administrateur Salesforce, Peapack-Gladstone Bank
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*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.