Leitfäden

Neue Maßstäbe setzen: Die Client Experience bei Finanzdiensten

Bei den Finanzdienstleistern hängt die Kundenbeziehung nicht nur vom Kundenservice ab.

Zurück zu den Ressourcen

Bei den Finanzdienstleistern hängt die Kundenbeziehung nicht nur vom Kundenservice ab.Jede Interaktion und jeder Kontaktpunkt wirkt sich auf die Zufriedenheit und Treue der Kunden aus.

Customer Experience (CX) im Finanzsektor – Stand der Dinge

Die Erfahrung der Kunden aus jeder einzelnen Interaktion mit einem Unternehmen wirkt sich auf die Beziehung Kunde-Unternehmen aus. Ob sie ein Gespräch mit einem/r Berater/-in haben, an einer Veranstaltung teilnehmen oder einen Ort besuchen, jede einzelne Aktion beeinflusst, wie die Kunden ein Unternehmen wahrnehmen und damit ihre zukünftigen Entscheidungen.All diese Momente bilden die Gesamt-Kundenerfahrung (CX) – einer der wichtigsten Werte für die Wachstumsprognose. Im Finanzsektor sind gesunde Kundenbeziehungen für Unternehmen gleichbedeutend mit einer Verteidigung ihrer Marktstellung und einer erneuerten Marktfähigkeit.Die Zufriedenheit der Kunden (oder die Unzufriedenheit) wirkt sich direkt unterm Strich aus.

Dank neuer Technologien können Unternehmen heute ihre CX-Werte messen und verbessern. CRM-Tools wie Salesforce, die die Kundenbeziehungen dokumentieren und verwalten, ermöglichen es Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltern umfassende Kundendaten zu speichern und darauf aufbauend ihre Kundenbeziehungen zu stärken. Kundenfeedback-Lösungen helfen Finanzinstituten, die Customer Experience (CX) zu messen und in Echtzeit über die Gesundheit der Kundenbeziehung Bericht zu erstatten. Durch die allgegenwärtige Mobiltechnik ist es Unternehmen nun möglich, sich mit ihren Kunden an jedem Ort der Welt zu verbinden.

Statistik – Customer Experience (CX) im Finanzsektor

 Quelle: Accenture

Kunden wollen auf ihre Person abgestimmte Erfahrungen

Eine Studie hat gezeigt, dass 79 % der Verbraucher die Beziehung zu ihren Finanzdienstleistern als rein transaktional ansehen und nicht auf Beratung beruhend. Dieses Ergebnis mutet im ersten Moment normal an, denn schließlich nutzen die Bankkunden die Anbieter in erster Linie für ihre täglichen Geschäfte. Aber die modernen Verbraucher erwarten personalisierte Erfahrung von allen Anbietern, die sie nutzen; dabei bilden die Finanzinstitute keine Ausnahme.

Die gleiche Studie hat auch ergeben, dass 40 % der Bankkunden eher bei ihrer Bank bleiben würden, wenn diese stärker personalisierten Service anbieten würde. Eine stärkere Personalisierung bedeutet danach im Wesentlichen direkt eine höhere Kundentreue.

Kundentreue – Customer Experience (CX) im Finanzsektor

 Quelle: Accenture

Eine nahtlose, personalisierte Kundenerfahrung schlägt sich auch direkt im Return on Investment (ROI) nieder.Laut einer Umfrage durch PwC wird bei den Finanzdienstleistern das Wissen des Kundenwerts bald der wichtigste Faktor für die Prognose von Umsatzsteigerung und Profitabilität sein.

Der technologische Fortschritt hat Unternehmen erheblich mehr Daten zu Kundenwünschen und Kundenverhalten gebracht. Wer erfolgreich analysiert, hat hier eine unglaubliche Möglichkeit, Insiderwissen freizuschalten, um den Kunden genau das zu bieten, was sie sich wünschen.

– PwC

Warum haben sich die Kundenerwartungen verändert?

Der technologische Fortschritt spielt bei den Kundenerwartungen eine große Rolle. In einer Welt, in der Informationen nur wenige Klicks entfernt sind und On-demand-Services regieren, sieht sich jede Branche der Gefahr gegenüber, von Newcomern radikal umgekrempelt zu werden. Der Finanzsektor bildet hier keine Ausnahme – FinTech-Unternehmen tun sich hervor und bieten den modernen, technikaffinen Kunden passende Erlebnisse. Sie werden zweifelsohne der gesamten Branche ihren Stempel aufdrücken.

Aber selbst diese technikfokussierten Unternehmen wären naiv, würden sie die menschliche Interaktion unterschätzen. Die Technik hat zwar auf der einen Seite die Kundenerwartungen in Richtung Bequemlichkeit und ständiger Verfügbarkeit bewegt, auf der anderen Seite hat sie aber auch die Wichtigkeit des zwischenmenschlichen Kontakts nochmals betont. Während sich die Kunden manchmal nach standortungebundenen Bankerfahrungen sehnen, möchten sie letztlich eine Erfahrung, die auch ihren Offline-Momenten gerecht wird.

Warum sich Finanzinstitute auf die CX konzentrieren sollten

Schlechte Kundenerfahrungen können schwerwiegende Konsequenzen haben. Bei der heutigen Bandbreite an Anbietern haben die Kunden eine große Auswahl. Und eine erste Einschätzung oder Beurteilung der Anbieter ist über eine Suche in Google sehr leicht durchführbar.Heutzutage suchen Kunden aber nicht immer unbedingt nach dem besten Preis. Ihnen kommt es mehr auf die Gesamterfahrung mit einer Marke an.

Der Kundenservice hat in dieser Branche mehr als in den meisten anderen Branchen eine Auswirkung auf die Markenwahrnehmung insgesamt. Wenn ein/e Kunde/-in häufig mit dem Kundenservice interagiert, werden diese Mitarbeiter quasi zum Aushängeschild des Unternehmens. Es ist sicherlich keine Überraschung, dass eine schlechte Interaktion mit dem Kundenservice einer der Hauptgründe dafür ist, dass Kunden die Beziehung abbrechen. Laut Accenture hat allein im letzten Jahr mehr als die Hälfte aller US-amerikanischen Kunden ihren Anbieter aufgrund einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice gewechselt.

Wechselökonomie – Customer Experience (CX) im Finanzsektor

Quelle: Accenture 

Wie sich die Wechselökonomie auf die CX auswirkt

Die Verbraucher haben sich inzwischen so daran gewöhnt, Anbieter zu wechseln, dass Experten diesen Zustand als „Wechselökonomie“ bezeichnen und Accenture schätzt, dass dies in den USA jährlich Kosten von 1,6 Mrd. $ verursacht. Dieser scheinbare Mangel an Treue einer Marke gegenüber hat bereits viele Branchen alarmiert. Einige Experten haben bereits in Frage gestellt, ob Kundentreue heutzutage überhaupt noch ein gültiges Konzept ist. Denn schließlich leben wir in einer Zeit, in der das Kündigen von Dienstleistungen so einfach wie noch nie ist: ein Klick und dann weiter.

Es ist zu sehr vereinfachend, diesen Trend einer „neuen Art“ Kunden zuzuschreiben, denen Technik in hohem Maße zur Verfügung steht. Daten weisen jedoch darauf hin, dass an dieser Entwicklung auch maßgeblich die mangelnde Cross-Channel-Fertigkeit der Anbieter Schuld ist. Unternehmen sind oft nicht in der Lage, die vielen Wege, auf denen Kunden mit ihnen kommunizieren, im Blick zu behalten. Daraus folgt, dass sie ungenügenden, inkonsistenten Service bieten, der ihre Kunden frustriert – und diese dann dazu veranlasst, nach einem anderen Anbieter Ausschau zu halten.

Der Finanzsektor ist von dieser neuen Entwicklung nicht ausgenommen. Die J.D. Power 2015 US Primary Mortgage Origination Satisfaction Study, eine Studie zum Ursprung der Zufriedenheit bei Darlehen in den USA, zeigt, dass Anbieter von Finanzdienstleistungen, die kanalübergreifend einen besseren Service bieten wollen, höhere Kundenzufriedenheitsraten haben. Glücklichere Kunden heißt mehr Empfehlungen, stärkere Treue und letztlich höhere Einnahmen.

Alte Muster ablegen

Was also ist der erste Schritt in Richtung Verbesserung der CX? Erfassen Sie die richtigen Daten. Während die Informationsweitergabe in vielen Märkten ein Streitpunkt ist, besitzt der Finanzsektor hier eine einmalige Chance. Studien zeigen, dass Kunden durchaus bereit sind, den Finanzinstituten ihre personenbezogenen Daten mitzuteilen, solange dies zu einer besseren Kundenerfahrung führt.

Private Daten preisgeben – Customer Experience (CX) im Finanzsektor

Quelle: Accenture 

Die wirkliche Hürde liegt darin, alte Muster der Branche ablegen zu müssen. Sie können alle Kundendaten der Welt erfassen, aber wenn diese nicht sinnvoll eingesetzt werden, sind sie nichts wert. Der Finanzsektor, der vielleicht noch solitärer und traditioneller agiert als anderen Branchen, hat sich lange Zeit mit einem relativ altmodischen Ansatz zur Kundenbeziehungspflege bestens arrangiert.

Der traditionelle Ansatz in der FinServ-Branche ist jedoch durch nicht vorhandene Interaktion mit dem Kundenstamm gekennzeichnet. Die nächste Generation Kunden hat aber ganz andere Wünsche und Bedürfnisse. Diese Kunden recherchieren online nach Alternativen, suchen über die sozialen Medien nach Empfehlungen von Freunden und Familie und sind insgesamt den Unternehmen gegenüber wesentlich weniger treu.

– Patrick Hyland, Softek

Hyland hat Recht.Die modernen Verbraucher verlangen eine moderne Kundenerfahrung, auch wenn es um ihr Geld geht.Finanzinstitute müssen dieser Situation gewachsen sein, um für ihre Zielgruppe interessant zu bleiben. Anbieter sollten daher nicht nur überkommene Ansätze über Bord werfen, sondern bei der Entwicklung ihrer Strategie auch untersuchen, ob es noch weitere Faktoren gibt, die das Kundenerlebnis negativ beeinflussen könnten.

Häufige Herausforderungen im Finanzsektor

  • Veraltete Technologien: Wenn Systeme, Tools und kundenseitige Technik von anno dazumal sind, kann dies das Kundenerlebnis unnötig verkomplizieren. Halten Sie sich hinsichtlich der neusten Trends im Bereich FinTech auf dem Laufenden und erkennen Sie, welche Möglichkeiten das Erlebnis Ihrer Kunden direkt beeinflussen und verbessern können.

  • Unzureichende Schulung: Teammitglieder, vor allem diejenigen, die auf der Kundenseite agieren, müssen im Umgang mit Kundeninteraktionen hinreichend geschult sein, um diese problemlos und effizient handhaben zu können. Das schließt auch die Fähigkeit ein, problemlos von einem Kanal zum anderen zu springen.

  • Mangelnde Sichtbarkeit: CX-Initiativen müssen priorisiert und namentlich genannt werden. Wenn nicht alle Abteilungen die gleichen Ziele verfolgen, leidet die Kundenerfahrung.Um dies zu vermeiden, müssen Sie Ihre Vorhaben mit den Abteilungsleitern und kundenseitig agierenden Teams absprechen. Das bedeutet auch, Kundenfeedback auf breiter Basis zugänglich zu machen, ob durch gemeinsam genutzte Tools wie Ihr CRM-System oder durch Meetings mit allen Beteiligten.

  • Langsames Innovationstempo: Voraussetzung für eine erfolgreiche CX-Transformation ist unternehmensweites Verständnis. Wenn einige Geschäftszweige den Verbesserungen gegenüber nicht offen sind, verlangsamen diese das Tempo der Veränderungen in der gesamten Organisation.

Wenn Sie identifiziert haben, was geändert werden muss und welche Hindernisse einer Verbesserung der CX im Weg sein könnten, ist der nächste Schritt eine vorläufige Strategie.

So gelingt der Einstieg

Eine der einfachsten – und wirkungsvollsten – Methoden, die Client Experience zu verbessern, ist das Messen der Kennwerte.GetFeedback hilft Unternehmen aus dem Finanzsektor, sich durch umfassendes, zeitgerechtes Feedback, das direkt in Salesforce eingespeist werden kann, mit ihren Kunden zu vernetzen. In wenigen Minuten schon können Sie per Drag & Drop markengerechte Kundenumfragen erstellen.

Wenn Sie gerade erst in CX-Programme einsteigen, ist es empfehlenswert, zunächst klein anzufangen. Führen Sie das Programm als ersten Schritt in den Abteilungen ein, die kundenseitig arbeiten, und dann nach und nach auch in anderen.Für das abteilungsübergreifende Verfolgen der Kundenstimmung gibt es verschiedene Umfragetypen, von der klassischen Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) bis zu Marken- und Produktumfragen.

PG Bank steigert seinen Net Promoter Score um 10 %

5201704Guage

Mit GetFeedback für Salesforce können Umfragen automatisch abhängig von der Kundenaktion bereitgestellt werden. Unterstützen Sie die entsprechenden Teams dabei, auf das Feedback schnell und richtig zu reagieren. Diese Strategie hat sich bereits bewährt. Peapack-Gladstone Bank hat mit GetFeedback für Salesforce einen Net Promoter Score erreicht, der um 62 % höher liegt als der Branchendurchschnitt.

Was war der Schlüssel zum Erfolg? Die Entwicklung eines CX-Programms, bei dem alle Banker den Puls der Kundenzufriedenheit sehen können. Wenn Kunden Bedenken äußern, werden die Teammitglieder umgehend davon unterrichtet, so dass sie reagieren und die Kundenbeziehung retten können. Die Bank liegt nicht nur über dem Branchendurchschnitt, sondern hat auch als direktes Ergebnis einer erhöhten Transparenz bei der Client Experience seinen Net Promoter Score um 10 % gesteigert.

Auch Sie können das Erlebnis Ihrer Kunden verbessern. Alles beginnt mit den richtigen Fragen. Verleihen auch Sie Ihren Kunden eine Stimme – mit einem Kundenfeedback-Programm, das passt! Kontaktieren Sie jetzt GetFeedback.

Abonnieren Sie die neuesten CX-Inhalte

Datenschutzerklärung|Datenschutzerklärung für Kalifornien
Nutzungsbedingungen
|Cookie-Richtlinie

*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die zu NPS gehörenden Emoticons sind Marken von Bain & Company, Inc., von Fred Reichheld und von Satmetrix Systems, Inc.