HOLLAND & BARRETT
Une « centrale » de feedback client
Les insights client au service d'expériences e-commerce personnalisées.
GetFeedback nous a aidés à prendre les bonnes décisions pour positionner et lancer notre campagne Healthbox.
— Michelle Hodgson, Responsable de l’optimisation numérique, Holland & Barrett
LE DÉFI
Des parcours client très variés
Holland & Barrett commercialise de nombreux produits et packages personnalisables de santé et de bien-être. Par nature, l’offre variée et la clientèle hétéroclite de la marque rendaient le suivi des parcours clients assez compliqué. H&B avait besoin d’une visibilité totale et d’informations exploitables pour répondre aux besoins de ses clients.
LA SOLUTION
Une « centrale » d'insights client
H&B capte le feedback client via des sondages multicanaux et des widgets intégrés aux pages de son site. Les résultats détaillés sont ensuite partagés avec les principaux décisionnaires de l’entreprise.
Identification et élimination des défauts de conception et des bugs
Grâce aux widgets personnalisables de GetFeedback, H&B reçoit du feedback en temps réel sur les bugs et problèmes d’expérience utilisateur qui empêchent les clients de finaliser leurs achats. La seule résolution d'un problème spécifique au niveau de l’interface a permis à H&B de voir ses taux de conversion grimper en flèche.
Exploitation du feedback client pour des lancements de produit réussis
Les données GetFeedback ont permis à H&B d'affiner ses choix en matière de tarification et de positionnement. L'entreprise s'est par exemple rendu compte que les consommateurs avaient des doutes sur l’intérêt diététique de leur abonnement à Healthbox. Il lui a alors suffi de partager des témoignages de diététiciens pour renforcer sa crédibilité et augmenter les conversions de manière spectaculaire.
Partage d'insights client dans toute l’entreprise
Chez H&B, chaque équipe s'appuie sur le feedback pour optimiser le parcours client. GetFeedback leur permet de configurer des emails automatiques avec des informations personnalisées qui aideront chaque intervenant dans son rôle spécifique.
RÉSULTAT
Des expériences client personnalisées
GetFeedback fournit des données exploitables à chaque équipe de H&B pour les guider dans leur mission d'amélioration de l’expérience client. De son côté, H&B gère, teste et améliore ses produits pour des types d’acheteurs spécifiques de manière à créer des expériences d’achat plus sûres et personnalisées.
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*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.