Leitfäden

5 Customer-Experience-Trends, auf die Sie 2021 achten sollten

Wie Sie sich gemäß den CX-Voraussagen von Forrester auf die veränderten Erwartungen Ihrer Kunden im neuen Jahr einstellen sollten.

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Anmerkung: Dieser Leitfaden wurde im Jahr 2020 in Zusammenarbeit mit Jeannie Walters, CCXP, CEO, Gründerin von Experience Investigators™, verfasst.

Es klingt vielleicht seltsam, aber dank Corona haben wir gerade ein Jahr der Beschleunigung ebenso wie ein Jahr des großen Innehaltens erlebt. Diese Widersprüchlichkeit führt ganz allgemein zu neuen Herausforderungen und Verlusten für Unternehmen und Menschen. Doch den Herausforderungen wurde auch mit Innovationen und Ideen begegnet, die den Status quo auf den Kopf gestellt und digitale Erlebnisse beschleunigt haben, um die Kundenbedürfnisse innerhalb von Tagen oder Wochen, und nicht innerhalb von Monaten oder Jahren, zu erfüllen.

Die Kundenerfahrung (CX) hat sich sowohl für die Kunden als auch für die Marken, die sie bedienen, erheblich verändert. Aus optionalen Verbesserungen des Kundenerlebnisses wurden obligatorische Wege, um den Kunden das zu geben, was sie brauchen, und um – ehrlich gesagt – im Geschäft zu bleiben.

Als sich die Welt auf dramatische Weise veränderte, in einigen Fällen buchstäblich über Nacht, mussten Marken und Unternehmen herausfinden, wie sie sich in Echtzeit auf neue Modelle einstellen konnten. Erstaunlich ist, wie sie dem Ruf gefolgt sind und Beschäftigten und Kunden weiterhin – auf ganz neue Weise – dienen.

Die Erwartungen an die Kundenerfahrung haben sich unwiederbringlich verändert. Es reicht nicht mehr aus, einer mehrjährigen Strategie zu folgen und auf das Beste zu hoffen. Die Kunden haben reale Bedürfnisse in Echtzeit, und die Marken müssen flink genug sein, um diese Bedürfnisse zu erfüllen.

Werfen wir einen Blick auf das nächste Jahr und noch weiter in die Zukunft. Diese CX-Prognosen machen möglicherweise ein neues Denken, neue Geschäftsmethoden und neue Arbeitsweisen erforderlich. Gehen wir es an!

Voraussage 1

Kunden haben dann Vertrauen, wenn Maßnahmen für Sicherheit und Gesundheit transparent gemacht werden

Die Menschen in aller Welt erleben eine kollektive Feuerprobe, denn die Corona-Pandemie betrifft fast jeden Lebensbereich. Die Kunden wollen jetzt mit Marken interagieren, denen sie vertrauen. Und dieses Vertrauen geht weit über die Vorstellung hinaus, dass es sich „um eine Marke handelt, die ich kenne und der ich vertraue“.

Die Kunden wollen Nachweise, nicht nur Argumente. Wie wird sich diese Marke beim Thema Gesundheit und Sicherheit um mich kümmern? Wie wird diese Marke die Sicherheit und das Wohlbefinden der Mitarbeiter gewährleisten? Wie wird diese Marke ihre Versprechen einhalten? 

Vertrauen wird durch Taten aufgebaut, nicht durch Worte.

Menschen, die viel reisen, haben beispielsweise gehört, dass die Hotelzimmer zwischen den einzelnen Aufenthalten desinfiziert und gründlich gereinigt werden. Auf der einen Seite steht dann die Aussage, dass etwas sauber ist, aber woran erkennen die Kunden, dass es tatsächlich so ist?

Hotelmarken werden weiterhin mit Plänen und Kommunikation experimentieren, um ihre Kunden davon zu überzeugen, dass die Hygienemaßnahmen wie vom Gesundheitsministerium empfohlen eingehalten werden. Einige haben damit begonnen, diese Reinigungsverfahren anhand offensichtlicher Lowtech-Maßnahmen zu verdeutlichen. 

Hilton hat im Rahmen seiner CleanStay-Initiativen damit begonnen, Aufkleber an den Zimmertüren anzubringen, um den ankommenden Gästen zu zeigen, dass das Zimmer nach dem Reinigungsdienst nicht mehr betreten wurde. Hilton und andere Hotelketten haben sogar spezielle Verpackungen und Aufkleber entwickelt, um darauf hinzuweisen, dass berührungsintensive Bereiche des Zimmers, wie die Fernbedienung oder sogar das Toilettenpapier, desinfiziert wurden.

Forrester berichtet in seinem Leitfaden Predictions 2021: Customer Experience, dass nur 6 % der erwachsenen Online-Nutzer in den USA darauf vertrauen, dass Reiseunternehmen intelligente Entscheidungen in Bezug auf Nähe und Hygiene treffen. 

Marken müssen sich fortlaufend Gedanken machen, wie sie den Kunden in dieser Hinsicht Nachweise bringen können. In Zukunft werden mehr Kunden diese Nachweise einfordern und sich nicht scheuen, lieber auf Erfahrungen zu verzichten, bei denen Sauberkeit und Sicherheit in Frage stehen.

Voraussage 2

Smartphones werden für die Kunden noch wichtiger

Das Einkaufen über Smartphones nimmt exponentiell zu. Die Kunden werden im Umgang mit technischen Geräten immer vertrauter, da durch die Anforderungen in der Pandemie eine schnelle Akzeptanz von digitalen Channels und Mobilgeräten erforderlich wurde. 

Im Bericht „Unboxing 2020's Holiday Shopping Forecast“ prognostiziert Adobe, dass die Ausgaben bei Käufen über das Smartphone in der Weihnachtssaison 2020 im Vergleich zum Vorjahr um 55 % steigen werden. Kunden, die im letzten Jahr noch nicht einmal daran gedacht hatten, über ihr Smartphone einzukaufen, tun dies in diesem Jahr mit Begeisterung. Dieser Trend wird sich weiter verstärken, da immer mehr Marken bessere mobile Erfahrungen anbieten.

Handys oder andere mobilen Geräte werden immer notwendiger, um Speisekarten in Restaurants zu lesen und das Berühren von Kiosken in Flughäfen, Hotellobbys und an anderen belebten Orten zu vermeiden. QR-Codes werden zum integralen Bestandteil der Interaktion bei diesen Erfahrungen. Die Benutzer scannen den Code mit ihrem Mobilgerät, um die Speisekarte zu lesen, eine Auswahl zu treffen und vieles mehr. 

Kunden werden weiterhin kontaktlose Verfahren wünschen, bei denen sie von ihrem eigenen Mobilgerät aus suchen und bestellen können. Restaurants haben diese Technologie schnell übernommen, allerdings in teilweise begrenztem Umfang. 

Die Flexibilität von interaktiven Speisekarten könnte zu kundenorientierten Verbesserungen führen. Jede Auswahl auf der Speisekarte könnte zum Beispiel weitergehen und die Zubereitung der Speisen oder sogar die Herkunft der Lebensmittel beschreiben. Fragen zu Lebensmittelallergien könnten proaktiv beantwortet werden. Und vielleicht könnten sogar proaktiv Empfehlungen angeboten werden, ähnlich wie bei Amazon, wenn einem auf der Grundlage früherer Einkäufe und Suchvorgänge Vorschläge angezeigt werden. 

China hat seine Bevölkerung aufgefordert, sich auf das Scannen von QR-Codes als eine Art Zugangskontrolle zu verlassen. Abbot, das Gesundheitsunternehmen, das für einen der Corona-Tests verantwortlich ist, hat eine App veröffentlicht, die zu einer Art „Freifahrtschein“ werden könnte. Kunden mit einem negativen Test erhalten einen QR-Code in der App, der von Fluggesellschaften, Büros und sogar Einzelhandelsgeschäften gescannt werden könnte, um Zutritt zu gestatten. 

Es gibt hier allerdings auch definitiv Grenzen, beispielsweise im Hinblick auf die Frage, wie viele Menschen sich tatsächlich dafür registrieren würden. Doch eine solche Vorgehensweise könnte sich in Zukunft auch definitiv zu einer recht normalen Erfahrung entwickeln. Einige Arbeitgeber könnten auf die Nutzung der App bestehen, um die Sicherheit von Arbeitsplätzen und Kunden zu gewährleisten. 

Smartphones sind bereits zu Eintrittskarten für Konzerte, Flugzeuge und Kinos geworden. Der Trend, wie wir uns auf diese Geräte verlassen, wird für Kunden weiter an Fahrt aufnehmen. Daher sollten Marken zu Innovationen bereit sein und nahtlose mobile Erlebnisse schaffen.

Voraussage 3

Augmented Reality wird für Marken wie Kunden ein universell einsetzbares Tool werden

Doch nicht nur Restaurants werden sich künftig auf die persönlichen Mobilgeräte ihrer Kunden verlassen. Kunden möchten die zur Auswahl stehenden Möglichkeiten verstehen, sehen und erleben, bevor sie einen Kauf tätigen. Möbelausstellungen, Makeup-Verkaufstische und das klassische Fußmessgerät in Schuhgeschäften lassen sich über das Smartphone der Kunden in ein vollständig digitales Erlebnis umwandeln. 

Wayfair, Warby Parker, Nike und einige andere Marken bieten bereits Augmented-Reality-Optionen (AR) an. Die Pandemie hat Marken mit traditionell eher persönlichem Einkaufserlebnis dazu veranlasst, Möglichkeiten wie AR zu nutzen, um es den Kunden leichter zu machen.

Die Kunden verlangen mehr Möglichkeiten – und es ist an den Marken, ihnen zuzuhören. Laut Daten von Retail Customer Experience steigen die Konversionsraten bei Kunden, die sich auf AR einlassen, um 90 % im Vergleich zu Kunden, die das nicht tun. Und Marken, die AR-Optionen für mobiles und digitales Einkaufen anbieten, konnten laut demselben Bericht seit den ersten Tagen der Pandemie einen Anstieg des Kundenengagements um 19 % verzeichnen. 

Die Erfahrung des Einkaufens von zu Hause aus wurde im Jahr 2020 allgegenwärtig. Anstatt den Zollstock zu zücken, um zu sehen, ob der Stuhl an den gewünschten Platz passt, könnte Augmented Reality dem Benutzer genau zeigen, ob dieser passen und wie er an dem Platz aussehen würde.

(Quelle: Wikimedia)

Der CEO von Levi's, Chip Bergh, kündigte 2019 an, dass in den nächsten zehn Jahren die allgemeinen Bekleidungsgrößen durch maßgeschneiderte Bekleidung ersetzt werden würde. Das ist denkbar, weil durch das Scannen des Körpers mittels AR für die meisten Kunden eine Maßanfertigung von Bekleidung möglich werden würde. 

Die Kunden erwarten über Augmented Reality eine größere Individualisierung. Kleidung virtuell anzuprobieren oder zu sehen, wie der Esszimmertisch aussehen wird, sind hervorragende Einsatzmöglichkeiten. Aber was wäre, wenn AR tatsächlich einen Schritt weitergehen und die Interaktion der Kunden in ihrem täglichen Leben verbessern könnte? 

Mögliche Anwendungen könnten Personalisierung und Vorschläge miteinander verbinden. Beispielsweise geben Sie ein paar Daten über sich selbst ein, und Ihr Smartphone schlägt Ihnen die ideale ergonomische Schreibtischeinrichtung vor. Oder Sie scannen Ihren Kühlschrank, um alle Produkte mit künstlichen Farbstoffen zu identifizieren. Statt sich lediglich auf ein Produkt oder eine Marke zu konzentrieren, werden die Kunden den Wert von Marken erkennen, die sie in ihrem Leben insgesamt unterstützen und nicht nur bei dem einen Kauf.

Es gibt unendlich viele Möglichkeiten. Aber die Kunden brauchen mehr Informationen darüber, wie sie diese Technologie unkompliziert nutzen können. Marken, die dabei gut vorgehen und die Stärke und Einfachheit von AR auf die richtige Weise vermitteln, unterstützen die Kundenerfahrung insgesamt und bauen dadurch Loyalität auf.

Voraussage 4

Vertraute Erfahrungen erfordern neue Customer Journeys

Die Beschränkungen, die im Hinblick auf Kapazitätsgrenzen in Restaurants, das Tragen von Masken und die Einhaltung von Abständen zwischen den Menschen eingeführt wurden, hatten in diesem Jahr unmittelbare Auswirkungen auf die Kundenerfahrung. Und die Kunden werden sich nicht automatisch wieder wohlfühlen, wenn sie künftig in einer überfüllten Schlange warten oder in einem Restaurant mit eng stehenden Tischen essen sollen. 

Vertraute und akzeptierte Erlebnisse, wie der spontane Besuch in einem Café mit Freunden, erfordern Planung und Reservierungen. Laut dem Leitfaden von Forrester Predictions 2021: Customer Experience werden die Verbraucher persönliche Erlebnisse suchen: 

Kunden wünschen sich sehnlichst wieder Interaktionen von Angesicht zu Angesicht und werden daher mehr selbst vor Ort einkaufen statt online, sie werden reisen und in Restaurants, Konzerte, Sportveranstaltungen und andere Veranstaltungen mit persönlicher Anwesenheit strömen. Und dabei werden sie Marken mit Aussagen und Maßnahmen bevorzugen, die es am besten schaffen, Vertrauen aufzubauen und zu stärken, auch wenn die Angebote alternativer Brands vielleicht auf andere Weise attraktiver sind.

In gewisser Weise werden sich die Kunden wünschen, dass die Dinge wieder „normal“ werden. Aber die Standards aus der Zeit vor der Pandemie werden in absehbarer Zukunft weder als sicher noch als beruhigend angesehen werden.  

Die Marken können diesen Herausforderungen mit bewährten Methoden für die Customer Experience begegnen, etwa dem Customer Journey Mapping oder dem Service Blueprinting

Nehmen wir beispielsweise das Erlebnis „Café“. Den Kunden muss mitgeteilt werden, wie sie eine Reservierung vornehmen können, wenn das ein neuer Schritt auf dieser Journey ist. Und die Mitarbeitenden müssen wissen, wie sie feststellen, ob die Kunden an der Tür eine Reservierung haben oder nicht. Und wenn sie keine haben? Wie soll damit umgegangen werden? Wie soll der Abstand zwischen den Kunden eingehalten werden? Welche Reinigungsmaßnahmen gibt es und wie erfahren die Kunden davon?

Die Möglichkeiten für neue Customer Journeys fühlen sich möglicherweise überwältigend an. Doch es gibt einen einfachen Weg, sich einen Überblick über die neuen Erwartungen der Kunden zu verschaffen. Fragen Sie sie einfach. Wenn Sie einen Channel für Feedback und Umfragen eröffnen, können Sie mit Ihren Kunden kommunizieren und sie genau fragen, was sie brauchen, um sich sicher und zufrieden zu fühlen.

Eine einfache Umfrage mit der Frage „Welche Verbesserungen wünschen Sie sich für die kommenden Monate?“ und einem Textfeld, in dem die Kunden ihre Gedanken eingeben können, wird zum Wegweiser für Ihre Marke, um innovative Erfahrungen zu schaffen, die Ihre Kunden wirklich wünschen. 

Die Wartezimmer bei der Ärztin oder dem Arzt ist ein weiterer Bereich, der neu überdacht werden muss. Fühlen sich die Patienten wohl, wenn sie in einem geschlossenen Raum mit anderen, möglicherweise kranken Menschen warten müssen? Viele Ärzte haben ihre Patienten gebeten, in ihrem Auto oder vor der Praxis zu warten, bis sie per SMS benachrichtigt werden, dass sie die Praxis betreten können. Was passiert, wenn ein/e Patient/in, die/der schon lange nicht mehr bei der Ärztin oder dem Arzt war, zum ersten Mal wiederkommt? Die Kommunikation vor, während und nach der Erfahrung macht neue Schritte in der Journey erforderlich.

Dies sind wichtige Fragen, die wohl überlegte Antworten verdienen. Marken wie Starbucks denken bereits darüber nach, wie sie die Notwendigkeit des persönlichen Kontakts zwischen Kunden und Mitarbeitenden verringern können. Anfang des Jahres kündigte das Unternehmen Expansionspläne für Drive-In-Läden und Geschäfte an, in denen nur per Mobilgerät bestellt werden kann, um auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. 

Mehr Unternehmen werden ihre Standorte, ihre Mitarbeiter- und ihre Customer Experience an die Bedürfnisse der Kunden im Jahr 2021 anpassen müssen. 

Dabei ist es wichtig, neben der Customer Journey auch die Mitarbeitererfahrung zu berücksichtigen. Die Beschäftigten müssen verstehen, wie sie den Aufwand für den Kunden bei diesen sich entwickelnden Customer Journeys reduzieren können. 

Das erfordert eine kontinuierliche Bewertung der Journey sowohl aus Sicht der Kunden als auch aus Sicht der Mitarbeitenden. Marken müssen für diese Art der kontinuierlichen Bewertung Mittel bereitstellen, um in Zukunft gleichbleibend gute Erlebnisse zu bieten.

So zeigt Ihnen beispielsweise die konsequente Nachverfolgung von CX-Kennzahlen wie Customer Satisfaction Score (CSAT) und Customer Effort Score (CES) anhand von Umfragen ganz genau, wie gut sich von Ihnen vorgenommene Änderungen auf das Kundenerlebnis auswirken.

Voraussage 5

Kunden suchen nach Marken, die ihre Versprechen hinsichtlich Diversität und Inklusion erfüllen

Die Kunden suchen nach Marken, die mit ihren Werten übereinstimmen. Sie geben ihr Geld immer mehr dort aus, wo sie diese wiederfinden. Bei den Millennials ist das zu einem wesentlichen Faktor dafür geworden, wo und wie sie einkaufen. Laut dem Consumer Culture Report 2020 von 5WPR wünschen sich allein 83 % dieser demografischen Gruppe Unternehmen, die dieselben Werte wie sie vertreten.

Im Sommer 2020 kam es in allen fünfzig Bundesstaaten der USA und in weiten Teilen der Welt zu mächtigen Protesten für soziale Gerechtigkeit. 

Dadurch trat dieser Wert in Verbindung mit ethnischer und sozialer Gerechtigkeit unmittelbar in den Vordergrund. Die Marken versprachen, die Art und Weise zu verbessern, wie Mitarbeitende eingestellt würden, wie sie ihre Vorstände ausbauen und mit den Kunden interagieren würden, um Vielfalt und Inklusion stärker in den Mittelpunkt zu rücken. 

Wie diese Entwicklung weitergeht, wird von werteorientierten Kunden genau beobachtet. Versprechungen und Pressemitteilungen reichen nicht aus. Die Kunden wollen, dass sich diese Veränderungen transparent und authentisch nachvollziehen lassen. 

Marken sollten öffentlich berichten, wie sie mit der Einhaltung dieser Versprechen vorankommen. Wurden mehr Menschen mit Migrationshintergrund eingestellt? Wurden Praktiken mit stärkerer Inklusion für Mitarbeitende und Kunden eingeführt? Die Kunden werden diese Art von Status-Updates transparent und zeitnah fordern.

Der Leitfaden von Forrester Predictions 2021: Customer Experience prognostiziert, dass sich viele dieser Organisationen weiterhin auf geschäftsinterne Angelegenheiten konzentrieren werden. Aber die Konzentration rein auf die Beschäftigten geht an dem vorbei, was Inklusion wirklich bringen könnte. Die Mehrheit der Kunden gab an, dass sie sich von einem Unternehmen, mit dem sie Geschäfte machen, wünschen, dass es zu Fragen der „ethnischen Gleichheit, der sozialen Gerechtigkeit und der Antidiskriminierung“ Stellung nimmt, so der Consumer Culture Report 2020 von 5WPR

Die Marken sollten zu den großen Fragen der Welt nicht schweigen. Die Kunden erwarten, dass sie von Veränderungen nicht nur hören, sondern dass sie die erzielten Fortschritte und Ergebnisse auch sehen.

Customer-Experience-Fachleute haben jeden Tag eine große Aufgabe. Aber das Jahr 2020 hat gezeigt, wie wichtig es ist, mit den sich verändernden Erwartungen, Bedürfnissen und äußeren Kräften unserer Kunden in Verbindung zu bleiben. Um den Veränderungen stets einen Schritt voraus zu sein, müssen CX-Fachleute darauf achten, wie das gesamte Ökosystem der Erfahrungen zusammenpasst.

Die Kunden haben Erwartungen, die erfüllt werden müssen, und die Beschäftigten müssen neue Erlebnisse liefern. Prozesse, Systeme und Verfahren müssen diese Experiences sowohl für Beschäftigte als auch für Kunden unterstützen.

Effektives Schaffen von Erfahrungen bedeutet, zu verstehen, wo die Kunden heute stehen, was sie morgen brauchen und wie sie dorthin gebracht werden können.

Der Einsatz von Techniken wie Customer Journey Mapping und Service Blueprinting ist gut, sofern unbekannte Variablen und die voraussichtlichen Kundenerwartungen berücksichtigt werden.

Hier nun eine kurze Zusammenfassung der für 2021 prognostizierten Trends und Vorschläge dazu, wie Sie diese in Ihren CX-Initiativen berücksichtigen können:

Nr. 1: Die Kunden erwarten, dass sich das Einkaufserlebnis bei Ihrer Marke sicher anfühlt. Sie wollen Nachweise und Bestätigungen im Hinblick auf Reinigungsmethoden. Wie werden Ihre Shopping Journey und Ihre Customer Journey diese Art der Bestätigung an wichtigen Punkten der Journey widerspiegeln? Sie fragen sich, welche Punkte auf der Journey am wichtigsten sind? Stellen Sie diese Fragen Ihren Kunden und fragen Sie auch, welche Punkte ein Kinderspiel sind und bei welchen es zu Reibungen kommt. 

Nr. 2: Smartphones können den Bedarf an persönlichem Kontakt und öffentlich zugänglichen Instrumenten wie Kiosk-Touchscreens oder gedruckten Speisekarten verringern. Gibt es Momente auf dieser Journey, bei denen die Kunden statt der herkömmlichen Mittel ihre eigenen Geräte nutzen können? 

Welche Tools, Technologien und Backend-Prozesse sind erforderlich, um das für die Kunden leichter zu machen? Was müssen die Beschäftigten wissen, damit der Umgang mit all diesen Neuerungen reibungslos funktioniert? Wie können Sie wissen, ob all das für Ihre Kunden auch wirklich funktioniert? Nutzen Sie Analyse- und CX-Software, um kontinuierlich aussagekräftiges Feedback zu erfassen.

Nr. 3: Augmented Reality hat bereits jetzt die Art und Weise verändert, wie Kunden einkaufen. Gibt es hierfür Einsatzzwecke in Ihrer Customer Journey? Die Kunden werden sich in absehbarer Zeit nicht mehr in überfüllte Einkaufszentren begeben. Sie erwarten jetzt, dass sie bequem von zu Hause aus einkaufen können. Gibt es Möglichkeiten, wie AR dazu beitragen kann, Ihren Kunden die Angst vor dem Kauf zu nehmen? 

Welche Tools, Technologie und Prozesse sind dafür erforderlich? Und wie werden diese neuen Einkaufsmöglichkeiten den Kunden vermittelt? Um festzustellen, wie wichtig die Integration neuer Technologien ist, bitten Sie Ihre Kunden um eine Bewertung ihrer Prioritäten und passen Sie Ihre Pläne dann entsprechend an. 

Nr. 4: Customer Journeys können sich grundlegend ändern. Statt sich auf ein „Zurück zur Normalität“ zu konzentrieren, sollten die Marken ihren Fokus auf das Angebot neuer Erfahrungen legen, die die Einschränkungen, Begrenzungen und Notwendigkeiten der Zukunft einhalten. 

Marken können die Customer Journey neu konzipieren, um diesen Realitäten gerecht zu werden. Sie müssen die Kapazität einer Filiale oder eines Standorts reduzieren? Was müssen Ihre Kunden wissen? Wie werden sie bei diesen neuen Customer Journeys begrüßt und eingebunden? Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Kunden das alles selbst herausfinden werden. Vertraute Journeys können sich bei ihrer Neuausrichtung äußerst unangenehm anfühlen.

Nr. 5: Marken müssen ihre Versprechen für soziale Gerechtigkeit und andere Werte einlösen. Die Kunden werden sonst zu anderen Marken wechseln, die ihren Werten gerecht werden. 

Gibt es einen Plan, wie die Ideen von Vielfalt und Inklusion nicht nur eingeführt werden, sondern deren Umsetzung auch weitreichend vermittelt wird? Kunden werden keine Geduld für Marken aufbringen, die interne Veränderungen versprechen und keinen Nachweis für ihre entsprechenden Maßnahmen erbringen. 

Kunden wollen, dass Marken das Richtige tun, und sie sind bereit, mit ihrem Geld dafür zu sorgen, dass dies geschieht.

Das Jahr 2020 war ein Jahr wie kein anderes. Pandemiemaßnahmen, soziale Gerechtigkeit und die realen Auswirkungen von beidem werden eine Reihe neuer Erwartungen bei den Kunden wecken. Marken, die sich bemühen, ihren Kunden wirklich zuzuhören und deren Bedürfnisse vorherzusehen, werden weiterhin mit Vertrauen, Treue und letztlich mehr Kunden belohnt. Die Zukunft wird anders sein, aber sie wird für diejenigen, die zusammenarbeiten und sich im Jahr 2021 und darüber hinaus Vertrauen verdienen und erhalten, eine durchaus glänzende Zukunft sein.

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