Leitfäden

Ultimativer Ratgeber zum digitalen Kundenerlebnis (DX)

Alles was Sie über die Digital Experience wissen müssen: Was eine gute Strategie ausmacht und wie Sie Ihre bestehende Strategie verbessern können.

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Wir leben in einer Welt, die sich zunehmend digitalisiert – viele von uns kaufen fast alles online, treffen ihre Lebenspartner über Apps, knüpfen lebenslange Freundschaften per Social Media und können die Welt vom Sofa aus bereisen, per Mausklick oder mit dem Smartphone. 

Das hat viele Vorteile, denn es macht das Leben einfacher und abwechslungsreicher. Allerdings bringt es auch neue Herausforderungen für die Geschäftswelt mit sich. Häufig haben Unternehmen Schwierigkeiten, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, wenn immer mehr dieser Beziehungen online ablaufen. 

Genau hier kommt die digital Customer Experience (digitale Kundenerfahrung) ins Spiel. Indem Sie einen festen Rahmen erstellen, der Ihnen dabei hilft, die Online-Interaktionen der Menschen mit Ihrem Unternehmen zu verstehen und zu verwalten, gewinnen Sie neue Kunden hinzu und sorgen für Kundentreue und Absatz. 

In diesem Leitfaden erfahren Sie alles zum Thema digitale Kundenerfahrung, einschließlich, was eine gute Digital-Experience-Strategie ausmacht und wie Sie Ihr digitales Kundenerlebnis verbessern können.

Was ist Digital Customer Experience?

Die digitale Erfahrung oder Digital Experience, ist die Art und Weise, wie Kund:innen mit sämtlichen Online-Channels des Unternehmens interagieren, dazu gehören unter anderem mobile Geräte, Online-Erfahrungen, Chatbots etc. 

Vor einem Kauf die Bewertungen lesen, den Standort eines Ladengeschäfts mithilfe einer App suchen oder mal eben eine Lösung für technische Probleme mit dem Handy recherchieren, sind weitere Beispiele für Digital Experience.   

Die digitale Kundenerfahrung kann über eine Mobile App oder eine Webseite stattfinden, die Ihrem Unternehmen gehört oder von ihm verwaltet wird. Sie kann aber auch über eine externe App oder Webseite laufen, wie zum Beispiel Google Maps, mit deren Hilfe man den Standort und die Telefonnummer von lokalen Unternehmen herausfinden kann. Die digitale Landschaft heutzutage ist riesig und wird immer größer. Das werden Sie feststellen, wenn Sie später die digitalen Customer Journeys in einer Map erfassen. 

Egal ob Ihr Unternehmen Eigentümer dieser digitalen Plattform ist oder nicht, sie ist in jedem Fall Teil der Online-Kundenerfahrung. Es geht nicht nur darum, wie Kund:innen den Weg zu Ihrem digitalen Auftritt finden – es geht auch darum, auf welche Weise sie Technologie nutzen, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren, im Kleinen wie im Großen. 

Warum ist die digitale Kundenerfahrung so wichtig?

Die Welt verändert sich immer mehr hin zu einer Welt der digitalen Geschäftserfahrungen und -interaktionen, was die Online-Kundenerfahrung umso wichtiger macht. Noch vor 50 Jahren fanden die meisten Interaktionen mit Kund:innen im Laden oder per Telefon statt. Die Kundschaft war es gewohnt, im Laufe Ihres Einkaufs immer oder fast immer direkt mit einem Menschen zu interagieren. 

Heute kann es sein, dass Kund:innen im Laufe der Customer Journey nie direkt mit einer Person Ihres Unternehmen interagieren. Sie recherchieren, suchen nach Produkten, treffen Entscheidungen und schließen ihren Kauf vollständig online ab. Das heißt, dass der Eindruck von Ihrem Unternehmen einzig und allein auf der digitalen Erfahrung beruht. 

Und Online-Kund:innen sind ungeduldig – 47 % der Nutzer:innen erwarten, dass eine Webseite in nicht mehr als zwei Sekunden lädt. Wenn Ihre digitale Kundenerfahrung nicht zeitgemäß ist, werden Ihre Interessenten mit dem Browser oder Smartphone auf eine Seite der Konkurrenz navigieren, die weniger frustrierend ist. Niedrige Kundenbindungsraten sind schlecht für das Geschäft und teuer für Ihre Marketingabteilung. 

Hinzu kommt noch, dass Kundinnen und Kunden Ihr Online-Erlebnis nicht nur mit lokalen oder Branchenkonkurrenten vergleichen. Sie sind es mittlerweile gewohnt, die geschmeidigen und besonders nutzerfreundlichen Apps und Webseiten wie Amazon, Uber und Airbnb zu verwenden. Das ist der neue Standard für digitale Channels. Wenn Sie Ihre digitale Customer Journey vernachlässigen, werden sich Ihre potentiellen Neukunden woanders umsehen. 

Digitale Kundenerfahrung vs. Kundenerfahrung


Die digitale Kundenerfahrung bzw. das digitale Kundenerlebnis ist ein wichtiger Teil Ihrer allgemeinen Kundenerfahrung. Die Kundenerfahrung insgesamt ist die Summe der Interaktionen, die jeder Kunde/jede Kundin mit Ihrem Unternehmen hat, von einmal kurz vorbeischauen bis hin zum jahrelangen regelmäßigen Einkaufen. Wie fühlen die Kund:innen sich dabei, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren? Was nehmen sie wahr und wie verhalten sie sich anschließend? Das alles gehört zum Konzept der Kundenerfahrung (CX). 

Digitale Kundenerfahrung konzentriert sich besonders auf den digitalen Teil der Customer Journey und der Touchpoints. Zum Kundenerlebnis (CX) gehört auch die Offline-Interaktion im Ladengeschäft, über eine Werbetafel, per Telefon oder auch im Internet. Digitale Kundenerfahrung konzentriert sich hingegen ganz und gar auf die Online-Welt. 

Der Unterschied zwischen digitaler CX und CX liegt in Umfang und Reichweite. Wichtig zu wissen ist auch, dass beide weit über den allgemeinen Kundenservice hinausgehen – es geht hier um die vollständige Customer Journey und alle Erfahrungen während des Entscheidungs- und Kaufvorgangs.

Was macht eine gute Strategie für das digitale Kundenerlebnis aus?

Obwohl eine professionelle Online-Kundenerfahrung zunehmend wichtig für den Geschäftserfolg eines Unternehmens wird, vernachlässigen oder ignorieren viele Unternehmen die digitale Customer Journey. Denken Sie an die vielen langsamen, verwirrenden oder fehlerbehafteten Webseiten, auf denen Sie im letzten Jahr unterwegs waren auf der Suche nach einem Produkt oder in der Absicht etwas zu kaufen – diese Probleme kennen wir alle nur zu gut. 

Beispiele für ein schlechtes Management im Bereich der digitalen Kundenerfahrung finden sich überall. Aber wie sieht eine überzeugendes Online-Kundenerlebnis aus? Es gibt ein paar zentrale Elemente, die Erfolg versprechen. 

Konsistenz: Kund:innen erleben die Interaktion mit Ihrem Unternehmen nicht als diskrete Abfolge von digitalen Interaktionen mit verschiedenen Abteilungen – für sie ist alles ein Unternehmen. Daher ist es so wichtig, über Systeme zu verfügen, damit Ihre digitale Customer Journey fließend, koordiniert und ohne Unterbrechung vonstattengeht, auch wenn eine Kundin oder ein Kunde zwischen den einzelnen Schritten hin und her wechselt. 

Das kann bedeuten, dass Systeme implementiert werden müssen, damit Ihr Customer Relationship Management (CRM) alle Interaktionen, einschließlich E-Mails, Social Media, Live Chats etc. gemeinsam erfasst. Und auch die visuelle Konsistenz muss gewährleistet sein: Aussehen, Erlebnis und Stimme Ihres digitalen Auftritts muss zu Ihrer Marke passen, damit Ihre Kund:innen stets dieselbe Erfahrung haben. 

Kohäsion: Ihre digitale Customer Journey sollte sich nahtlos in Ihr bestehendes Kundenerlebnis einfügen. Viele Unternehmen werfen hier und da einfach ein paar digitale Komponenten in die reale Kundenerfahrung. Das sorgt jedoch nur für Verwirrung und nicht für geschmeidige, reibungslose Erlebnisse. 

Inwieweit bietet Ihre digitale Kundenerfahrung tatsächlich einen Mehrwert für Ihre Customer Journey? Wenn Sie das nicht gleich beantworten können, sollten Sie darüber nachdenken. Ergänzungen sollten durchdacht und zielgerichtet sein und zur Verbesserung der allgemeinen Customer Journey beitragen. Jeder Schritt der Kundenreise muss sich einfügen und zum intuitiven Verhalten der Kund:innen passen. 

Ständige Entwicklung: Wenn Sie davon ausgehen, dass Sie schon wissen, welche Erfahrungen Ihre Kund:innen an Ihren digitalen Touchpoints machen, sollten Sie noch einmal darüber nachdenken. Sie sollten direkt nachfragen, was Ihre Kundinnen und Kunden denken – was ihnen gefällt und was ihnen nicht gefällt und was sie das nächste Mal erwarten. 

Das regelmäßige Einholen von Kundenfeedback ist sehr wichtig, wenn Ihre digitale Kundenerfahrung up to date bleiben soll. Digitale Standards ändern sich heute schnell – lassen Sie sich nicht abhängen, wenn es um die neusten CX-Trends geht. Nutzen Sie ein Umfrage-Tool wie GetFeedback, um einfach und regelmäßig bei Ihren Kund:innen nachzufragen, ob Sie deren Erwartungen erfüllen oder sogar darüber hinausgehen, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht. 

Beispiele für digitale Kundenerfahrung

In Anbetracht dieser Prinzipien für ein optimales digitales Erlebnis, wie sieht es in der Praxis bei Unternehmen anderer Branchen aus? Lassen Sie uns genauer hinsehen. 

Starbucks: Die Starbucks App ist ein wahrer Innovator im Bereich der digital Experience. Mithilfe der App werden Kund:innen informiert, wenn Sie sich in der Nähe einer Niederlassung befinden, können ein Getränk nach eigenen Wünschen bestellen, bezahlen und erfahren, wann sie es an der Theke abholen können. Der ganze Prozess passiert auf dem Smartphone und erfordert keinen direkten Kontakt zu einer Person (es sei denn, man bedankt sich höflich bei dem Barista, der einem den Kaffee gemacht hat). Das ist die Neuerfindung des E-Commerce im Café. Und es stärkt die Kundenbindung, indem es häufige Einkäufe belohnt. 

Amazon: Beim König der reibungslosen Customer Journey, Amazon, können die Nutzer:innen alles, was sie brauchen, mit einem Wisch auf dem Smartphone jederzeit und von überall kaufen. Verbraucherfreundlichkeit ist hier nicht zu überbieten und sorgt für große Kundentreue bei vielbeschäftigten Kunden und Kundinnen wie jungen Müttern oder eiligen Geschäftsleuten. Alles geschieht online, von der Suche nach Produkten, über die Information bis hin zum Kaufabschluss und der Hilfestellung, falls etwas nicht klappt. 

US-Einzelhändler Target: Dank Omnichannel-Konzept gibt es hier kaum bis gar keinen Unterschied zwischen dem Verkauf im Ladengeschäft und den Online-Verkaufskanälen. Target nutzt dieses Konzept, bei dem die Käuferinnen und Käufer die gewünschten Artikel online aus dem riesigen Sortiment aussuchen können, um sie dann in einer nahegelegenen Filiale abzuholen. Beide Teile des Verkaufserlebnisses greifen nahtlos ineinander und machen es den Kund:innen leicht. 

Erstellen Sie Ihre digitale Customer Journey Map

Das Erstellen einer Customer Journey Map ist eine wichtige Technik, wenn Sie Ihre Kundenerfahrung und Ihr Unternehmen insgesamt optimieren möchten. Mithilfe einer Journey Map erhalten Sie Erkenntnisse darüber, was Ihre Kund:innen wollen, brauchen und denken. Sie erfahren etwas über die Schwachstellen in Ihrem System sowie über die Erwartungen, die mit der Interaktion mit dem Unternehmen einhergehen. 

Eine spezifisch digitale Customer Journey Map hilft Ihnen dabei, Fehler zu entdecken oder Verbesserungen an Ihrer derzeitigen Journey vorzunehmen. Es handelt sich nicht nur um eine Aneinanderreihung digitaler Interaktionen – jeder Touchpoint hat große Auswirkungen.  

Beginnen Sie, in dem Sie sich Ihre Kund:innen genau anschauen – was brauchen sie und was erwarten sie von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung? Suchen Sie anschließend nach größeren Schwachstellen, die Sie beheben müssen. Und vergessen Sie nicht, sich anzusehen, was an bestimmten Schlüsselpunkten der Customer Journey gut läuft. 

Denken Sie daran, dass bei Ihrer Journey Map stets das digitale Erlebnis der Kundinnen und Kunden im Zentrum steht und nicht Ihr Unternehmen. Es geht darum, wie diese Ihr Unternehmen sehen. Wenn Sie nicht sicher sind, was Ihre Kund:innen wirklich denken, ist das der richtige Moment für ein Umfrage-Tool wie GetFeedback. Mithilfe des direkten und ehrlichen Feedbacks Ihrer Kundschaft können Sie eine Journey Map erstellen, die tatsächlich deren Erfahrungen widerspiegelt und nicht nur Ihre eigenen Annahmen. 

So optimieren Sie Ihre digitale Kundenerfahrung


Wenn Sie denken, dass bei Ihrer digitalen Customer Journey noch Luft nach oben ist, sind Sie sicher nicht die oder der einzige. Bei der Umsetzung Ihrer eigenen digitalen Transformation geht es vor allem darum, genau hinzusehen, wo Sie heute stehen und wo Sie sein sollten, um die Zukunft erfolgreich zu bewältigen. 

1. Sehen Sie sich die Customer Journeys Ihrer wichtigsten Kund:innen an. Wir haben bereits darüber gesprochen, wie wichtig es ist, solche zentralen Customer Journeys in Form einer Journey Map darzustellen; dabei geht es jedoch um mehr, als nur darum, eine Karte zu zeichnen. Ergeben die verschiedenen Maps Sinn – jede für sich und alle zusammen? Gibt es irgendwelche Lücken, kleine oder große, die sich möglicherweise auf Ihre digitale Kundenerfahrung auswirken könnten? Wie ist die Benutzererfahrung in den jeweiligen digitalen Channels? Suchen Sie nach hartnäckigen Schwachstellen an bestimmten Touchpoints und finden Sie heraus, was dabei schiefgeht. 

2. Fragen Sie Ihre Kundinnen und Kunden was sie denken. Sie versuchen zu verstehen, was an Ihrer digitalen Erfahrung nicht stimmt? Sie können raten oder Sie können einfach die Leute fragen, die mit Ihrer digitalen Umgebung zu tun haben. Regelmäßige Umfragen unter Ihren aktuellen Kund:innen und den Besucher:innen auf Ihrer Webseite oder App können wertvolle Erkenntnisse liefern.

3. Sehen Sie sich an, was die Daten Ihnen sagen wollen Gibt es eine Seite oder einen Touchpoint, an dem Sie regelmäßig Kund:innen verlieren? Oder gibt es eine besondere Botschaft, die bei den Nutzerinnen und Nutzern gut ankommt, während andere nicht wirklich einschlagen? Die Antworten könnten in den Daten liegen, die Sie bereits zur Nutzung der Webseite, Konversionsrate etc. erfassen. 

4. Schaffen Sie eine kundenzentrierte Unternehmenskultur. Ihre Mitarbeitenden sind ein wichtiger Kontaktpunkt in der Customer Journey. Sorgen Sie dafür, dass sie sich ihrer wichtigen Rolle für die Kundenerfahrung bewusst sind. Dabei geht es nicht nur um Angestellte mit Kundenkontakt wie Verkäufer und Einzelhandelsmitarbeiterinnen, denn in Wahrheit haben Ihre Finanzabteilung und Ihr Marketing-Team ebenso viel Einfluss auf die Customer Experience. Sie sitzen alle im gleichen Boot

Best Practices beim digitalen Kundenerlebnis

Der Bereich der digitalen Customer Experience gewinnt täglich an Knowhow und Raffinesse hinzu. Es gibt viele gut etablierte Best Practices, an die man sich halten kann, um für eine optimale digitale Customer Experience zu sorgen. Nachfolgend einige der wichtigsten Punkte. 

Sorgen Sie für eine mobile Optimierung 

Noch vor zehn Jahren spielte sich die digitale Journey hauptsächlich auf Laptops und PCs ab, das hat sich geändert. Smartphones sind mittlerweile so weit entwickelt und allgegenwärtig, dass die meisten Suchanfragen per Handy erfolgen. Kund:innen gewöhnen sich zunehmend daran, Einkäufe direkt über Ihre Handys zu tätigen. 

Das bedeutet, Sie sollten sicherstellen, dass Ihre digital Experience mobil optimiert ist, und zwar vom Anfang der Customer Journey bis zum Ende. Auch wenn mobile Geräte in Ihrer Branche noch nicht so dominant sind, könnte sich das sehr schnell ändern. Wenn Sie dafür sorgen, dass Ihre digitale Kundenerfahrung sowohl auf dem Handy als auch auf dem PC angenehm ist, sind Sie für die Zukunft bestens gerüstet. 

Straffen und automatisieren Sie Ihre Prozesse 

Gibt es Prozesse innerhalb Ihrer digitalen Kundenerfahrung, die schwerfällig sind und große Schwachstellen verursachen, aufgrund eines internen Problems? Häufig liegt es an internen IT-Systemen. Zwar interagieren Kund:innen nicht direkt mit diesen Systemen (z. B. mit Ihrem CRM), aber das bedeutet nicht, dass sie keinen Einfluss auf die letztendliche Kundeerfahrung haben. 

Wenn Kund:innen bei einem Anruf Informationen immer wiederholen müssen, die sie bereits per E-Mail an Ihr Unternehmen übermittelt haben, ist das eine Schwachstelle. Und die sollte schnellstmöglich behoben werden. Die Automatisierung von Teilen der digitalen Journey kann ebenfalls eine gute Möglichkeit sein, um Ihre Abläufe zu optimieren, zum Beispiel in Form von Folge-E-Mails und Dankeschöns. 

Investieren Sie, wo es nötig ist 

Wenn Sie eine schlechte digitale Kundenerfahrung ignorieren, kann das hohe Kosten verursachen. Ist Ihr Unternehmen nicht bereit, in Technologien zu investieren, welche die Customer Journey optimieren, oder in fortschrittliche Tools für den digitalen Kundenservice, könnten die wenigen gesparten Euro Sie in Zukunft teuer zu stehen kommen. Die Investition in digitale Komponenten Ihrer Customer Journey ist eine wichtige und richtige Entscheidung. 

Manche Unternehmen gehen fälschlicherweise davon aus, dass Online-Tools und digitale Erlebnisse günstiger sein sollten, als Ladengeschäfte zu unterhalten, aber das ist heute einfach nicht mehr der Fall. Und zwar aufgrund der zentralen Bedeutung der digitalen Customer Journey. 

Digitales Customer Experience Management


Das Digitale ist zwar nur ein Teil der Kundenerfahrung, aber dieser Anteil wird von Jahr zu Jahr größer. Und dabei entwickeln sich die Ansprüche der Kund:innen an Ihre digitale Erfahrung ebenfalls weiter. Das bedeutet, Sie müssen sorgfältig und regelmäßig an Ihrem digitalen Kundenerlebnis arbeiten. 

Wie sieht das in der Praxis aus? Sie müssen stets Bescheid wissen, was gut läuft, was sich verändert hat und was zur Schwachstelle geworden ist. Ihre Customer Journey Maps sind keine statischen Dokumente, sie müssen regelmäßig überprüft werden, um Veränderungen einarbeiten zu können. Die Technologien entwickeln sind weiter und genauso auch Ihre digitale Erfahrung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenreise dabei nicht auf der Strecke bleibt. 

Auch an der Art und Weise Ihres digitalen Kundenservice müssen Sie kontinuierlich arbeiten. Helfer wie Chatbots und WhatsApp Messenger haben den digitalen Kundenservice leichter zugänglich gemacht. Daher sollten Sie hier auf der Höhe der Zeit blieben und neue Möglichkeiten ausprobieren, sollte es zu Schwachstellen kommen. 

Fazit

Da mittlerweile Handel, Recherchen, soziales Miteinander und viele weitere Aspekte des modernen Lebens über Online-Plattformen stattfinden, ist es unerlässlich, dass Sie einen durchdachten, soliden Plan für Ihre digitale Kundenerfahrung für jeden Schritt der Customer Journey haben. Wenn Sie wissen und verstehen, was beim digitalen Erlebnis gerade angesagt ist und was nicht, wie Customer Journey Maps Ihnen wichtige Erkenntnisse liefern können und sich dabei noch an die Best Practices der digitalen Experience halten, wird Ihr Geschäft online und offline florieren. 

Zu verstehen, wie die digitale Kundenerfahrung diese so wettbewerbsorientierte Geschäftswelt verändert, ist der erste Schritt – jetzt, da Sie wissen wie es geht, denken Sie darüber nach, wie Sie Ihre eigene Strategie der digitalen Customer Experience angehen werden, um der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.

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