HOLLAND & BARRETT
Eine Anlaufstelle für Kundenfeedback
Kunden-Insights für personalisierte E-Commerce-Erlebnisse nutzen
GetFeedback hatte einen maßgeblichen Einfluss auf unsere Entscheidungen hinsichtlich Vision, Positionierung und Launch unserer Healthbox-Initiative.
Michelle Hodgson, Digital Optimization Manager, Holland & Barrett
DIE HERAUSFORDERUNG
Eine Vielzahl an Customer Journeys
Holland & Barrett bietet eine große Bandbreite an Produkten und Paketen im Gesundheits- und Wellnessbereich, die an die Kunden angepasst werden können. Durch dieses vielseitige Angebot des Händlers und den damit verbundenen stark unterschiedlichen Käuferpersönlichkeiten wurde das Verfolgen der Customer Journey zu einer nur noch schwer zu bewältigenden Aufgabe. Deshalb benötigte H&B in die Tiefe gehende Sichtbarkeit und Erkenntnisse, um den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden.
DIE LÖSUNG
Eine Anlaufstelle für Kunden-Insights
H&B erfasst Kundenfeedback über In-Page-Widgets und Omnichannel-Umfragen und teilt die gewonnenen detaillierten Erkenntnisse mit den Hauptverantwortlichen im ganzen Unternehmen.
Mängel und Fehler des Konzepts identifizieren und beheben
Mithilfe der anpassbaren In-Page-Widget von GetFeedback erfasst H&B Echtzeit-Feedback, und kann so Fehler und Probleme der User Experience (UX) identifizieren, die Kunden von einem Kauf abhalten. Indem es gezielt bestimmte Probleme der UX löste, konnte H&B seine Konversionsraten steigern.
Erfolgreicher Produkt-Launch dank Kunden-Insights
Die Positionierung und Preisgestaltung für die Produkte werden durch die Daten aus GetFeedback mitbestimmt. H&B fand heraus, dass Kunden den Nährwert der Healthbox, die sie abonniert hatten, anzweifelten. Daraufhin nahm H&B Aussagen von Ernährungsberatern in die Website auf und verzeichnete daraufhin einen starken Anstieg der Konversionen.
Austausch der Kunden-Insights mit zahlreichen Stakeholdern
Jedes Team bei H&B setzt Kundenfeedback für die Optimierung der User Journey ein. Über GetFeedback erhalten die Stakeholder bei H&B automatische E-Mails. Diese enthalten jeweils angepasste Informationen, anhand derer die einzelnen Teammitglieder ihrer Rolle entsprechend Aufgaben erhalten.
DAS ERGEBNIS
Personalisierte Customer Experience
GetFeedback bietet Orientierung für die Optimierung der Customer Experience, indem es jedes Team bei H&B mit umsetzbaren Daten ausstattet. H&B steuert, testet und initiiert Verbesserungsmaßnahmen für die einzelnen Käuferpersönlichkeiten. Das Ergebnis ist eine intensivere und stärker personalisierte Experience.
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